06/12/2022 | Liderança e Pessoas
Para se adaptar às crescentes exigências do mercado e contornar os desafios das conjunturas econômicas, os empreendimentos precisam contar com o esforço de todo o seu time nas mais diversas áreas. Mas como alinhar estratégia, operações e financeiro, por exemplo? A resposta está na gestão empresarial integrada.
A gerência integrada é uma forma de administrar a organização, buscando interligar todos os setores. Dessa forma, é possível ter uma visão clara e estratégica, além de obter eficiência nas operações.
Não gerenciar sua empresa de maneira correta é um ponto decisivo que impacta no sucesso do seu negócio. Para entender melhor sobre esta questão, o Sebrae disponibiliza, em seu portal, conteúdos gratuitos e on-line, como o curso: A liderança na gestão de equipes. Nele, você aprende o que é preciso para gerir bem uma corporação e como liderar seu time de maneira otimizada, gerando bons resultados.
Acesse o curso: A liderança na gestão de equipes
Vamos conhecer as principais etapas da gestão empresarial integrada e ver também como você pode iniciar esse processo em sua organização?
A importância do trabalho em equipe e da liderança assertiva
A liderança consiste em fortalecer as pessoas ao seu redor. É confiar, capacitar e, por fim, permitir que elas contribuam com seus conhecimentos, para que a equipe possa se tornar mais do que a soma de suas partes, e sim um grupo de profissionais que realiza as atividades em conjunto e com excelência.
Unir liderança e trabalho em equipe é fundamental para fornecer clareza aos colaboradores, visão da empresa e melhorar constantemente a performance.
Mas como conseguir isso, na prática? E, mais importante, quais ações realizar diariamente para ajudar seu time a decolar?
Confira a seguir, algumas dicas!
Características de um bom líder
Um coordenador eficiente aponta a direção para o sucesso, exercendo sua função com disciplina, compromisso e respeito. Direcionar é uma das principais funções administrativas que definem a sua atuação.
Cultivar um ambiente de trabalho em equipe começa com a construção de relacionamentos e laços de confiança. Os melhores líderes compartilham as seguintes características, independentemente de seu estilo, e fazem com as pessoas queiram segui-los:
São fortes comunicadores
Ser um líder é inspirar pessoas. Existem metas, projetos, KPIs e produtos a serem entregues, mas um gestor não lidera dados ou planilhas.
Com isso em mente, nenhuma característica é tão valiosa quanto a habilidade de comunicação eficaz. Diariamente, você estará se comunicando: para motivar, instruir, corrigir e uma centena de outras coisas.
Se você é uma liderança posicional, ou seja, chegou ao cargo pelas qualidades técnicas e não tem confiança em gestão, considere investir em treinamento ou práticas que o ajudarão a melhorar.
Tem inteligência emocional
Falando em trabalhar com pessoas: os gestores devem ser capazes de entender e se ajustar às emoções dos outros, incluindo sinais não-verbais.
Grandes diretores vão além de simplesmente identificar emoções, eles têm habilidades interpessoais para ajudar a administrar suas respostas emocionais e impulsionar equipes e indivíduos em direção aos resultados certos.
Isso é inteligência emocional: uma habilidade crucial para quem trabalha com outras pessoas e essencial para gerenciar de maneira integrada. Você usará essa habilidade o tempo todo, principalmente para resolver contratempos.
É analítico
Uma boa gestão integrada também precisa de lideranças fortes, que demonstrem habilidades críticas. Uma direção analítica pode fazer um balanço de uma situação, considerar caminhos possíveis e resultados prováveis e traçar o curso com maior probabilidade de sucesso. Esse conjunto de características agrega valor a qualquer profissional, independentemente da sua função, e o torna cada vez mais valioso.
Vimos algumas das principais habilidades que os coordenadores precisam ter para realizar uma boa gestão. Agora vamos conferir como eles podem direcionar a empresa e a equipe de forma integrada?
Gestão integrada
Além dessas características ou traços de líderes eficazes, todo gestor pode realizar algumas ações para gerenciar e incentivar as equipes. Considere a implementação das ideias a seguir em seu negócio:
Promova uma comunicação aberta e honesta
Crie um ambiente em que a franqueza e a honestidade sejam encorajadas. Peça as pessoas que compartilhem suas opiniões e falem sobre os obstáculos em seu caminho. Peça (e ouça) feedbacks. Não tenha medo de fazer perguntas a si mesmo. Acima de tudo, certifique-se de que os membros de seu time tenham liberdade de baterem à sua porta, se precisarem.
Crie metas colaborativas
No início, os objetivos devem ser claramente definidos. Acertar isso pode levar um pouco mais de tempo e planejamento, mas é fundamental para obter melhores resultados:
- A equipe precisa aceitar os objetivos (então planeje-os em conjunto).
- Todos os envolvidos devem estar alinhados em relação ao que é sucesso (descreva os KPIs detalhados).
- Os líderes precisam reconhecer e apoiar a equipe durante todo o processo (portanto, ofereça orientação quando necessário).
Comemore o sucesso
Bom trabalho, time! Nunca se esqueça de elogiar os esforços da equipe, ideias ou metas alcançadas. Também compartilhe os sucessos com toda a empresa. Você pode até organizar um pequeno evento para grandes vitórias, em que todos os membros possam celebrar a conquista.
Permita que as pessoas da equipe resolvam problemas
Em vez de impor soluções, incentive os membros do time a fazer um brainstorm e desenvolver suas próprias sugestões. Ao dar espaço para encontrarem a solução certa e proporem suas ideias, você pode capacitá-los a pensar criativamente, desenvolver sua confiança e promover um senso de responsabilidade.
Forneça recursos e treinamentos adequados
Na gestão empresarial integrada, um líder não apenas ajuda os colaboradores a fazerem seus trabalhos atuais. Grandes gestores os auxiliam a identificar espaços para avanço de suas habilidades e para progredir em suas carreiras. Apoie sua equipe, dando os recursos que precisam para se destacar e alcançar o próximo nível.
Mantenha-se responsável
As coisas nem sempre sairão perfeitamente bem. Quando algo der errado, um projeto sair dos trilhos, o escopo mudar repentinamente ou o inesperado acontecer, enfrente com calma e positividade. Assuma a responsabilidade e trabalhe com sua equipe para resolver os problemas e voltar a focar no objetivo.
Fique de olho no quadro geral
Como gestor, você precisa encontrar um equilíbrio entre ampliar os detalhes e diminuir o zoom para observar o quadro geral. Em outras palavras, você deve garantir que sua equipe esteja cumprindo as tarefas do dia a dia sem perder de vista as metas globais para as quais estão trabalhando.
É um ato de equilíbrio, mas algo essencial dentro de uma boa gestão empresarial integrada.
Construa relacionamentos individuais fortes
Reuniões individuais são uma ótima maneira de um gestor de equipe construir relacionamentos. Elas também permitem que cada participante do time apresente seu caso, para melhoria pessoal ou levante questões que o impeça de ter um desempenho melhor. Ouça o que o profissional diz e faça o possível para apoiá-lo.
Crie respeito
Grandes líderes demonstram respeito pelos profissionais da equipe de várias maneiras. Bons gestores não têm medo de admitir erros ou assumir riscos. Eles entendem que o respeito é conquistado por meio de empatia, compaixão e confiança.
O respeito mútuo é importante na gestão empresaria integrada
As equipes não confiam ou seguem voluntariamente um líder que não respeitam. Elas farão isso por necessidade e obrigação, mas não é assim que se constrói uma cultura positiva dentro de uma empresa. Ganhar a confiança dos colaboradores é a chave para ter um time disposto a trabalhar com você.
Do outro lado da moeda, os profissionais que sabem que têm o respeito de seus gerentes, são motivados e, geralmente, alcançam melhores resultados.
Um importante componente do trabalho em equipe é a visibilidade. Quando fica claro quem está fazendo o que e o porque, os times avançam com eficácia e velocidade. Esse senso de colaboração mútua fornece visibilidade aos projetos, esclarecendo dúvidas e permitindo que todos os profissionais trabalhem juntos em direção a um objetivo comum.
Construir uma boa gestão integrada e ser um líder eficiente são desafios constantes, especialmente em um mundo cada vez mais remoto. Mas aplicando as estratégias acima, você tem um roteiro para construir um melhor trabalho e fomentar a comunicação e a confiança em sua empresa.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae, você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
Se precisar de ajuda, acesse os nossos canais de atendimento e descubra outras dicas úteis para aprimorar o seu negócio.
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02/12/2022 | Finanças
Fluxo de caixa é como chamamos as movimentações financeiras da sua empresa. Em outras palavras, é o comparativo entre quanto você ganha em vendas e quanto você gasta para se manter no mercado.
É importante deixar claro que fluxo de caixa não é sinônimo de lucro. O primeiro refere-se ao dinheiro que entra e sai do seu negócio. O lucro, no entanto, é o valor que resta, após deduzir as despesas da empresa da receita geral.
Você sabe quanto dinheiro tem circulando em seu empreendimento? Já pensou sobre o caminho que ele está seguindo, em que você gasta mais e quais são as entradas e saídas mais importantes? O Sebrae tem conteúdos que podem sanar essas dúvidas, além de diversos outros materiais gratuitos em seu portal. O curso: Como Controlar o Fluxo de Caixa, vai te ensinar estas e outras questões para te ajudar a manter a saúde financeira do seu negócio.
Acesse o curso: Como controlar o fluxo de caixa
Abaixo temos algumas dicas para te auxiliar a entender melhor como funciona o fluxo de caixa. Vamos lá?
Analisando o Fluxo de Caixa
Existem três categorias nesta ferramenta de controle financeiro que as empresas devem acompanhar e analisar para determinar a liquidez e a solvência do negócio: fluxo das atividades operacionais, atividades de investimento e de financiamento. Todos os três estão incluídos na demonstração de caixa.
Ao realizar uma análise, deve-se correlacionar os itens de linha nessas três categorias para entender onde o dinheiro está entrando e onde está saindo. A partir disso, é possível tirar conclusões sobre o estado atual do negócio.
Entendendo o Fluxo de Caixa
O fluxo de caixa é dividido em atividades operacionais, investimentos e financiamentos.
Embora também seja importante observar a lucratividade do negócio na demonstração de resultados, a análise do fluxo de capital oferece informações críticas sobre a saúde financeira do seu empreendimento. Ele informa se as entradas de caixa são provenientes de vendas, empréstimos ou investimentos e traz dados semelhantes sobre saídas. A maioria das empresas pode sobreviver por um certo período com fluxos de caixa negativos, mas não pode sustentar estes números a longo prazo.
Além disso, os empreendimentos mais novos podem ter um fluxo negativo das operações devido aos altos gastos com crescimento. Tudo bem se os investidores e credores estiverem dispostos a continuar apoiando o negócio. Mas, eventualmente, o fluxo de caixa das operações deve se tornar positivo, para se manter em operação.
Esta análise ajuda a entender se o saldo saudável da conta bancária de uma empresa é proveniente de vendas, dívidas ou outros financiamentos. Esse tipo de verificação pode revelar problemas inesperados, ou mostrar um dado operacional saudável que você não teria conhecimento até revisar suas demonstrações de caixa.
Além de examinar o demonstrativo e os detalhes padrões, muitas vezes também é útil calcular diferentes versões deste documento financeiro para fornecer informações adicionais. Por exemplo, o fluxo livre exclui despesas não monetárias e pagamentos de juros e adiciona mudanças no capital de giro, fornecendo uma visão mais clara do caixa operacional.
Dependendo do tamanho de sua empresa, sua situação financeira e suas metas, revisar e rastrear várias formas de fluxo de caixa pode ser muito útil no planejamento e na preparação para futuros trimestres, anos e até mesmo uma possível desaceleração nas vendas ou condições econômicas.
Porque a análise de fluxo de caixa é importante?
O estudo da movimentação financeira da sua empresa determina o capital de giro do negócio, ou seja, a quantidade de dinheiro disponível para executar operações comerciais e concluir transações.
A análise do fluxo de caixa ajuda a entender se sua empresa é capaz de pagar suas contas e gerar capital suficiente para continuar operando. Situações de fluxo negativo de longo prazo podem indicar uma possível falência, enquanto o fluxo positivo contínuo costuma ser um sinal de que coisas boas estão por vir.
Vamos ver agora algumas noções básicas para analisar as entradas e saídas financeiras do seu negócio?
Como já falamos aqui, a análise do fluxo de caixa requer que a empresa gere demonstrações sobre a movimentação de caixa operacional, de investimento e financiamento.
- O caixa das atividades operacionais representa os valores recebidos de clientes menos o dinheiro gasto em despesas da operação. Neste caso, estão os custos recorrentes, como salários, suprimentos e aluguel.
- As atividades de investimento refletem os recursos gastos em ativos fixos e instrumentos financeiros. São investimentos de longo prazo ou de capital e incluem propriedades, ativos em uma fábrica ou a compra de ações ou títulos de outra empresa.
- O fluxo de caixa de financiamento é o capital que vem dos proprietários, investidores e credores de uma empresa. É classificado como transações de dívida, patrimônio e dividendos na demonstração do fluxo de caixa.
Como executar a análise de fluxo de caixa?
Geralmente, equipes financeiras usam um software de contabilidade da empresa para gerar essas demonstrações. Como alternativa, existem vários modelos gratuitos disponíveis dessa ferramenta, como a planilha do Sebrae.
Preparando uma Demonstração de Fluxo de Caixa
Vamos primeiro examinar a preparação da demonstração do fluxo de caixa operacional. Confira abaixo alguns dos itens de linha contabilizados no lucro líquido da empresa e incluídos na demonstração do fluxo de caixa operacional da empresa :
- Dinheiro recebido pela venda de bens ou serviços;
- A compra de estoque ou suprimentos;
- Salários dos funcionários e bônus em dinheiro;
- Pagamentos a empreiteiros;
- Contas de serviços públicos, pagamentos de aluguel ou arrendamento;
- Juros pagos em empréstimos e outras dívidas de longo prazo e juros recebidos em empréstimos;
- Multas ou pagamentos em dinheiro de ações judiciais.
Existem dois métodos comuns usados para calcular e preparar a seção de atividades operacionais das demonstrações de fluxo de caixa.
O Método Direto de Demonstração de Fluxo de Caixa pega todos os recebimentos das atividades operacionais e subtrai todos os desembolsos dessas atividades para obter o lucro líquido.
O Método Indireto da Demonstração do Fluxo de Caixa começa com o lucro líquido e adiciona ou deduz desse valor as receitas e despesas não monetárias.
Agora que já avançamos um pouco em relação ao conceito e composição do fluxo de caixa, é hora de saber como interpretá-lo para ter uma visão estratégica do seu negócio.
Aprofundando sua análise de fluxo de caixa
Existem alguns itens importantes a serem observados em busca de tendências para o futuro da sua empresa. Valores discrepantes também podem dizer muito sobre a saúde do negócio.
- Apontar para um fluxo de caixa positivo
Quando o lucro operacional excede o lucro líquido, é um forte indicador da capacidade de uma empresa de permanecer sólida e crescer de forma sustentável.
- Cautela sobre o fluxo de caixa positivo
Por outro lado, o fluxo de caixa de investimento positivo e o fluxo de caixa operacional negativo podem sinalizar problemas. Podem indicar, por exemplo, que uma empresa está vendendo ativos para pagar suas despesas operacionais, o que nem sempre é sustentável.
- Analise seu fluxo de caixa negativo
O fluxo de caixa negativo não é necessariamente uma situação ruim. Ele pode significar que a empresa está fazendo investimentos em propriedades e equipamentos para fabricar mais produtos, por exemplo. Um operacional positivo e um fluxo de caixa de investimento negativo podem dizer que o empreendimento está ganhando dinheiro e investindo para crescer.
- Fluxo de caixa livre
O que resta após pagar as despesas operacionais e de capital é o fluxo de caixa livre. Isso pode ser usado para pagar os juros, recomprar ações ou adquirir outra empresa.
- A margem de fluxo de caixa operacional gera confiança
O índice de margem de fluxo de caixa operacional mede o caixa das atividades da empresa como uma porcentagem da receita de vendas em um determinado período. Uma margem positiva demonstra rentabilidade, eficiência e qualidade de ganhos.
Esta análise ajuda sua equipe financeira a gerenciar melhor as entradas e saídas de caixa, garantindo que haverá dinheiro suficiente para administrar e expandir os negócios.
Se atualizar e se capacitar são maneiras de controlar melhor seu fluxo de caixa e ter uma gestão financeira eficiente. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados a respeito de diversos temas de finanças.
O Sebrae também disponibiliza cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado. Se precisar de ajuda, acesse os nossos canais de atendimento e descubra outras dicas úteis para fazer a sua empresa decolar.
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02/12/2022 | Liderança e Pessoas
Uma empresa de sucesso não se constrói sem os consumidores. O cliente é a chave para o crescimento de qualquer empreendimento e, garantir sua satisfação e fidelização, são pontos indispensáveis para se destacar no mercado.
Você sabia que o bom atendimento ao cliente é muito mais do que vender algo de forma cordial e prestativa e esclarecer as dúvidas do comprador? Ele consiste também em oferecer assessoria antes, durante e após a compra.
O grande desafio é, que hoje, o atendimento não fica centrado somente no espaço físico. Ele pode acontecer por meio de diversos canais, inclusive digitais, e você precisa estar preparado para suprir as expectativas do seu público em cada um destes pontos de contato.
Para desmistificar os processos de como lidar com os consumidores e melhorar o desempenho da sua empresa, o Sebrae possui conteúdos gratuitos e on-line como, por exemplo, o curso: Atendimento ao cliente. Nele, você terá acesso aos procedimentos corretos na hora de atender, além de entender como fidelizar e se conectar com os compradores da sua marca.
Acesse o curso: Atendimento ao Cliente
Com diferentes acessos para oferecer atendimento, seja fisicamente no ponto de venda, ou virtualmente, por e-mail, mídia social, telefone, autoatendimento, dentre outros, os empresários podem se sentir perdidos em relação às melhores práticas.
Para te ajudar, abordaremos aqui vários tipos de atendimento, desde diferentes canais até a oferta de suporte proativo e reativo. Vamos lá?
Como principais canais de atendimento ao cliente podemos listar:
- Bate-papo ao vivo;
- Chatbot;
- Central de atendimento (telefone);
- E-mail;
- Self-service;
- Mídia social;
- Atendimento ao cliente de forma presencial.
Vamos entender um pouco de cada um deles?
Bate-papo ao vivo
De todos os tipos de atendimento ao cliente, o chat ao vivo é indiscutivelmente um dos melhores que uma empresa pode ter em seu arsenal. Ele é uma boa mistura do que há no atendimento por e-mail e telefone. Você resolve os problemas de seus consumidores em tempo real e, ao mesmo tempo, à distância.
O suporte por chat também tem uma vantagem significativa sobre outras categorias de atendimento. Ele permite uma abordagem proativa. Isso significa que você pode oferecer sua ajuda antes que seus consumidores a peçam. Tomar a iniciativa na comunicação reduz apercepção do esforço necessário para fazer algo e aumenta o engajamento.
O chat tem ainda uma taxa de satisfação maior com relação a outros canais. Velocidade, conveniência e muitos outros benefícios do bate-papo ao vivo melhoram a experiência do usuário.
Chatbot
Os chatbots são assistentes virtuais incansáveis 24 horas por dia. Eles respondem às perguntas dos clientes, ajudam nas compras, coletam feedbacks ou agendam compromissos.
Para os consumidores, o benefício mais significativo dos chatbots é que eles podem receber suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. São um dos tipos mais rápidos de interações de atendimento ao cliente, porque podem acessar os dados armazenados e processá-los em segundos, oferecendo uma experiência personalizada, como detalhes do último pedido, por exemplo.
Central de atendimento
Apesar do rápido desenvolvimento dos tipos de atendimento aos clientes digitais, as pessoas ainda usam telefones para entrar em contato com as empresas. Quando se trata de resolver interações mais complicadas, como disputas de pagamento, por exemplo, muitos consumidores preferem falar com uma pessoa real por telefone.
Portanto, este tipo de suporte está longe de acabar. Principalmente porque os call centers tradicionais evoluíram para contact centers que agora atendem às solicitações usando mais de um canal e integram telefone, mensagens de texto, bate-papo, e-mail, etc. Eles também utilizam de análises sofisticadas, gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e muito mais para realizar estas interações.
Durante a pandemia, os contact centers passaram por grandes desafios. Em primeiro lugar, tiveram de transferir os representantes de atendimento para casa muito rapidamente. Em seguida, tiveram de lidar com um aumento no volume de interação, que cresceu significativamente durante o surto de Covid-19.
Hoje, seu o maior problema ainda é o longo tempo de espera: os clientes geralmente interrompem a ligação após alguns minutos, pois não gostam de ficar presos em um menu interminável de resposta de voz interativa (IVR), que dificulta o contato humano o mais rápido possível.
Ao lidar com o público por telefone, os atendentes devem apresentar habilidades impecáveis. Este tipo relacionamento é muito difícil de ser feito com sucesso sem treinamento e monitoramento contínuo.
E-mail
Segundo pesquisa Constant Contact, 72% dos clientes preferem o e-mail como seu principal canal de comunicação comercial. Ele é a forma clássica, comum e difundida dos consumidores se comunicarem com as empresas.
Com o software de gerenciamento certo, o e-mail pode ser uma das maneiras mais fáceis de organizar, priorizar e delegar interações de suporte em um só lugar. O que há de tão bom nele? É difícil encontrar alguém sem uma conta de e-mail e os clientes podem entrar em contato a qualquer momento para registrar um elogio ou reclamação. Esse procedimento também costuma ser a primeira forma de suporte que uma empresa oferece.
O correio eletrônico é ainda um tipo comum de suporte interno. As equipes de recursos humanos, financeiro e TI podem usá-lo para lidar com problemas ou responder a perguntas dos funcionários.
Self-service
Os times de suporte sabem muito sobre os problemas dos clientes e a melhor maneira de resolvê-los. Mas os atendentes também gastam muito tempo procurando informações.
Uma base de soluções coletiva pode auxiliar na exploração desse conhecimento institucional ao permitir que os consumidores se ajudem por meio de uma comunidade on-line ou portal de atendimento, que facilita a jornada e, ao mesmo tempo, melhora a eficiência ao fornecer resoluções mais rápidas.
Além disso, os clientes preferem o autoatendimento porque oferece o menor atrito de interação. Ele pode ser a base para um excelente resultado e uma ótima experiência que pode aumentar a satisfação do consumidor e reduzir os custos com este setor.
Atendimento ao cliente nas mídias sociais
O suporte de mídia social é o que você obtém por meio de canais, como Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, YouTube, Snapchat e muito mais. Sua maior vantagem é que ele chega onde seus clientes estão.
Se você acredita que as redes sociais são apenas para usuários insatisfeitos que desejam desabafar suas frustrações sobre seu produto ou serviço, pense novamente. Os consumidores também usam esse tipo de atendimento para elogiar as marcas e criar relacionamento.
Se você não puder pagar uma equipe dedicada para resolver questões de mídia social, pode integrar um bate-papo ao vivo com o FB Messenger. Dessa forma, você receberá mensagens diretas enviadas pelos canais de comunicação das redes sociais na caixa de entrada do chat ao vivo.
Atendimento ao cliente presencial
Embora os clientes estejam mais on-line do que nunca, um bom atendimento une a compra digital com a experiência na loja física. Você pode conectá-las oferecendo serviços Click and Collect, ou seja, pontos de retirada para compras realizadas na Internet.
O atendimento presencial também está presente fora do varejo como, por exemplo, na indústria hoteleira e alimentícia.
Como vimos, os pontos de contato com os consumidores são diversos e é extremamente importante manter uma coerência de tom de voz e posicionamento em todos eles.
Vamos conhecer agora um pouco mais sobre as categorias de atendimento?
Os tipos de atendimento ao cliente: Reativo e Proativo
O que faz um consumidor comprar ou voltar a adquirir um produto ou serviço de um estabelecimento é, além do preço e qualidade, a forma como ele foi atendido.
Os principais pontos que determinam o grau de satisfação de um cliente é a maneira como ele é recebido, a agilidade com que tem suas dúvidas sanadas e a rapidez e eficácia com seus pedidos e problemas solucionados.
Os canais certos são essenciais para atender às necessidades dos clientes, mas a mentalidade que sua empresa tem em relação ao atendimento é mais importante. Você espera que os consumidores venham até você com problemas ou se antecipa e os resolve proativamente?
O suporte reativo tem sido o padrão. A maioria das empresas espera que um cliente entre em contato com uma consulta, reclamação ou problema.
O envolvimento proativo, no entanto, está se tornando um tipo crucial de atendimento ao cliente e significa antecipar as adversidades e resolvê-las.
Viu alguém hesitando com itens em seu carrinho? Ofereça ajuda via chat ao vivo na sua página de checkout.
O futuro da experiência do cliente e o tipo de atendimento é fundamental para se destacar no mercado.
Apresentamos algumas dicas sobre atendimento ao cliente e os principais canais utilizados. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira conquistar seu espaço. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados em como atender e encantar os consumidores.
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01/12/2022 | Liderança e Pessoas
Ser um bom gestor é muito mais do que manter os funcionários engajados. Um grande líder é aquele que sabe motivar sua equipe e consegue ter as melhores práticas de governança empresarial, levando seu empreendimento ao sucesso.
O gerenciamento de pessoas pode ser descrito como o processo pelo qual uma organização faz com que seus funcionários atinjam os melhores resultados, ao mesmo tempo, em que aproveita suas habilidades e talentos.
Embora cada cultura corporativa seja baseada em uma filosofia diferente e impulsionada por um conjunto único de metas, crenças e valores, existem algumas verdades universais sobre a gestão eficaz, que qualquer líder pode empregar em seu dia a dia.
No Sebrae, você descobre ferramentas e estratégias que permitem gerenciar com eficiência os processos de recrutamento e seleção, além de desenvolver e reter profissionais talentosos em sua equipe de trabalho. Ficou interessado? Conheça mais acessando o curso gratuito sobre Gestão de pessoas e encontre outros conteúdos exclusivos em nosso portal.
Acesse o curso: Gestão de Pessoas
Para desenvolver ou aprimorar suas habilidades na coordenação de profissionais, listamos abaixo algumas práticas recomendadas. Um gestor bem preparado é capaz de transformar até mesmo a organização mais complexa, em um sistema simplificado, com funcionários inspirados e processos que garantem um desempenho sustentável e de longo prazo.
Confira!
Melhores práticas para a gestão corporativa
Algumas técnicas para a gestão de pessoas, que provaram ser bem-sucedidas ao longo do tempo, são específicas para determinados tipos de organização ou departamento. No entanto, os métodos mais eficazes para gerenciar equipes funcionam nas mais diferentes categorias de empresas e setores. Há certas atitudes que todos os bons líderes têm, independente do tipo de profissionais que estejam coordenando.
Em suma, as práticas de gestão eficientes ajudam os gerentes a motivar os funcionários, produzir resultados e atingir os objetivos da empresa.
Ao manter a visão do negócio em mente, bons líderes podem direcionar a equipe para trabalhar centrada em um propósito comum.
Confira a seguir 10 exemplos das melhores práticas de gestão de pessoas:
- Comunique-se bem
Certifique-se de se comunicar de uma forma que descreva claramente suas expectativas para seus funcionários. Não deve caber a eles “ler a sua mente” em um projeto. Permita que façam perguntas e responda com paciência e objetividade.
- Envolva os funcionários
Um colaborador alienado ou entediado não se importará em realizar seu trabalho, muito menos em executá-lo com sua capacidade máxima. O primeiro passo para se tornar um grande líder é identificar como envolver os funcionários na visão da empresa. Trabalhadores engajados não são apenas mais entusiasmados e produtivos, mas também se tornam menos passivos na forma como realizam sua função. Eles assumem mais responsabilidade por seu desempenho e ainda podem ajudar a atrair novos talentos para a organização.
- Esforço de recompensa
O reconhecimento do esforço do funcionário e a recompensa pelas conquistas fazem com que ele se sinta muito mais valorizado na empresa. Embora possa parecer uma prática óbvia, muitos programas de treinamento em gerenciamento de negócios ignoram o impacto positivo que a valorização pode ter em um empreendimento.
Alguns gestores podem até pensar que ser muito próximo e amigável com os funcionários prejudica sua autoridade. No entanto, o reconhecimento pelo trabalho motiva as pessoas a produzirem mais e serem leais à empresa.
Uma boa prática para recompensar o esforço é dar crédito publicamente. Todos devem estar cientes que suas contribuições para a organização serão reconhecidas se mostrarem o mesmo nível de excelência.
- Seja transparente
Quando o líder é aberto e honesto sobre seus sentimentos em relação aos esforços de negócios, os funcionários também se sentem à vontade para falar de forma sincera e compartilhar suas ideias. A transparência proporciona melhores níveis de confiança e até respeito entre um gestor e os membros de sua equipe.
- Mantenha-se comprometido
A desconfiança dentro de uma equipe drena recursos e tempo, com os membros do time se concentrando mais em evitar conflitos, do que expor suas opiniões.
Quando a desconfiança prevalece, ela transforma o local de trabalho em um estado de ambiguidade permanente, o que significa que metas e estratégias claras raramente emergem das discussões em grupo.
Ao manter-se comprometido com a iniciativa da organização, um gestor pode promover um ambiente em que a discordância é bem-vinda, não temida, pois diferentes perspectivas podem ajudar a moldar uma meta clara e robusta.
- Consistência prática
Talvez uma das práticas recomendadas mais importantes seja manter a consistência na forma como você trata os funcionários. A gestão eficaz depende de líderes que tratam todos os membros da equipe com uma abordagem justa, consistente e equitativa, na qual nenhum favoritismo se aplica.
- Busque clareza
Um problema que muitas organizações enfrentam é a falta de alinhamento entre os gestores. Buscar este alinhamento nas práticas gerenciais é fundamental e só pode ser alcançado quando a clareza está em primeiro plano. Procure responder às seis perguntas a seguir para delinear claramente a visão da empresa:
- Por que existimos?
- Como nos comportamos?
- O que nós fazemos?
- Como teremos sucesso?
- O que é mais importante?
- Quem deve fazer o quê?
Quando os líderes podem desenvolver e compartilhar um senso claro da visão, valores, objetivos estratégicos e transferência de responsabilidades, os colaboradores são capazes de compreender o seu propósito e a direção que precisam seguir para ter sucesso.
- Crie coesão cultural
A cultura da empresa é uma das maiores forças motrizes de um empreendimento e mostra quanto ele está preparado para o futuro. Abrange os valores compartilhados que, com o nível certo de engajamento, podem levar ao desenvolvimento de resultados produtivos e eficientes.
Uma prática recomendada é garantir que todas as novas contratações estejam alinhadas com esses valores e visão, uma vez que os profissionais com valores compartilhados têm muito mais probabilidade de trabalhar bem juntos. A diversidade de raça, gênero, status socioeconômico, entre outros, é benéfica, pois aumenta o senso de coletivo.
- Incentive o trabalho em equipe
Cultivar o espírito de união é extremamente positivo para qualquer organização e uma das melhores maneiras de impulsionar este sentimento, é introduzir oportunidades frequentes para partilhar projetos que integram diversos departamentos. É muito provável que os funcionários aprendam e apreciem a importância da colaboração, quando recebem regularmente uma linha de visão entre o trabalho que executam e como ele impulsiona a organização.
- Gerencie pelo exemplo
O comportamento de um gestor deve sempre refletir como ele espera que sua equipe se comporte. Uma das melhores práticas é demonstrar e modelar os valores e as expectativas do que você deseja de seu pessoal. Se você for pontual, seus funcionários também serão. Se você for consistente, eles também vão se preocupar com isso. Como líder, é fundamental modelar o comportamento ideal, para que seus funcionários tenham algo para seguir e se inspirar.
Já entendemos como podemos melhorar a gestão de pessoas dentro de uma empresa. Mas além dessa administração do capital humano do seu negócio, é preciso saber escolher bem as novas pessoas que integrarão o seu time. Vamos conferir algumas dicas sobre recrutamento de pessoal?
Recrutamento e seleção no processo de gestão de pessoas
Os processos de recrutamento e seleção fazem parte da gestão do RH. Para reter os melhores talentos e formar uma equipe forte e consistente, o gestor de RH precisa trabalhar corretamente esta área e contar com um banco de talentos para eventuais contratações.
As técnicas de recrutamento e seleção precisam ser aplicadas justamente para evitar o aumento da rotatividade e encontrar as peças certas para o time. Hoje existem sistemas que usam inteligência artificial para aumentar o sucesso das contratações e, consequentemente, estão interligados ao início do processo de gestão de pessoas.
Uma importante etapa na fase de contratação é garantir que o profissional compartilhe de valores semelhantes ao da empresa. Dessa forma, a interação com os gestores e equipe e a produtividade serão muito mais fluidas.
Apresentamos algumas dicas sobre os tipos de liderança que podem ser exercidos na gestão de equipes. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
Se precisar de ajuda, acesse os nossos canais de atendimento e descubra outras dicas úteis para fazer a sua empresa decolar.
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01/12/2022 | Liderança e Pessoas
Você sabe o que é liderança?
Assim como vários outros conceitos, a definição sobre liderança também se atualiza constantemente. Hoje em dia, um líder é um agente de mudanças, capaz de inspirar e impactar tanto a sua realidade, quanto a dos outros.
As habilidades de liderança são pontos fortes que ajudam a supervisionar processos, orientar iniciativas e direcionar os funcionários para o alcance das metas de uma empresa.
Essas características são componentes essenciais para executivos que precisam tomar decisões sobre a missão e os objetivos da sua organização e também alocar recursos necessários para atingir essas diretrizes. Entre elas, podemos citar a capacidade de delegar, inspirar e se comunicar de forma eficaz. Outros traços da governança eficiente incluem honestidade, confiança, comprometimento, ética e criatividade.
Para ser um bom líder, uma pessoa deve conseguir orientar e motivar os membros da equipe para o sucesso. O Sebrae possui diversas capacitações e conteúdos on-line que podem te ajudar nesta jornada de gestão de pessoas. O curso gratuito: Liderança: como desenvolver times de alta performance, vai te direcionar rumo ao autoconhecimento, para aprender a conviver bem com diferentes tipos de pessoas, suas emoções e singularidades. Dessa forma, você estará mais preparado para desenvolver e engajar seu time.
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Vamos conhecer 15 habilidades muito importantes de um líder?
- Comunicação aberta – Um bom gestor mantém uma linha de comunicação aberta com os membros da equipe. Ele pode explicar sucintamente as metas e tarefas usando diferentes tipos de canais de comunicação organizacionais, como sessões individuais, e-mail, vídeo, bate-papo, telefonemas e mídias sociais. Também é capaz de compartilhar mensagens claras e tornar ideias complexas, mais fáceis de entender.
- Empatia – A liderança empática significa a capacidade de se identificar com os outros e compreender suas perspectivas. Coordenadores que demonstram empatia são bem-sucedidos, porque conseguem entender melhor como os funcionários se sentem em relação ao ambiente de trabalho. Isso faz com que suas atitudes tragam mudanças positivas.
- Pensamento estratégico – Os líderes precisam de habilidades de pensamento estratégico e crítico, pois têm a tarefa de tomar decisões complicadas. Um gestor forte toma decisões embasadas em dados concretos, de forma coerente com os valores da organização.
- Criatividade – Um coordenador criativo pode debater novas ideias e inspirar outras pessoas em direção à inovação. Um diretor de sucesso sempre reconhecerá e recompensará os funcionários por suas contribuições criativas.
- Positividade – Um bom gestor traz positividade para o ambiente de trabalho, fato que motiva os funcionários e os incentiva a ter um melhor desempenho. A positividade pode ser cultivada demonstrando cuidado, respeito, diplomacia e empatia com o time.
- Flexibilidade – Os melhores líderes saem da zona de conforto e se adaptam rapidamente às mudanças nas condições do mercado. Eles são versáteis e sabem resolver problemas improvisando. Um bom coordenador também promove o engajamento dos funcionários e está disposto a aceitar feedbacks construtivos da equipe.
- Resolução de conflitos – Um líder eficiente, não apenas sabe como evitar conflitos na empresa, mas também pode resolvê-los de maneira adequada e oportuna. Ao resolver divergências, mantém o equilíbrio e decide de forma justa e analítica.
- Gerenciamento de tempo – Essa é uma habilidade essencial para os gestores: eles precisam delegar tarefas, priorizar compromissos, definir metas alcançáveis e realizar várias funções ao mesmo tempo. Eles devem praticar habilidades de gerenciamento de tempo, definindo para si e para os membros de sua equipe, o que deve receber mais atenção em determinado momento. Aqui é necessário discernir o que é urgente, prioritário e importante para gerir as demandas de forma assertiva.
- Confiabilidade – Um líder forte é confiável e é aquele que as pessoas podem contar para honrar compromissos e prazos. Esta característica estimula os colaboradores a defenderem as decisões e seguir os passos dos gestores.
- Mentoria – Bons diretores estão sempre prontos para orientar, ensinar e trazer o melhor de seus funcionários. Eles se esforçam muito para tornar o time bem-sucedido, usando um discurso positivo e claro. Sabem ainda como motivar e recompensar as conquistas.
- Reconhecendo o potencial – Líderes inteligentes têm um olhar atento para talentos no local de trabalho. Eles também não hesitam em reconhecer as habilidades de seus funcionários.
- Responsabilidade – O sucesso e o fracasso de uma empresa estão sobre os ombros de um líder. Portanto, eles devem ser responsáveis por suas ações e estar dispostos a assumir a culpa, quando ocorrem contratempos. Neste momento, eles precisam elaborar estratégias de melhoria.
- Organização – Posições de liderança dependem fortemente de habilidades organizacionais. Um líder bem-sucedido pode trabalhar com uma variedade de projetos diferentes, dedicando o tempo necessário a cada um e sabendo priorizar, garantindo que todos os prazos sejam cumpridos.
- Delegação – Às vezes, é difícil para os gestores abandonarem os projetos pelos quais são apaixonados. No entanto, um grande líder conhece os pontos fortes e as principais habilidades de cada funcionário e delega de acordo com os requisitos das tarefas. Isso também ajuda na construção de relacionamentos dentro da equipe, pois, os funcionários se sentem valorizados, aplaudidos e encorajados.
- Feedback – Coordenadores eficazes nunca perdem uma oportunidade de fornecer feedbacks construtivos aos profissionais sobre seu desempenho. Sem feedback, os funcionários não podem avaliar como estão e em quais áreas precisam melhorar.
Agora que já sabemos quais habilidades são fundamentais para realizar uma boa liderança, vamos aprofundar um pouco mais sobre o tema, focando em eficiência na gestão de pessoas?
O que torna um líder eficaz?
A liderança é um comportamento aprendido que vem com muitos atributos. De acordo com um estudo publicado pelo jornal Valor Econômico, a dificuldade de gerenciar emoções e de assumir erros aparece como ponto fraco em 167 gestores avaliados por suas próprias equipes.
Abaixo, vamos listar qualidades de liderança que podem ajudar qualquer pessoa a se tornar um gestor melhor:
Valores: Para ser um coordenador eficaz, é preciso ser honesto e comprometido com seu papel. Também deve-se mostrar respeito por todos e por suas opiniões.
Visão: Não há como ser uma referência, sem ter um olhar para o crescimento atual e futuro. Grande parte do trabalho de um líder é conectar um grupo de pessoas por meio de uma visão compartilhada. Uma liderança de sucesso não hesita em trazer mudanças e ultrapassar os limites do que é alcançável pelo seu intelecto.
Disrupção: Pensar fora da caixa é imperativo para gestores, porque permite que eles transformem desafios em oportunidades. Isso pode fornecer a qualquer organização uma vantagem competitiva.
Habilidades interpessoais: A escuta ativa e as habilidades interpessoais percorrem um longo caminho na jornada de um líder. Além de ser um bom ouvinte, um gestor deve promover um espaço de trabalho que incentiva a comunicação aberta. Por meio das habilidades interpessoais de um diretor, equipes e projetos inteiros podem trabalhar coletivamente e compartilhar a mesma visão para o alcance de metas.
Conhecimento: Para ficar por dentro das inovações atuais do setor, os coordenadores devem continuar aprendendo novas habilidades. Um grande líder não apenas participa da educação continuada para melhorar sua carreira, mas também avalia suas qualidades e defeitos para áreas de melhoria.
Desenvolvendo seguidores: Um bom coordenador é seguido por outros profissionais. Ao capacitar os membros da equipe com informações, ferramentas, habilidades e oportunidades de desenvolvimento profissional, um líder pode ajudar os funcionários a alcançar seus objetivos de carreira. A empatia e a preocupação também podem conquistar a confiança dos membros do seu time.
Aprendemos que liderança é a arte de motivar um grupo de pessoas a agir para alcançar um objetivo comum. Em um ambiente de negócios, isso pode significar direcionar funcionários e colegas com uma estratégia para atender às necessidades da empresa.
Por fim, neste mercado dinâmico, complexo e cada vez mais competitivo, a liderança não pode ficar presa no passado. Para tornar-se um gestor preparado para qualquer desafio e engajar diferentes perfis profissionais, é preciso treinar sua mente com um pensamento ágil e assertivo.
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