06/12/2022 | Liderança e Pessoas
O campo de atendimento ao cliente evoluiu. Com o avanço tecnológico e o aumento do acesso digital, os consumidores assumiram um novo papel. Seja um pequeno negócio, que está montando uma equipe de suporte pela primeira vez ou uma empresa que já atua no mercado e busca melhorar seus processos, um atendimento alinhado às tendências e ao novo comportamento do cliente, faz toda a diferença no sucesso do empreendimento.
Para se conectar com seu público de maneira efetiva, vale a pena investir tempo para instruir e preparar sua equipe. Por isso, o Sebrae possui conteúdos exclusivos e cursos gratuitos, como o Atendimento ao cliente, onde você aprende sobre os procedimentos de suporte em uma empresa e como estas ações provocam um impacto positivo nos resultados do negócio. Além disso, acessando nosso portal, você consegue baixar outros materiais que ajudarão a prosperar o seu empreendimento.
Acesse o curso: Atendimento ao cliente
Que tal conhecer algumas dicas de como montar um time que ajudará sua empresa a decolar? Abaixo, você confere alguns pontos importantes para engajar seus funcionários. Mas antes vamos entender melhor o conceito?
O que é uma equipe de suporte e atendimento ao cliente?
Tradicionalmente, o suporte o atendimento foram divididos em duas funções de negócios distintas. O suporte foi considerado um subconjunto na categoria mais ampla de atendimento. No entanto, a tecnologia tornou essa divisão incompatível com a forma como os clientes interagem com as marcas, levando ao surgimento do departamento de suporte ao atendimento.
Como categoria, o atendimento se concentra em fornecer um serviço específico. Os membros da equipe realizariam atividades como localizar um produto, ligar para um comprador ou fazer vendas adicionais. Ou seja, uma função comercial que assume que não há questões ou problemas complexos que precisam ser resolvidos.
O suporte, por sua vez, envolve solucionar problemas e melhorar a experiência do usuário para garantir a satisfação. Os agentes dessa área não apenas usam habilidades de atendimento, mas também trabalham com a equipe de produto para fornecer documentação, feedback e outras comunicações que possam aprimorar a maneira como as pessoas interagem.
Mas como nomear minha equipe, então? Hoje, poucas pessoas diferenciam o atendimento do suporte. Um cliente pode se comunicar com as marcas por vários canais, mas espera receber o mesmo nível de cuidado e atenção, independentemente do meio. Em resposta, tanto faz que você chame sua equipe de “suporte” ou de “atendimento”, o crucial é entender e resolver os problemas do seu comprador da maneira mais eficaz possível.
Agora que já vimos a diferença entre suporte e atendimento, chega a hora da pergunta de milhões: como criar uma boa equipe de atendimento?
Um time eficiente
Para começar, ele se dedica a atender às necessidades do cliente e a ajudá-lo a atingir seus objetivos. Um bom atendimento não se limita a realizar uma transação com eficiência, mas continua além da venda inicial para incluir assistência com integração, solução de problemas ou atualização.
Um departamento eficaz precisa de membros que tenham uma variedade de habilidades técnicas e pessoais. Isso inclui aptidões óbvias, como comunicação, inteligência emocional, bem como boa escuta e escrita, experiência em ponto de venda e entrada de dados.
Ao construir sua equipe, reformule seu objetivo como gerenciamento de relacionamento. Procure formar colaboradores que entendam que um ótimo trabalho começa antes da comercialização e não termina com o pagamento.
Passo a passo para construir uma equipe
Nesta etapa, vamos listar oito itens importantíssimos para que você possa conquistar times engajados para o seu negócio. Veja:
- Preocupe-se com os funcionários
- Compartilhe a visão da empresa para o futuro
- Comunique-se
- Forneça recursos de treinamento
- Ofereça feedbacks
- Estabeleça expectativas de desempenho claras
- Desenvolva uma cultura que retenha bons profissionais
- Seja aberto
Preocupe-se com os funcionários
A principal responsabilidade dos gerentes de atendimento é apoiar as equipes e ajudá-las a ter sucesso. Eles devem investir tanto profissional quanto pessoalmente.
Os líderes devem conhecer seus funcionários por meio de atividades como avaliações de personalidade, compartilhamento de valores essenciais e discussões individuais regulares. Com muitos pontos de contato positivos e genuínos com as equipes, os gestores podem entender os processos de pensamento de cada um, como eles se comunicam e suas motivações.
Compartilhe a visão da empresa
Onde está sua empresa atualmente e para onde ela quer ir? Os funcionários devem entender esses objetivos e os líderes devem comunicar o que eles significam para a função de cada um.
Por exemplo, se o seu negócio tem metas de crescimento ambiciosas, você deve explicar tudo o que está acontecendo e de quais formas pretende chegar ao seu objetivo. Além disso, deve repetir a visão regularmente e relatar o progresso.
Comunique-se
Líderes devem incentivar os funcionários a compartilhar ideias livremente e deixá-los à vontade para emitirem opiniões opostas. A comunicação aberta permite que as ideias de todos ajudem a melhorar o desempenho e evitem erros. Quando um funcionário chega com um problema, o gerente pode fazer perguntas para induzi-lo a pensar de forma crítica e independente na solução.
Em todas as reuniões, os gestores devem ter uma lista do que precisam transmitir às suas equipes, para manter mensagens consistentes entre os grupos.
Para ganhar confiança, bons coordenadores devem ser transparentes e proativos. As equipes também devem atuar como uma frente unida. À medida que comunicam tópicos ou mudanças, os gestores devem garantir que os funcionários os apoiem, tendo todas as perguntas e preocupações respondidas previamente.
Forneça recursos de treinamento
As equipes de liderança de atendimento devem garantir que os funcionários desenvolvam novas habilidades e se sintam confiantes, especialmente em ambientes de ritmo acelerado. Os novos colaboradores também devem ter mentores nas empresas para tirar dúvidas. A mentoria ajuda a integrar os membros recém-chegados e oferece desenvolvimento de carreira para representantes mais experientes.
Os líderes precisam oferecer oportunidades de crescimento e aprendizado para os funcionários que se destacarem, visando aumentar o engajamento e evitar a estagnação.
Ofereça feedback
As equipes exigem análises regulares de desempenho e comunicação específica e clara sobre o que fazem bem e o que devem fazer de maneira diferente. Os gerentes devem oferecer feedback sobre comportamentos inadequados dentro de até três dias, para que os funcionários possam lembrar com precisão seu tom, linguagem corporal e escolha de palavras.
Além disso, você deve discutir o desempenho geral com cada funcionário pelo menos uma vez por trimestre. As avaliações de desempenho e feedback não devem surpreender os colaboradores.
Um bom líder deve reservar um tempo para ensinar e também receber feedbacks de sua equipe. Um ambiente recíproco pode criar uma cultura em que os funcionários se comuniquem abertamente e resolvam conflitos de forma independente.
Estabeleça expectativas claras
Para ajudar os profissionais da empresa, bons gestores devem comunicar e documentar as expectativas e as razões por trás delas.
Se um colaborador não atender às expectativas, os líderes devem primeiro verificar se estabeleceram diretrizes claras. Eles também devem garantir que os funcionários concluam as tarefas de maneira oportuna e eficiente, para que todos saibam quando esperar as entregas. Se os colaboradores não atenderem às expectativas, os gestores devem responsabilizá-los de forma clara e eficiente.
Desenvolva uma cultura que retenha bons profissionais
Embora nenhum líder queira perder funcionários valiosos em determinada função, mesmo dentro da empresa, eles devem incentivar as pessoas a aceitar promoções ou novas oportunidades, ainda que isso seja prejudicial no curto prazo. O avanço de um colaborador é a maior medida do sucesso de um bom gestor.
Além disso, os líderes não devem tolerar ou deixar de abordar comportamentos tóxicos dentro de uma equipe, mesmo de um profissional talentoso. Maus comportamentos se espalham rapidamente e podem derrubar setores inteiros.
Seja aberto
Excelentes gestores devem ser autênticos e vulneráveis com suas equipes. Se todos assumirem seus erros e deficiências, a credibilidade com o time cresce e todos melhoram continuamente.
Em suma, construir uma ótima equipe de atendimento começa com a compreensão das necessidades do consumidor. Para algumas empresas, sua base de clientes deseja um suporte simples e direto fornecido por meio de um fórum ou página da web. Para outras, os compradores precisam de assistência complexa para configurar e usar o produto.
Procure por colaboradores que tenham uma combinação de hard e soft skills. As habilidades técnicas podem ajudá-los a integrar ferramentas úteis de atendimento ao cliente, como software de CRM, software de bate-papo ao vivo ou um aplicativo de gerenciamento de mídia social. As soft skills permitirão que sua marca retenha clientes e proporcione uma excelente experiência.
Apresentamos algumas dicas para você se capacitar e construir uma boa equipe de atendimento e suporte ao cliente. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
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06/12/2022 | Liderança e Pessoas
Um dos principais desafios dos empreendedores é manter sua equipe motivada. A motivação é um aspecto importante que impacta diretamente no cumprimento dos objetivos e na conquista de bons resultados para a empresa, sendo fundamental para a criação de um ambiente saudável e que propicie uma alta performance.
Mas não é possível motivar o seu time sem contar com a habilidade de gerir pessoas. E essa gestão vai desde entender o seu vendedor e o seu perfil, até a organização do departamento de vendas, seleção dos canais, estratégias de pós-venda e seleção correta de novos colaboradores.
Para isso, é preciso ter acesso a conhecimento e investir em constante capacitação. Com o curso gratuito e on-line do Sebrae, Gestão de equipes de venda, você aprenderá a construir um plano de ações para incentivar a sua equipe, além de conhecer ferramentas para potencializar as suas vendas.
Acesse o curso: Gestão de equipe de vendas
Preparado para fazer o seu negócio decolar? Então é hora de falarmos pouco mais sobre o tema!
A importância do vendedor
O papel de um vendedor não se resume mais a finalizar uma transação comercial. Hoje, ele se tornou um consultor e sua função é entender, satisfazer as necessidades dos clientes e ajudá-los a solucionar seus problemas ou resolver suas dores.
Muitas vezes, o empreendedor foca em diversos aspectos dos seus negócios e olha para a gestão do seu time como algo secundário. Este erro, apesar de comum, prejudica o futuro da sua empresa.
A excelência no atendimento tem se tornado um importante diferencial competitivo, já que um cliente satisfeito torna-se fiel e gera novas oportunidades.
Reconhecer que o investimento no seu time de vendas está diretamente ligado ao crescimento da sua organização, é perceber a importância de fidelizar um consumidor.
Quando um estabelecimento não atende as necessidades do cliente, as chances de ele não retornar são grandes. Pesquisas demonstram que um cliente satisfeito indica a loja ou empreendimento para aproximadamente 8 pessoas, mas um consumidor insatisfeito fala sobre sua experiência negativa para 17 pessoas.
Sabendo disso, é indiscutível a importância de se investir no treinamento de quem está em contato direto com o seu público. Eles são os maiores representantes do seu negócio e seu cartão de visitas.
Uma maneira de formar uma equipe bem estruturada, é elaborando um descritivo de cada cargo. Este documento possibilita ao empresário refletir sobre os objetivos do negócio, definindo o papel de cada colaborador.
Mas duas perguntas importantes precisam nortear a elaboração desse descritivo:
- Quais são os objetivos do seu negócio?
- O que você espera de um vendedor?
Os objetivos da sua empresa estão diretamente relacionados ao futuro do seu empreendimento e o perfil do seu vendedor deve convergir para a conquista de suas metas.
Para construir um descritivo do cargo de forma completa e estruturada, você pode criar dois tópicos: um com as atividades a serem realizadas e outro com o perfil do vendedor.
Esse documento é um aliado não só na hora de estruturar um negócio, mas também no momento de contratar e remanejar um colaborador.
Não se esqueça que a profissão de vendedor não é uma atividade amadora e de fácil realização. Ela exige profissionalismo, entusiasmo, honestidade, ambição, determinação e comprometimento.
Ao definir o perfil do vendedor, a empresa decide também o tipo de relacionamento que deseja construir com o cliente.
Agora que você entende a importância do vendedor em seu empreendimento, vamos avançar para o momento da adaptação de novos profissionais?
Ambientando novos colaboradores
É comum as empresas não se preocuparem com o processo de ambientação de um colaborador, principalmente quando ele já tem experiência no mercado.
No entanto, para que o profissional vista a camisa do seu empreendimento, é importante fazê-lo se sentir parte do time. A apresentação aos demais integrantes da empresa é um dos primeiros pontos e deve ocorrer ainda no momento da contratação.
Contar sobre a história e os momentos marcantes ou desafiadores da organização, é um exemplo de ambientação adequada. Dar acesso ao descritivo do cargo e apresentar às normas e procedimentos da instituição também é importante para esclarecer eventuais dúvidas.
Quanto mais você contextualizar seu colaborador, melhor ele se sentirá em relação a sua nova ocupação. Essa é uma atitude que promove proximidade e conexão, envolvendo emocionalmente e criando laços entre os membros de uma equipe.
O atendimento é um fator fundamental na hora de influenciar uma venda, por isso, fazer o colaborador se sentir bem na posição que ocupa é uma missão importante que não deve ser deixada de lado. Estar sempre aberto a ensinar e esclarecer dúvidas sobre o produto ou serviço também é fundamental, pois o ajuda a desenvolver argumentos de venda.
Conduzindo a venda
Como a venda é um processo interativo, é importante entender a necessidade do cliente, buscando atendê-la. Perguntar, escutar e observar, fazem parte desse processo de reconhecimento do problema do seu consumidor.
Uma técnica simples para compreender como sua equipe atua e em que pontos ela pode ser aprimorada é por meio do “comprador fantasma”.
Essa estratégia envolve a participação de uma pessoa de confiança do empreendedor que vai até a loja e se passa por um comprador para analisar o atendimento e repassar as informações necessárias.
Compreendendo os pontos de melhoria de uma equipe você pode planejar o treinamento, observando as seguintes questões:
- O que se pretende alcançar com o treinamento?
- Quem deve ser treinado?
- Onde será o treinamento?
- Como o conteúdo será abordado?
- Como avaliar o resultado do treinamento?
Lembre-se de conduzir todo o processo de forma leve e amigável. O local deve ser bem iluminado e é preciso utilizar materiais de apoio para as apresentações. Porém, treinamento não faz milagres. O vendedor precisa ter vontade e atitude para alcançar o sucesso.
Mas como manter sua equipe envolvida? Vamos conhecer alguns pontos importantes?
Fatores motivacionais e metas de venda
Você sabia que antes de estimular aspectos complexos como motivação e envolvimento de um time, deve se preocupar com suas necessidades básicas? É sobre isso que trata a Pirâmide de Maslow.
A Pirâmide de Maslow é um conceito da psicologia que nos últimos anos passou a ser aplicado na gestão de pessoas. Ele funciona como um lembrete de que os funcionários são pessoas com necessidades e diferentes níveis de satisfação.
Na hierarquia das necessidades de Maslow cada um dos níveis apresenta um conjunto de demandas diferentes.
- Primárias: alimentação, moradia e conforto físico.
- De segurança: segurança no trabalho.
- De associação: aprovação e popularidade.
- De autoestima: reconhecimento e prestígio.
- De autorrealização: responsabilidade, autonomia e autoestima.
De acordo com a pirâmide, as necessidades são satisfeitas uma de cada vez e o ser humano só sente vontade de níveis hierárquicos mais altos quando as questões consideradas mais básicas já estão satisfeitas, nem que seja parcialmente.
Seguindo essa ideia, uma pessoa não buscará reconhecimento quando suas necessidades sociais ainda não foram resolvidas. Esta ferramenta é essencial para situar seus colaboradores que, caso estejam em níveis superiores, terão condições de produzir mais e alcançar melhores resultados.
Depois de conhecer melhor este conceito, é hora de partir para a construção de um plano de ação. Nesse planejamento você vai mapear as metas e o que executar para atingir o resultado.
Para motivar a sua equipe de vendas, você pode estruturar o seu plano seguindo os seguintes passos:
- Defina os objetivos específicos e viáveis. Um objetivo distante e impossível gera desmotivação.
- Informe detalhadamente de que maneira os objetivos podem ser conquistados.
- Defina uma premiação, lembrando-se de oferecer algo realmente desejado.
Outra ação importante é elencar as metas de vendas. Essa definição deve conter seis etapas:
- Projeção;
- Estimativa da área comercial;
- Análise;
- Medidas corretivas;
- Formalização;
Uma etapa posterior é identificar em qual nível está cada colaborador para propor maneiras de incentivá-lo. Lembre-se que cada etapa possui diferentes fatores motivacionais.
Não se esqueça que os líderes que conhecem e compreendem as pessoas lideradas, sabem tirar partido de suas habilidades em benefício da empresa e da equipe. Assim, conseguem colher excelentes resultados para o negócio.
Analise as variáveis que impactam o seu empreendimento e perceba como elas influenciam o resultado das vendas e as ações dos seus colaboradores.
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06/12/2022 | Marketing Digital
A Internet já se consolidou como um importante canal de vendas para os mais diferentes tipos de negócios, sobretudo após a pandemia. Mas para comercializar os seus produtos on-line e alcançar o sucesso, você precisa de planejamento e também conhecer as ferramentas de marketing digital.
Apesar de não ser sinônimo de marketing digital, as redes sociais são um de seus instrumentos mais conhecidos. Segundo o último levantamento da pesquisa Digital 2022 da Hootsuite e We are social, o mundo conta hoje com 4,62 bilhões de pessoas conectadas às mídias sociais.
Com o curso gratuito e on-line do Sebrae: Marketing digital: planejar para vender pela Internet, você aprende sobre a influência da rede social nos negócios, a realizar seu planejamento para vender on-line, além de conhecer os 5 P’s do marketing aplicados a esse novo contexto.
Acesse o curso: Marketing digital – planejar para vender pela Internet
Vamos aprofundar um pouco mais sobre esse tema?
A influência do marketing digital para as empresas
Sabemos que, atualmente, é mais difícil comercializar um produto ou serviço sem divulgá-los em plataformas digitais. Isso quer dizer que a marca que não aplica uma estratégia de marketing bem estruturada na Internet, pode estar perdendo consumidores e um canal de divulgação muito relevante.
Pare para pensar: como você pesquisa hoje o que quer comprar e como realiza essas compras? Provavelmente você lembrou primeiro das redes sociais e dos sites de busca.
Até julho de 2022, o Brasil ocupava o 3° lugar no ranking mundial de usuários do Instagram, com um total de aproximadamente 122 milhões de pessoas.
E essa plataforma é uma das mais utilizadas pelas marcas ao escolher uma estratégia de divulgação. Ela fica atrás somente do WhatsApp e do YouTube com 165 e 138 milhões de usuários, respectivamente. Além disso, o Brasil é o segundo país que mais realiza pesquisas no Google, perdendo somente para a Índia.
Assim, não é de se estranhar que no segundo trimestre de 2022, de acordo com levantamento realizado pelo Neotrust, o e-commerce brasileiro tenha apresentado um crescimento de 4,3% no número de pedidos, entre os meses de abril e junho, tendo um faturamento de 38,4 bilhões de reais.
A Internet já alcançou também 90% das residências do país. Esses são números impressionantes, certo?
Ainda resta alguma dúvida de que é preciso investir em uma estratégia de marketing digital estruturada para se destacar no mercado?
Então, vamos aprender como aplicar o marketing digital em seu negócio!
O marketing digital é um conjunto de ações elaboradas para o universo on-line e seus canais, com o objetivo de promover marcas, serviços e produtos. E são diversas as opções de ferramentas que podem ser utilizadas para ajudar a atingir a meta e se comunicar de forma eficaz com o seu público-alvo.
Com base em sua área de atuação e nas características da atividade da sua empresa, você vai fazer escolhas e estruturar ideias para chegar aonde deseja.
Mas antes de começar a vender pela Internet, é necessário definir alguns pontos como: produtos, preços, canais onde serão feitas as vendas, a área de abrangência para o envio, tempo de produção, divulgação e processo de entrega.
Também conhecidas com 5P’s do marketing, essas definições acima são divididas entre: produto, preço, praça, promoção e processos. Ao pensar sobre cada uma delas, você terá mais clareza para planejar sua estratégia de marketing digital.
A venda on-line também segue um passo a passo e é preciso estar atento a cada fase desse processo. Ele vai desde a escolha feita pelo cliente, passando pelo pedido de compra, recebimento da solicitação, transação financeira, validação, envio de confirmação para o consumidor, gerência de estoque, expedição e transporte, até finalmente, o produto chegar em seu destino.
Mas se você pensa que acabou por aí, saiba que ainda falta uma etapa bastante importante e fundamental para fidelizar o cliente: o pós-venda.
O empreendedor deve se preparar de forma estratégica para cada um dos momentos da jornada de compras on-line e também para esta fase posterior, prevendo possíveis desafios, mudanças e problemas no caminho.
Vamos pensar agora nos ambientes de comercialização?
Vendendo pela Internet
Se você optar por abrir uma loja virtual própria, encontrará alguns pontos positivos como, por exemplo, o controle e acesso às informações para monitoramento das vendas, investimento baixo, possibilidade de trabalhar sua marca de forma bem efetiva e condições de elaborar um planejamento totalmente focado em seus objetivos.
Por outro lado, existem alguns pontos de atenção que você deve colocar na balança ao decidir entre um e-commerce próprio ou uma plataforma com reconhecimento no mercado. A credibilidade de novas lojas virtuais, principalmente de pequenos negócios, é limitada se comparada aos grandes portais ou marketplaces.
Lembrando ainda que sua loja pode ser hospedada em vendedores virtuais como Mercado Livre, Magazine Luiza, Submarino, entre outros, ou até mesmo nas redes sociais, como no Facebook com o F-commerce. Esta última plataforma permite, a partir da integração de duas redes do mesmo grupo, que as suas vendas também aconteçam pelo Instagram.
Um importante fator que merece muita atenção se você optar por desenvolver sua loja, é a segurança das transações e informações de clientes. O SSL “Secure Sockets Layer” (camada de soquete seguro), é um certificado digital que autentica a identidade de um site e possibilita uma conexão criptografada. Ele é essencial para proteger as transações on-line e manter a privacidade e a segurança das informações dos seus consumidores.
Outra ferramenta também muito relevante para quem quer ter uma loja digital própria de sucesso, é o SEO “Search Engine Optimization” (Otimização de mecanismos de buscas). O SEO é um conjunto de estratégias de otimização de sites, blogs e páginas da web que visa melhorar o seu posicionamento nos resultados orgânicos dos sites de busca.
Agora vamos compreender quais elementos garantem o funcionamento eficaz do seu comércio eletrônico?
Como ter sucesso nas vendas
Para vender de forma segura e estruturada na Internet você precisa se preocupar com alguns pontos:
- Tenha páginas virtuais seguras e com boa navegabilidade;
- Cuidado com o uso de imagens: se preocupe com a qualidade e cheque as fontes;
- Mantenha atenção aos aspectos legais;
- Planeje adequadamente as suas ações e promoções;
- Conheça seu público;
- Gerencie e monitore adequadamente todas as informações.
Um dos pontos que citamos acima e que vale aprofundar, diz respeito ao público. Definir a sua persona é importante para te ajudar a criar uma comunicação interessante e voltada para as pessoas certas.
Diferentemente do público-alvo, a persona leva em conta um conjunto de perfis reais, e é um personagem fictício que representa o seu cliente ideal. Ela é construída a partir de hábitos de consumo, preferências, estilo e vai te guiar quanto ao tom de voz do seu conteúdo, além de te ajudar a definir as melhores redes para se comunicar com seu consumidor em potencial.
Mas existem outras maneiras de estabelecer a comunicação com seu cliente além das redes sociais. E-mails, blogs, vídeos e e-books são alguns exemplos e possibilidades.
Ao programar sua divulgação, lembre-se também que é preciso fazer uma chamada para a ação. Conhecida como Call to Action, essa estratégia convida o seu consumidor a acessar links ou botões com mensagens do tipo “acesse aqui”, “envie agora seu pedido”, “compre agora”, entre outras.
Por fim, não se esqueça de mensurar seus resultados. Algumas plataformas oferecem informações bem precisas como tempo médio de visualizações de páginas e taxa de rejeição de cada uma delas. Alguns exemplos são o Google Analytics e o RD Station Marketing.
Como você viu, são várias as ferramentas disponíveis para te ajudar a realizar ações de marketing digital e converter potenciais clientes em consumidores fiéis.
Não deixe de elaborar um planejamento contendo um relatório do estado atual, estudo do público-alvo, definição dos objetivos, cronograma e monitoramento.
Esse planejamento pode mudar conforme as ações vão sendo implementadas ou as necessidades do seu negócio vão evoluindo, mas é um ponto de partida indispensável.
Da mesma maneira, sua persona pode se transformar com o tempo e a medida que você vai tendo mais dados dos seus clientes reais. Acompanhe e anote seus resultados para adaptar suas estratégias e objetivos, caso seja necessário.
Apresentamos algumas dicas para você se capacitar e aplicar as melhores estratégias de marketing digital, ampliando a comunicação entre sua empresa e seus clientes. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
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06/12/2022 | Liderança e Pessoas
Um dos principais fatores para o crescimento das vendas de uma empresa, é o atendimento de qualidade ao cliente. O bom atendimento é responsável não só pela fidelização dos consumidores, mas também funciona como um potencializador das estratégias de marketing e vendas.
O serviço prestado pelo seu negócio provoca um impacto decisivo no sucesso e deve ser uma de suas prioridades como empreendedor.
Com a evolução na comunicação, propiciada pela transformação digital, as relações de consumo mudaram de maneira irreversível. O cliente passou a ocupar uma posição de destaque e ter autonomia sobre suas decisões.
Se você quer agregar valor e alcançar esse diferencial competitivo, o curso gratuito e on-line do Sebrae: Atendimento ao cliente, traz informações relevantes sobre tipos de consumidores, impactos do atendimento nas vendas, momento da verdade e fidelização.
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Vamos compreender um pouco mais sobre esses pontos?
Você sabe quais são as características de um bom atendimento ao cliente?
É muito comum confundir tratamento com atendimento ao cliente. Conhecer as diferenças dos dois conceitos é um dos primeiros pontos para ficar atento, se você quer prestar um serviço de qualidade na hora da venda.
Quando a empresa se preocupa com o bem-estar do público, em tratar com gentileza e ser cordial, ela está oferecendo um bom tratamento. Mas isso não é o mesmo que solucionar problemas e necessidades.
Resolver as demandas e questões do seu consumidor relacionadas a um produto ou serviço, é oferecer, diferente de um tratamento adequado, um atendimento de qualidade.
São duas formas de executar um serviço que não devem ser vistas como distintas, mas complementares. Isso quer dizer que ambas são necessárias.
Lembre-se que a cordialidade não será suficiente para oferecer qualidade. Mesmo com um ótimo tratamento, um cliente que não teve sua questão solucionada poderá ficar descontente, gerando reclamações que poderiam ser evitadas.
Além disso, é preciso estar sempre atento as expectativas para fazer um bom atendimento. O “momento da verdade” é um termo que reflete como o consumidor se sente em relação ao serviço prestado, de acordo com suas expectativas prévias e critérios pessoais de avaliação.
Este conceito diz respeito a uma sequência de acontecimentos, que vão formar a imagem de satisfação ou insatisfação, e podem guiar a busca por estratégias assertivas rumo ao que é conhecido como “momento encantado”.
Um bom exercício para pensar sobre o atendimento em sua empresa, é refletir sobre algumas questões importantes:
- Quais os momentos da verdade você está ofertando?
- As experiências positivas superam as negativas?
- Seu cliente tem uma boa experiência?
- Você já recebeu algum retorno sobre esses aspectos?
Depois de pensar sobre o momento da venda, é hora de planejar o recrutamento e a capacitação do profissional de atendimento para o seu negócio.
Investindo em pessoas
Você consegue reconhecer as principais habilidades envolvidas em um bom atendimento?
Saber os aspectos importantes relacionados à satisfação do cliente, é fundamental para todo empreendedor.
Quando um cliente busca por um negócio, ele espera ter suas demandas e desejos atendidos, mas, além disso, procura consciente ou inconscientemente, pelo sentimento de acolhimento.
Todo mundo já viveu uma experiência ruim. E quando isso acontece, é comum comentar com família e amigos sobre os fatores que influenciaram na formação da sua opinião.
Mas, por que não é raro encontrar problemas ao realizar uma compra?
Muitas vezes, a falta de capacitação adequada justifica uma abordagem inferior ao esperado. Por isso, o empreendedor deve ficar muito atento as habilidades que podem ser desenvolvidas pelo profissional que vai se relacionar no dia a dia com o público.
Profissionalismo, organização, conhecimento e domínio das informações sobre o produto ou serviço, são muito importantes para quem está na linha de frente no contato com as pessoas.
Mas a empatia e a capacidade de resolver problemas, são características essenciais para qualquer profissional.
Já alguns comportamentos são indesejáveis, apesar de comuns, e podem comprometer a satisfação do cliente.
Vamos conhecê-los?
- Má-vontade: não ser solícito e atender de forma pouco atenciosa é um dos maiores motivos de insatisfação de consumidores. Não tem nada pior do que a sensação de estar pedindo um favor ao tentar comprar um produto, não é mesmo?
- Ser indiferente: não ter empatia e nem se interessar pela demanda do cliente aparenta uma divergência de valores entre a equipe e a organização.
- Indisposição e mau-humor: todos temos dias difíceis, mas agir com educação e profissionalismo é indispensável no contato com as pessoas.
- Distração: demonstrar falta de atenção ou focar em outras demandas durante um atendimento é uma atitude que pode repercutir de uma forma muito negativa em seu negócio.
- Robotismo: agir de maneira repetitiva e programada não é uma boa prática. O cliente sente a distância e falta de humanização.
- Terceirização de responsabilidades: passar a demanda ou solicitação para outros profissionais pode comprometer a relação com o público e paciência com o empreendimento.
O atendente é considerado o primeiro elo na cadeia de um negócio e representa uma das imagens iniciais que o cliente tem da organização. Por isso, esse profissional tem uma grande influência nos resultados e no futuro de uma empresa.
Agora você já compreendeu como é importante buscar colaboradores com um perfil adequado para trabalhar prestando um atendimento de qualidade, correto?
Com grande a concorrência no mercado, o atendimento pode um diferencial bastante relevante.
Não se esqueça que quem trabalha diretamente com o público deve estar sempre ciente das mudanças e atualizações nas legislações. Ter em mãos e conhecer o Código de Defesa do Consumidor é uma atitude precavida e profissional. Nele constam todos os princípios que regem as relações de consumo.
Mas como fidelizar de forma eficaz quem busca pelo seu serviço ou produto?
A busca pelo encantamento do cliente
Você sabe a diferença entre satisfazer e encantar?
Satisfação corresponde a entregar o que é desejado pelo cliente e vai além de especificações de produto. Esse sentimento pode ser resultado de atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade, bem-estar e agilidade, por exemplo.
Já o encantamento é o que assegura um diferencial competitivo. É quando o cliente é surpreendido positivamente pela experiência que teve tanto com o atendimento, quanto em relação aos produtos ou serviços.
Sabendo dessas diferenças, você consegue perceber se o serviço que oferece supre ou não as expectativas dos seus clientes.
A relação tempo x atendimento também é muito importante quando se fala de satisfação e encantamento.
Da mesma maneira, a qualidade no serviço oferecido antes, durante ou depois das vendas, precisa levar em conta certos aspectos como:
- Presteza.
- Confiança.
- Honestidade.
- Tratamento respeitoso.
- Iniciativa.
- Competência.
Mas como aplicá-las, na prática?
Lembre-se de falar com o cliente de forma clara e usando um tom de voz adequado para a ocasião. Gestos exagerados, expressões faciais e mudanças no volume da voz são poderosas formas de se comunicar, portanto, evite demonstrar desagrado e sentimentos negativos.
Com a popularização das redes sociais e plataformas para reclamações, é preciso redobrar a atenção com aspectos negativos da experiência do cliente.
Lidando com as reclamações
Situações desafiadoras fazem parte da caminhada de todo empreendedor. Mas qual atitude tomar diante delas?
- Demonstre disponibilidade;
- Personalize o atendimento;
- Mantenha a calma;
- Direcione sua energia para resolução do problema;
- Deixe o cliente desabafar;
- Faça perguntas com cautela;
- Não apresse o cliente;
- Assuma uma postura assertiva;
- Não aponte culpados, nem critique;
- Peça desculpas sempre que necessário;
- Procure uma solução rápida para ambas as partes.
Não se esqueça que a reclamação é um feedback sincero do seu cliente e uma oportunidade de melhoria para o seu negócio. Segundo especialistas, apenas 5% dos consumidores reclamam. Então aproveite a chance de descobrir como evoluir na oferta do seu produto ou serviço.
Uma boa opção para entregar um atendimento de qualidade, é investindo em um programa de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente ou CRM. Com essa ferramenta é possível desenvolver ações de interação e fidelização.
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Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
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06/12/2022 | Liderança e Pessoas
Empreender é saber identificar oportunidades e transformá-las em um negócio lucrativo. Para isso, o empresário precisa fazer com que todos os seus liderados trabalhem focados no mesmo objetivo e entendam a importância e o impacto que suas ações têm no desenvolvimento da empresa.
Existem diversos cursos de liderança e gerência de pessoas que podem ajudar o empreendedor nesta formação rumo ao sucesso. O Sebrae disponibiliza, de forma gratuita e on-line, conteúdos sobre esses temas. Com os cursos: A liderança na gestão de equipes e Gestão de pessoas, você aprende a organizar, resolver conflitos e gerenciar com eficácia os processos de recrutamento e seleção.
Acesse o curso: A liderança na gestão de equipes
A importância de buscar conhecimento sobre o tema
É fato que saber liderar e realizar uma boa gestão de pessoas são competências essenciais para qualquer empresário que quer fazer o seu empreendimento crescer.
Um líder, além de comunicar com clareza, é uma referência para seus colaboradores. Ele sabe para quem delegar determinadas funções, porque confia em seu time.
Mas essas qualidades não são um dom. Elas podem ser desenvolvidas com capacitação e aprimoramento constantes. O mesmo acontece com a gestão de pessoas que pode ser melhorada, por meio de técnicas e uso de ferramentas adequadas.
Vamos entender melhor o que é liderança?
Um líder não é aquele que comanda de modo imperativo uma equipe, mas alguém que organiza, aponta o caminho, motiva e inspira.
As principais competências envolvidas no ato de liderar são muito mais agregadoras do que se imagina. Escutar, compreender e acolher o time, potencializando suas individualidades, são maneiras de criar um ambiente de trabalho saudável e que gera resultados.
Estimulando relações respeitosas e produtivas, fica mais fácil alcançar as metas estabelecidas na estratégia do negócio.
Confira algumas dicas valiosas para se tornar um bom líder!
Não tente se impor pelo poder
Um chefe autoritário desmotiva seu time e acaba minando o potencial de inovação dos colaboradores.
Aprimore seus conhecimentos
O mundo está mudando muito rápido e o comportamento das pessoas também. Você precisa aprimorar suas técnicas para se tornar um gestor que inspira sua equipe. Faça cursos, leia, vá a palestras, dentre outros! O importante é se aperfeiçoar!
Conheça sua equipe
Para fazer uma boa direção, é preciso conhecer os profissionais que estão com você. Entenda as particularidades e necessidades das pessoas do seu time. Dessa forma, você irá criar uma relação verdadeira e saberá como motivá-los e extrair o melhor de cada um.
Seja flexível
Um bom líder conhece todas as regras e trabalha para que elas sejam cumpridas, mas também sabe que é preciso ter momentos de adaptação e flexibilização, para atuar em prol de um ambiente harmônico e que propicie inovação.
Admita os próprios erros
Um bom gestor nunca foge das responsabilidades e deve ter humildade em reconhecer eventuais equívocos.
Mantenha uma escuta ativa
Ouça a sua equipe! Boas ideias podem surgir e gerar oportunidades de crescimento! Isso deixará seus colaboradores mais motivados!
Liderar é sobre pessoas e não sobre processos
Foque em seus funcionários! Além de conhecer particularidades e escutar sua equipe, é muito importante que um líder nunca perca o contato com seus colaboradores diretos.
O gestor deve guiar pelo exemplo!
Pontualidade é uma característica importante em sua corporação? Então seja o mais pontual possível! Você deve ser o exemplo para seus liderados.
Equilíbrio é fundamental para uma gestão eficiente!
Procure manter sempre o equilíbrio e a inteligência emocional. Exageros nunca são bem-vindos no ambiente corporativo.
Crie metas objetivas e claras
Um bom diretor sabe definir objetivos viáveis para a empresa e também os comunica de forma assertiva. Para que a equipe “compre” as metas do negócio, é preciso envolvê-la em todo o processo, desde a criação até o reconhecimento dos resultados.
Além das dicas apresentadas acima, você deve ficar atento a grandes talentos em sua equipe. Ao reconhecê-los, invista no desenvolvimento desses profissionais.
Uma boa liderança busca engajar a equipe constantemente. Mas para que ela alcance bons resultados é preciso focar também na gestão de pessoas.
Compreendendo a gestão de pessoas
A gestão de pessoas é o conjunto de atividades realizadas para desenvolver os colaboradores em uma empresa e são diversas as habilidades necessárias para colocá-la em prática.
Você já parou para pensar na importância que os indivíduos têm para uma corporação? O capital humano é um dos pilares que confere diferencial e eleva a competitividade de qualquer empreendimento. Para se ter ideia da relevância desse ativo, basta pensar no esforço envolvido na substituição de funcionários de alta performance.
Nunca se valorizou tanto as equipes quanto hoje. A mudança também é conceitual, já que os funcionários são cada vez mais vistos como parceiros e colaboradores.
Sendo assim, contar com uma gestão de pessoas eficaz é um investimento fundamental.
Uma boa gestão começa na contratação, com o alinhamento entre desejos e expectativas do candidato e da empresa. Mas é preciso também cuidar do dia a dia, trazendo para o time clareza sobre os objetivos da organização e promovendo um ambiente saudável e produtivo.
É necessário ainda contar com um plano para atrair, desenvolver, liderar, remunerar, manter e até mesmo demitir os parceiros.
Reconhecer que algumas estratégias como remuneração correta, bom ambiente de trabalho, atualizações e capacitações frequentes são importantes para reter talentos, também faz diferença.
Após esta reflexão inicial, vamos pensar na composição de pessoas para a sua empresa?
Como compor uma equipe ideal?
Para desenvolver um time de sucesso, o primeiro passo é buscar o aprimoramento do gestor. O segundo é compreender os objetivos do negócio. Assim, é possível alinhar as expectativas da equipe com as do líder.
Feito isso, é preciso ter atenção a alguns pontos:
- Quais e quantos são os profissionais necessários para alcançar esses objetivos?
- Quais são as atribuições e responsabilidades de cada colaborador?
- Quais são os incentivos que farão com que os colaboradores alcancem esses objetivos?
- É preciso capacitar essas pessoas ou elas virão prontas do mercado?
Antes de recrutar, é importante saber quais são os profissionais necessários para alcançar as metas e o perfil desejado.
O organograma é uma ferramenta que representa visualmente a estrutura organizacional, a hierarquia e as relações entre os diversos setores e profissionais e pode te ajudar a compreender se alguma área ou colaborador está sobrecarregado, por exemplo. Com ele, é possível organizar o fluxo de trabalho e dividir as funções.
Lembre-se que, na hora de selecionar novos funcionários, a seleção pode ser realizada de duas maneiras: via recrutamento interno ou externo.
No recrutamento interno, busca-se no atual quadro de colaboradores alguém para a nova função. Já no externo, a procura acontece no próprio mercado de trabalho, divulgando a vaga por meio de sites, portais de carreira, redes sociais profissionais, dentre outros.
Ambas as formas possuem vantagens e desvantagens que devem ser avaliadas cuidadosamente pelo recrutador.
Não se esqueça de que, antes de entrar na fase de recrutamento, é preciso analisar as tendências do mercado de trabalho, fazendo com que sua empresa tenha uma imagem atrativa.
Como obter bons resultados em uma entrevista para selecionar um novo colaborador?
A entrevista com o candidato à vaga é muito importante dentro de um processo de recrutamento e seleção. Afinal, com ela é possível conhecer melhor e mais de perto cada profissional que se inscreveu. Essa é uma conversa em que a pessoa terá a chance de mostrar ao entrevistador os pontos relevantes de seu currículo.
Para ter sucesso ao realizar uma entrevista é preciso planejar cuidadosamente as perguntas que serão feitas.
Além disso, é necessário buscar a maior quantidade de informações possível sobre os candidatos. Com elas, você conseguirá avaliar se existe alinhamento entre o perfil do profissional e o seu negócio.
A aderência aos valores da empresa é um tópico importante a ser abordado durante a conversa. Procure investigar também um pouco sobre as características comportamentais do entrevistado.
Depois do recrutamento, lembre-se que é fundamental acompanhar a evolução dos seus colaboradores e isso pode ser feito por meio de uma avaliação de desempenho.
Com o diagnóstico em mãos, você consegue analisar performances em um determinado período e, assim, fornecer um feedback completo e detalhado para cada um dos seus parceiros. O feedback é uma excelente maneira de promover o aprendizado e aprimorar os resultados. Além disso, demostra consideração e respeito e ajuda a minimizar ansiedades do time.
Apresentamos algumas dicas para você aprender mais sobre liderança e gestão de pessoas. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
Se precisar de ajuda, acesse os nossos canais de atendimento e descubra outras dicas úteis para fazer a sua empresa decolar.
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06/12/2022 | Liderança e Pessoas
Para se adaptar às crescentes exigências do mercado e contornar os desafios das conjunturas econômicas, os empreendimentos precisam contar com o esforço de todo o seu time nas mais diversas áreas. Mas como alinhar estratégia, operações e financeiro, por exemplo? A resposta está na gestão empresarial integrada.
A gerência integrada é uma forma de administrar a organização, buscando interligar todos os setores. Dessa forma, é possível ter uma visão clara e estratégica, além de obter eficiência nas operações.
Não gerenciar sua empresa de maneira correta é um ponto decisivo que impacta no sucesso do seu negócio. Para entender melhor sobre esta questão, o Sebrae disponibiliza, em seu portal, conteúdos gratuitos e on-line, como o curso: A liderança na gestão de equipes. Nele, você aprende o que é preciso para gerir bem uma corporação e como liderar seu time de maneira otimizada, gerando bons resultados.
Acesse o curso: A liderança na gestão de equipes
Vamos conhecer as principais etapas da gestão empresarial integrada e ver também como você pode iniciar esse processo em sua organização?
A importância do trabalho em equipe e da liderança assertiva
A liderança consiste em fortalecer as pessoas ao seu redor. É confiar, capacitar e, por fim, permitir que elas contribuam com seus conhecimentos, para que a equipe possa se tornar mais do que a soma de suas partes, e sim um grupo de profissionais que realiza as atividades em conjunto e com excelência.
Unir liderança e trabalho em equipe é fundamental para fornecer clareza aos colaboradores, visão da empresa e melhorar constantemente a performance.
Mas como conseguir isso, na prática? E, mais importante, quais ações realizar diariamente para ajudar seu time a decolar?
Confira a seguir, algumas dicas!
Características de um bom líder
Um coordenador eficiente aponta a direção para o sucesso, exercendo sua função com disciplina, compromisso e respeito. Direcionar é uma das principais funções administrativas que definem a sua atuação.
Cultivar um ambiente de trabalho em equipe começa com a construção de relacionamentos e laços de confiança. Os melhores líderes compartilham as seguintes características, independentemente de seu estilo, e fazem com as pessoas queiram segui-los:
São fortes comunicadores
Ser um líder é inspirar pessoas. Existem metas, projetos, KPIs e produtos a serem entregues, mas um gestor não lidera dados ou planilhas.
Com isso em mente, nenhuma característica é tão valiosa quanto a habilidade de comunicação eficaz. Diariamente, você estará se comunicando: para motivar, instruir, corrigir e uma centena de outras coisas.
Se você é uma liderança posicional, ou seja, chegou ao cargo pelas qualidades técnicas e não tem confiança em gestão, considere investir em treinamento ou práticas que o ajudarão a melhorar.
Tem inteligência emocional
Falando em trabalhar com pessoas: os gestores devem ser capazes de entender e se ajustar às emoções dos outros, incluindo sinais não-verbais.
Grandes diretores vão além de simplesmente identificar emoções, eles têm habilidades interpessoais para ajudar a administrar suas respostas emocionais e impulsionar equipes e indivíduos em direção aos resultados certos.
Isso é inteligência emocional: uma habilidade crucial para quem trabalha com outras pessoas e essencial para gerenciar de maneira integrada. Você usará essa habilidade o tempo todo, principalmente para resolver contratempos.
É analítico
Uma boa gestão integrada também precisa de lideranças fortes, que demonstrem habilidades críticas. Uma direção analítica pode fazer um balanço de uma situação, considerar caminhos possíveis e resultados prováveis e traçar o curso com maior probabilidade de sucesso. Esse conjunto de características agrega valor a qualquer profissional, independentemente da sua função, e o torna cada vez mais valioso.
Vimos algumas das principais habilidades que os coordenadores precisam ter para realizar uma boa gestão. Agora vamos conferir como eles podem direcionar a empresa e a equipe de forma integrada?
Gestão integrada
Além dessas características ou traços de líderes eficazes, todo gestor pode realizar algumas ações para gerenciar e incentivar as equipes. Considere a implementação das ideias a seguir em seu negócio:
Promova uma comunicação aberta e honesta
Crie um ambiente em que a franqueza e a honestidade sejam encorajadas. Peça as pessoas que compartilhem suas opiniões e falem sobre os obstáculos em seu caminho. Peça (e ouça) feedbacks. Não tenha medo de fazer perguntas a si mesmo. Acima de tudo, certifique-se de que os membros de seu time tenham liberdade de baterem à sua porta, se precisarem.
Crie metas colaborativas
No início, os objetivos devem ser claramente definidos. Acertar isso pode levar um pouco mais de tempo e planejamento, mas é fundamental para obter melhores resultados:
- A equipe precisa aceitar os objetivos (então planeje-os em conjunto).
- Todos os envolvidos devem estar alinhados em relação ao que é sucesso (descreva os KPIs detalhados).
- Os líderes precisam reconhecer e apoiar a equipe durante todo o processo (portanto, ofereça orientação quando necessário).
Comemore o sucesso
Bom trabalho, time! Nunca se esqueça de elogiar os esforços da equipe, ideias ou metas alcançadas. Também compartilhe os sucessos com toda a empresa. Você pode até organizar um pequeno evento para grandes vitórias, em que todos os membros possam celebrar a conquista.
Permita que as pessoas da equipe resolvam problemas
Em vez de impor soluções, incentive os membros do time a fazer um brainstorm e desenvolver suas próprias sugestões. Ao dar espaço para encontrarem a solução certa e proporem suas ideias, você pode capacitá-los a pensar criativamente, desenvolver sua confiança e promover um senso de responsabilidade.
Forneça recursos e treinamentos adequados
Na gestão empresarial integrada, um líder não apenas ajuda os colaboradores a fazerem seus trabalhos atuais. Grandes gestores os auxiliam a identificar espaços para avanço de suas habilidades e para progredir em suas carreiras. Apoie sua equipe, dando os recursos que precisam para se destacar e alcançar o próximo nível.
Mantenha-se responsável
As coisas nem sempre sairão perfeitamente bem. Quando algo der errado, um projeto sair dos trilhos, o escopo mudar repentinamente ou o inesperado acontecer, enfrente com calma e positividade. Assuma a responsabilidade e trabalhe com sua equipe para resolver os problemas e voltar a focar no objetivo.
Fique de olho no quadro geral
Como gestor, você precisa encontrar um equilíbrio entre ampliar os detalhes e diminuir o zoom para observar o quadro geral. Em outras palavras, você deve garantir que sua equipe esteja cumprindo as tarefas do dia a dia sem perder de vista as metas globais para as quais estão trabalhando.
É um ato de equilíbrio, mas algo essencial dentro de uma boa gestão empresarial integrada.
Construa relacionamentos individuais fortes
Reuniões individuais são uma ótima maneira de um gestor de equipe construir relacionamentos. Elas também permitem que cada participante do time apresente seu caso, para melhoria pessoal ou levante questões que o impeça de ter um desempenho melhor. Ouça o que o profissional diz e faça o possível para apoiá-lo.
Crie respeito
Grandes líderes demonstram respeito pelos profissionais da equipe de várias maneiras. Bons gestores não têm medo de admitir erros ou assumir riscos. Eles entendem que o respeito é conquistado por meio de empatia, compaixão e confiança.
O respeito mútuo é importante na gestão empresaria integrada
As equipes não confiam ou seguem voluntariamente um líder que não respeitam. Elas farão isso por necessidade e obrigação, mas não é assim que se constrói uma cultura positiva dentro de uma empresa. Ganhar a confiança dos colaboradores é a chave para ter um time disposto a trabalhar com você.
Do outro lado da moeda, os profissionais que sabem que têm o respeito de seus gerentes, são motivados e, geralmente, alcançam melhores resultados.
Um importante componente do trabalho em equipe é a visibilidade. Quando fica claro quem está fazendo o que e o porque, os times avançam com eficácia e velocidade. Esse senso de colaboração mútua fornece visibilidade aos projetos, esclarecendo dúvidas e permitindo que todos os profissionais trabalhem juntos em direção a um objetivo comum.
Construir uma boa gestão integrada e ser um líder eficiente são desafios constantes, especialmente em um mundo cada vez mais remoto. Mas aplicando as estratégias acima, você tem um roteiro para construir um melhor trabalho e fomentar a comunicação e a confiança em sua empresa.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae, você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
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02/12/2022 | Finanças
Fluxo de caixa é como chamamos as movimentações financeiras da sua empresa. Em outras palavras, é o comparativo entre quanto você ganha em vendas e quanto você gasta para se manter no mercado.
É importante deixar claro que fluxo de caixa não é sinônimo de lucro. O primeiro refere-se ao dinheiro que entra e sai do seu negócio. O lucro, no entanto, é o valor que resta, após deduzir as despesas da empresa da receita geral.
Você sabe quanto dinheiro tem circulando em seu empreendimento? Já pensou sobre o caminho que ele está seguindo, em que você gasta mais e quais são as entradas e saídas mais importantes? O Sebrae tem conteúdos que podem sanar essas dúvidas, além de diversos outros materiais gratuitos em seu portal. O curso: Como Controlar o Fluxo de Caixa, vai te ensinar estas e outras questões para te ajudar a manter a saúde financeira do seu negócio.
Acesse o curso: Como controlar o fluxo de caixa
Abaixo temos algumas dicas para te auxiliar a entender melhor como funciona o fluxo de caixa. Vamos lá?
Analisando o Fluxo de Caixa
Existem três categorias nesta ferramenta de controle financeiro que as empresas devem acompanhar e analisar para determinar a liquidez e a solvência do negócio: fluxo das atividades operacionais, atividades de investimento e de financiamento. Todos os três estão incluídos na demonstração de caixa.
Ao realizar uma análise, deve-se correlacionar os itens de linha nessas três categorias para entender onde o dinheiro está entrando e onde está saindo. A partir disso, é possível tirar conclusões sobre o estado atual do negócio.
Entendendo o Fluxo de Caixa
O fluxo de caixa é dividido em atividades operacionais, investimentos e financiamentos.
Embora também seja importante observar a lucratividade do negócio na demonstração de resultados, a análise do fluxo de capital oferece informações críticas sobre a saúde financeira do seu empreendimento. Ele informa se as entradas de caixa são provenientes de vendas, empréstimos ou investimentos e traz dados semelhantes sobre saídas. A maioria das empresas pode sobreviver por um certo período com fluxos de caixa negativos, mas não pode sustentar estes números a longo prazo.
Além disso, os empreendimentos mais novos podem ter um fluxo negativo das operações devido aos altos gastos com crescimento. Tudo bem se os investidores e credores estiverem dispostos a continuar apoiando o negócio. Mas, eventualmente, o fluxo de caixa das operações deve se tornar positivo, para se manter em operação.
Esta análise ajuda a entender se o saldo saudável da conta bancária de uma empresa é proveniente de vendas, dívidas ou outros financiamentos. Esse tipo de verificação pode revelar problemas inesperados, ou mostrar um dado operacional saudável que você não teria conhecimento até revisar suas demonstrações de caixa.
Além de examinar o demonstrativo e os detalhes padrões, muitas vezes também é útil calcular diferentes versões deste documento financeiro para fornecer informações adicionais. Por exemplo, o fluxo livre exclui despesas não monetárias e pagamentos de juros e adiciona mudanças no capital de giro, fornecendo uma visão mais clara do caixa operacional.
Dependendo do tamanho de sua empresa, sua situação financeira e suas metas, revisar e rastrear várias formas de fluxo de caixa pode ser muito útil no planejamento e na preparação para futuros trimestres, anos e até mesmo uma possível desaceleração nas vendas ou condições econômicas.
Porque a análise de fluxo de caixa é importante?
O estudo da movimentação financeira da sua empresa determina o capital de giro do negócio, ou seja, a quantidade de dinheiro disponível para executar operações comerciais e concluir transações.
A análise do fluxo de caixa ajuda a entender se sua empresa é capaz de pagar suas contas e gerar capital suficiente para continuar operando. Situações de fluxo negativo de longo prazo podem indicar uma possível falência, enquanto o fluxo positivo contínuo costuma ser um sinal de que coisas boas estão por vir.
Vamos ver agora algumas noções básicas para analisar as entradas e saídas financeiras do seu negócio?
Como já falamos aqui, a análise do fluxo de caixa requer que a empresa gere demonstrações sobre a movimentação de caixa operacional, de investimento e financiamento.
- O caixa das atividades operacionais representa os valores recebidos de clientes menos o dinheiro gasto em despesas da operação. Neste caso, estão os custos recorrentes, como salários, suprimentos e aluguel.
- As atividades de investimento refletem os recursos gastos em ativos fixos e instrumentos financeiros. São investimentos de longo prazo ou de capital e incluem propriedades, ativos em uma fábrica ou a compra de ações ou títulos de outra empresa.
- O fluxo de caixa de financiamento é o capital que vem dos proprietários, investidores e credores de uma empresa. É classificado como transações de dívida, patrimônio e dividendos na demonstração do fluxo de caixa.
Como executar a análise de fluxo de caixa?
Geralmente, equipes financeiras usam um software de contabilidade da empresa para gerar essas demonstrações. Como alternativa, existem vários modelos gratuitos disponíveis dessa ferramenta, como a planilha do Sebrae.
Preparando uma Demonstração de Fluxo de Caixa
Vamos primeiro examinar a preparação da demonstração do fluxo de caixa operacional. Confira abaixo alguns dos itens de linha contabilizados no lucro líquido da empresa e incluídos na demonstração do fluxo de caixa operacional da empresa :
- Dinheiro recebido pela venda de bens ou serviços;
- A compra de estoque ou suprimentos;
- Salários dos funcionários e bônus em dinheiro;
- Pagamentos a empreiteiros;
- Contas de serviços públicos, pagamentos de aluguel ou arrendamento;
- Juros pagos em empréstimos e outras dívidas de longo prazo e juros recebidos em empréstimos;
- Multas ou pagamentos em dinheiro de ações judiciais.
Existem dois métodos comuns usados para calcular e preparar a seção de atividades operacionais das demonstrações de fluxo de caixa.
O Método Direto de Demonstração de Fluxo de Caixa pega todos os recebimentos das atividades operacionais e subtrai todos os desembolsos dessas atividades para obter o lucro líquido.
O Método Indireto da Demonstração do Fluxo de Caixa começa com o lucro líquido e adiciona ou deduz desse valor as receitas e despesas não monetárias.
Agora que já avançamos um pouco em relação ao conceito e composição do fluxo de caixa, é hora de saber como interpretá-lo para ter uma visão estratégica do seu negócio.
Aprofundando sua análise de fluxo de caixa
Existem alguns itens importantes a serem observados em busca de tendências para o futuro da sua empresa. Valores discrepantes também podem dizer muito sobre a saúde do negócio.
- Apontar para um fluxo de caixa positivo
Quando o lucro operacional excede o lucro líquido, é um forte indicador da capacidade de uma empresa de permanecer sólida e crescer de forma sustentável.
- Cautela sobre o fluxo de caixa positivo
Por outro lado, o fluxo de caixa de investimento positivo e o fluxo de caixa operacional negativo podem sinalizar problemas. Podem indicar, por exemplo, que uma empresa está vendendo ativos para pagar suas despesas operacionais, o que nem sempre é sustentável.
- Analise seu fluxo de caixa negativo
O fluxo de caixa negativo não é necessariamente uma situação ruim. Ele pode significar que a empresa está fazendo investimentos em propriedades e equipamentos para fabricar mais produtos, por exemplo. Um operacional positivo e um fluxo de caixa de investimento negativo podem dizer que o empreendimento está ganhando dinheiro e investindo para crescer.
- Fluxo de caixa livre
O que resta após pagar as despesas operacionais e de capital é o fluxo de caixa livre. Isso pode ser usado para pagar os juros, recomprar ações ou adquirir outra empresa.
- A margem de fluxo de caixa operacional gera confiança
O índice de margem de fluxo de caixa operacional mede o caixa das atividades da empresa como uma porcentagem da receita de vendas em um determinado período. Uma margem positiva demonstra rentabilidade, eficiência e qualidade de ganhos.
Esta análise ajuda sua equipe financeira a gerenciar melhor as entradas e saídas de caixa, garantindo que haverá dinheiro suficiente para administrar e expandir os negócios.
Se atualizar e se capacitar são maneiras de controlar melhor seu fluxo de caixa e ter uma gestão financeira eficiente. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados a respeito de diversos temas de finanças.
O Sebrae também disponibiliza cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado. Se precisar de ajuda, acesse os nossos canais de atendimento e descubra outras dicas úteis para fazer a sua empresa decolar.
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02/12/2022 | Liderança e Pessoas
Uma empresa de sucesso não se constrói sem os consumidores. O cliente é a chave para o crescimento de qualquer empreendimento e, garantir sua satisfação e fidelização, são pontos indispensáveis para se destacar no mercado.
Você sabia que o bom atendimento ao cliente é muito mais do que vender algo de forma cordial e prestativa e esclarecer as dúvidas do comprador? Ele consiste também em oferecer assessoria antes, durante e após a compra.
O grande desafio é, que hoje, o atendimento não fica centrado somente no espaço físico. Ele pode acontecer por meio de diversos canais, inclusive digitais, e você precisa estar preparado para suprir as expectativas do seu público em cada um destes pontos de contato.
Para desmistificar os processos de como lidar com os consumidores e melhorar o desempenho da sua empresa, o Sebrae possui conteúdos gratuitos e on-line como, por exemplo, o curso: Atendimento ao cliente. Nele, você terá acesso aos procedimentos corretos na hora de atender, além de entender como fidelizar e se conectar com os compradores da sua marca.
Acesse o curso: Atendimento ao Cliente
Com diferentes acessos para oferecer atendimento, seja fisicamente no ponto de venda, ou virtualmente, por e-mail, mídia social, telefone, autoatendimento, dentre outros, os empresários podem se sentir perdidos em relação às melhores práticas.
Para te ajudar, abordaremos aqui vários tipos de atendimento, desde diferentes canais até a oferta de suporte proativo e reativo. Vamos lá?
Como principais canais de atendimento ao cliente podemos listar:
- Bate-papo ao vivo;
- Chatbot;
- Central de atendimento (telefone);
- E-mail;
- Self-service;
- Mídia social;
- Atendimento ao cliente de forma presencial.
Vamos entender um pouco de cada um deles?
Bate-papo ao vivo
De todos os tipos de atendimento ao cliente, o chat ao vivo é indiscutivelmente um dos melhores que uma empresa pode ter em seu arsenal. Ele é uma boa mistura do que há no atendimento por e-mail e telefone. Você resolve os problemas de seus consumidores em tempo real e, ao mesmo tempo, à distância.
O suporte por chat também tem uma vantagem significativa sobre outras categorias de atendimento. Ele permite uma abordagem proativa. Isso significa que você pode oferecer sua ajuda antes que seus consumidores a peçam. Tomar a iniciativa na comunicação reduz apercepção do esforço necessário para fazer algo e aumenta o engajamento.
O chat tem ainda uma taxa de satisfação maior com relação a outros canais. Velocidade, conveniência e muitos outros benefícios do bate-papo ao vivo melhoram a experiência do usuário.
Chatbot
Os chatbots são assistentes virtuais incansáveis 24 horas por dia. Eles respondem às perguntas dos clientes, ajudam nas compras, coletam feedbacks ou agendam compromissos.
Para os consumidores, o benefício mais significativo dos chatbots é que eles podem receber suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. São um dos tipos mais rápidos de interações de atendimento ao cliente, porque podem acessar os dados armazenados e processá-los em segundos, oferecendo uma experiência personalizada, como detalhes do último pedido, por exemplo.
Central de atendimento
Apesar do rápido desenvolvimento dos tipos de atendimento aos clientes digitais, as pessoas ainda usam telefones para entrar em contato com as empresas. Quando se trata de resolver interações mais complicadas, como disputas de pagamento, por exemplo, muitos consumidores preferem falar com uma pessoa real por telefone.
Portanto, este tipo de suporte está longe de acabar. Principalmente porque os call centers tradicionais evoluíram para contact centers que agora atendem às solicitações usando mais de um canal e integram telefone, mensagens de texto, bate-papo, e-mail, etc. Eles também utilizam de análises sofisticadas, gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e muito mais para realizar estas interações.
Durante a pandemia, os contact centers passaram por grandes desafios. Em primeiro lugar, tiveram de transferir os representantes de atendimento para casa muito rapidamente. Em seguida, tiveram de lidar com um aumento no volume de interação, que cresceu significativamente durante o surto de Covid-19.
Hoje, seu o maior problema ainda é o longo tempo de espera: os clientes geralmente interrompem a ligação após alguns minutos, pois não gostam de ficar presos em um menu interminável de resposta de voz interativa (IVR), que dificulta o contato humano o mais rápido possível.
Ao lidar com o público por telefone, os atendentes devem apresentar habilidades impecáveis. Este tipo relacionamento é muito difícil de ser feito com sucesso sem treinamento e monitoramento contínuo.
E-mail
Segundo pesquisa Constant Contact, 72% dos clientes preferem o e-mail como seu principal canal de comunicação comercial. Ele é a forma clássica, comum e difundida dos consumidores se comunicarem com as empresas.
Com o software de gerenciamento certo, o e-mail pode ser uma das maneiras mais fáceis de organizar, priorizar e delegar interações de suporte em um só lugar. O que há de tão bom nele? É difícil encontrar alguém sem uma conta de e-mail e os clientes podem entrar em contato a qualquer momento para registrar um elogio ou reclamação. Esse procedimento também costuma ser a primeira forma de suporte que uma empresa oferece.
O correio eletrônico é ainda um tipo comum de suporte interno. As equipes de recursos humanos, financeiro e TI podem usá-lo para lidar com problemas ou responder a perguntas dos funcionários.
Self-service
Os times de suporte sabem muito sobre os problemas dos clientes e a melhor maneira de resolvê-los. Mas os atendentes também gastam muito tempo procurando informações.
Uma base de soluções coletiva pode auxiliar na exploração desse conhecimento institucional ao permitir que os consumidores se ajudem por meio de uma comunidade on-line ou portal de atendimento, que facilita a jornada e, ao mesmo tempo, melhora a eficiência ao fornecer resoluções mais rápidas.
Além disso, os clientes preferem o autoatendimento porque oferece o menor atrito de interação. Ele pode ser a base para um excelente resultado e uma ótima experiência que pode aumentar a satisfação do consumidor e reduzir os custos com este setor.
Atendimento ao cliente nas mídias sociais
O suporte de mídia social é o que você obtém por meio de canais, como Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, YouTube, Snapchat e muito mais. Sua maior vantagem é que ele chega onde seus clientes estão.
Se você acredita que as redes sociais são apenas para usuários insatisfeitos que desejam desabafar suas frustrações sobre seu produto ou serviço, pense novamente. Os consumidores também usam esse tipo de atendimento para elogiar as marcas e criar relacionamento.
Se você não puder pagar uma equipe dedicada para resolver questões de mídia social, pode integrar um bate-papo ao vivo com o FB Messenger. Dessa forma, você receberá mensagens diretas enviadas pelos canais de comunicação das redes sociais na caixa de entrada do chat ao vivo.
Atendimento ao cliente presencial
Embora os clientes estejam mais on-line do que nunca, um bom atendimento une a compra digital com a experiência na loja física. Você pode conectá-las oferecendo serviços Click and Collect, ou seja, pontos de retirada para compras realizadas na Internet.
O atendimento presencial também está presente fora do varejo como, por exemplo, na indústria hoteleira e alimentícia.
Como vimos, os pontos de contato com os consumidores são diversos e é extremamente importante manter uma coerência de tom de voz e posicionamento em todos eles.
Vamos conhecer agora um pouco mais sobre as categorias de atendimento?
Os tipos de atendimento ao cliente: Reativo e Proativo
O que faz um consumidor comprar ou voltar a adquirir um produto ou serviço de um estabelecimento é, além do preço e qualidade, a forma como ele foi atendido.
Os principais pontos que determinam o grau de satisfação de um cliente é a maneira como ele é recebido, a agilidade com que tem suas dúvidas sanadas e a rapidez e eficácia com seus pedidos e problemas solucionados.
Os canais certos são essenciais para atender às necessidades dos clientes, mas a mentalidade que sua empresa tem em relação ao atendimento é mais importante. Você espera que os consumidores venham até você com problemas ou se antecipa e os resolve proativamente?
O suporte reativo tem sido o padrão. A maioria das empresas espera que um cliente entre em contato com uma consulta, reclamação ou problema.
O envolvimento proativo, no entanto, está se tornando um tipo crucial de atendimento ao cliente e significa antecipar as adversidades e resolvê-las.
Viu alguém hesitando com itens em seu carrinho? Ofereça ajuda via chat ao vivo na sua página de checkout.
O futuro da experiência do cliente e o tipo de atendimento é fundamental para se destacar no mercado.
Apresentamos algumas dicas sobre atendimento ao cliente e os principais canais utilizados. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira conquistar seu espaço. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados em como atender e encantar os consumidores.
Se precisar de ajuda, acesse os nossos canais de atendimento e descubra outras dicas úteis para fazer a sua empresa decolar.
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01/12/2022 | Liderança e Pessoas
Ser um bom gestor é muito mais do que manter os funcionários engajados. Um grande líder é aquele que sabe motivar sua equipe e consegue ter as melhores práticas de governança empresarial, levando seu empreendimento ao sucesso.
O gerenciamento de pessoas pode ser descrito como o processo pelo qual uma organização faz com que seus funcionários atinjam os melhores resultados, ao mesmo tempo, em que aproveita suas habilidades e talentos.
Embora cada cultura corporativa seja baseada em uma filosofia diferente e impulsionada por um conjunto único de metas, crenças e valores, existem algumas verdades universais sobre a gestão eficaz, que qualquer líder pode empregar em seu dia a dia.
No Sebrae, você descobre ferramentas e estratégias que permitem gerenciar com eficiência os processos de recrutamento e seleção, além de desenvolver e reter profissionais talentosos em sua equipe de trabalho. Ficou interessado? Conheça mais acessando o curso gratuito sobre Gestão de pessoas e encontre outros conteúdos exclusivos em nosso portal.
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Para desenvolver ou aprimorar suas habilidades na coordenação de profissionais, listamos abaixo algumas práticas recomendadas. Um gestor bem preparado é capaz de transformar até mesmo a organização mais complexa, em um sistema simplificado, com funcionários inspirados e processos que garantem um desempenho sustentável e de longo prazo.
Confira!
Melhores práticas para a gestão corporativa
Algumas técnicas para a gestão de pessoas, que provaram ser bem-sucedidas ao longo do tempo, são específicas para determinados tipos de organização ou departamento. No entanto, os métodos mais eficazes para gerenciar equipes funcionam nas mais diferentes categorias de empresas e setores. Há certas atitudes que todos os bons líderes têm, independente do tipo de profissionais que estejam coordenando.
Em suma, as práticas de gestão eficientes ajudam os gerentes a motivar os funcionários, produzir resultados e atingir os objetivos da empresa.
Ao manter a visão do negócio em mente, bons líderes podem direcionar a equipe para trabalhar centrada em um propósito comum.
Confira a seguir 10 exemplos das melhores práticas de gestão de pessoas:
- Comunique-se bem
Certifique-se de se comunicar de uma forma que descreva claramente suas expectativas para seus funcionários. Não deve caber a eles “ler a sua mente” em um projeto. Permita que façam perguntas e responda com paciência e objetividade.
- Envolva os funcionários
Um colaborador alienado ou entediado não se importará em realizar seu trabalho, muito menos em executá-lo com sua capacidade máxima. O primeiro passo para se tornar um grande líder é identificar como envolver os funcionários na visão da empresa. Trabalhadores engajados não são apenas mais entusiasmados e produtivos, mas também se tornam menos passivos na forma como realizam sua função. Eles assumem mais responsabilidade por seu desempenho e ainda podem ajudar a atrair novos talentos para a organização.
- Esforço de recompensa
O reconhecimento do esforço do funcionário e a recompensa pelas conquistas fazem com que ele se sinta muito mais valorizado na empresa. Embora possa parecer uma prática óbvia, muitos programas de treinamento em gerenciamento de negócios ignoram o impacto positivo que a valorização pode ter em um empreendimento.
Alguns gestores podem até pensar que ser muito próximo e amigável com os funcionários prejudica sua autoridade. No entanto, o reconhecimento pelo trabalho motiva as pessoas a produzirem mais e serem leais à empresa.
Uma boa prática para recompensar o esforço é dar crédito publicamente. Todos devem estar cientes que suas contribuições para a organização serão reconhecidas se mostrarem o mesmo nível de excelência.
- Seja transparente
Quando o líder é aberto e honesto sobre seus sentimentos em relação aos esforços de negócios, os funcionários também se sentem à vontade para falar de forma sincera e compartilhar suas ideias. A transparência proporciona melhores níveis de confiança e até respeito entre um gestor e os membros de sua equipe.
- Mantenha-se comprometido
A desconfiança dentro de uma equipe drena recursos e tempo, com os membros do time se concentrando mais em evitar conflitos, do que expor suas opiniões.
Quando a desconfiança prevalece, ela transforma o local de trabalho em um estado de ambiguidade permanente, o que significa que metas e estratégias claras raramente emergem das discussões em grupo.
Ao manter-se comprometido com a iniciativa da organização, um gestor pode promover um ambiente em que a discordância é bem-vinda, não temida, pois diferentes perspectivas podem ajudar a moldar uma meta clara e robusta.
- Consistência prática
Talvez uma das práticas recomendadas mais importantes seja manter a consistência na forma como você trata os funcionários. A gestão eficaz depende de líderes que tratam todos os membros da equipe com uma abordagem justa, consistente e equitativa, na qual nenhum favoritismo se aplica.
- Busque clareza
Um problema que muitas organizações enfrentam é a falta de alinhamento entre os gestores. Buscar este alinhamento nas práticas gerenciais é fundamental e só pode ser alcançado quando a clareza está em primeiro plano. Procure responder às seis perguntas a seguir para delinear claramente a visão da empresa:
- Por que existimos?
- Como nos comportamos?
- O que nós fazemos?
- Como teremos sucesso?
- O que é mais importante?
- Quem deve fazer o quê?
Quando os líderes podem desenvolver e compartilhar um senso claro da visão, valores, objetivos estratégicos e transferência de responsabilidades, os colaboradores são capazes de compreender o seu propósito e a direção que precisam seguir para ter sucesso.
- Crie coesão cultural
A cultura da empresa é uma das maiores forças motrizes de um empreendimento e mostra quanto ele está preparado para o futuro. Abrange os valores compartilhados que, com o nível certo de engajamento, podem levar ao desenvolvimento de resultados produtivos e eficientes.
Uma prática recomendada é garantir que todas as novas contratações estejam alinhadas com esses valores e visão, uma vez que os profissionais com valores compartilhados têm muito mais probabilidade de trabalhar bem juntos. A diversidade de raça, gênero, status socioeconômico, entre outros, é benéfica, pois aumenta o senso de coletivo.
- Incentive o trabalho em equipe
Cultivar o espírito de união é extremamente positivo para qualquer organização e uma das melhores maneiras de impulsionar este sentimento, é introduzir oportunidades frequentes para partilhar projetos que integram diversos departamentos. É muito provável que os funcionários aprendam e apreciem a importância da colaboração, quando recebem regularmente uma linha de visão entre o trabalho que executam e como ele impulsiona a organização.
- Gerencie pelo exemplo
O comportamento de um gestor deve sempre refletir como ele espera que sua equipe se comporte. Uma das melhores práticas é demonstrar e modelar os valores e as expectativas do que você deseja de seu pessoal. Se você for pontual, seus funcionários também serão. Se você for consistente, eles também vão se preocupar com isso. Como líder, é fundamental modelar o comportamento ideal, para que seus funcionários tenham algo para seguir e se inspirar.
Já entendemos como podemos melhorar a gestão de pessoas dentro de uma empresa. Mas além dessa administração do capital humano do seu negócio, é preciso saber escolher bem as novas pessoas que integrarão o seu time. Vamos conferir algumas dicas sobre recrutamento de pessoal?
Recrutamento e seleção no processo de gestão de pessoas
Os processos de recrutamento e seleção fazem parte da gestão do RH. Para reter os melhores talentos e formar uma equipe forte e consistente, o gestor de RH precisa trabalhar corretamente esta área e contar com um banco de talentos para eventuais contratações.
As técnicas de recrutamento e seleção precisam ser aplicadas justamente para evitar o aumento da rotatividade e encontrar as peças certas para o time. Hoje existem sistemas que usam inteligência artificial para aumentar o sucesso das contratações e, consequentemente, estão interligados ao início do processo de gestão de pessoas.
Uma importante etapa na fase de contratação é garantir que o profissional compartilhe de valores semelhantes ao da empresa. Dessa forma, a interação com os gestores e equipe e a produtividade serão muito mais fluidas.
Apresentamos algumas dicas sobre os tipos de liderança que podem ser exercidos na gestão de equipes. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
Se precisar de ajuda, acesse os nossos canais de atendimento e descubra outras dicas úteis para fazer a sua empresa decolar.
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01/12/2022 | Liderança e Pessoas
Você sabe o que é liderança?
Assim como vários outros conceitos, a definição sobre liderança também se atualiza constantemente. Hoje em dia, um líder é um agente de mudanças, capaz de inspirar e impactar tanto a sua realidade, quanto a dos outros.
As habilidades de liderança são pontos fortes que ajudam a supervisionar processos, orientar iniciativas e direcionar os funcionários para o alcance das metas de uma empresa.
Essas características são componentes essenciais para executivos que precisam tomar decisões sobre a missão e os objetivos da sua organização e também alocar recursos necessários para atingir essas diretrizes. Entre elas, podemos citar a capacidade de delegar, inspirar e se comunicar de forma eficaz. Outros traços da governança eficiente incluem honestidade, confiança, comprometimento, ética e criatividade.
Para ser um bom líder, uma pessoa deve conseguir orientar e motivar os membros da equipe para o sucesso. O Sebrae possui diversas capacitações e conteúdos on-line que podem te ajudar nesta jornada de gestão de pessoas. O curso gratuito: Liderança: como desenvolver times de alta performance, vai te direcionar rumo ao autoconhecimento, para aprender a conviver bem com diferentes tipos de pessoas, suas emoções e singularidades. Dessa forma, você estará mais preparado para desenvolver e engajar seu time.
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Vamos conhecer 15 habilidades muito importantes de um líder?
- Comunicação aberta – Um bom gestor mantém uma linha de comunicação aberta com os membros da equipe. Ele pode explicar sucintamente as metas e tarefas usando diferentes tipos de canais de comunicação organizacionais, como sessões individuais, e-mail, vídeo, bate-papo, telefonemas e mídias sociais. Também é capaz de compartilhar mensagens claras e tornar ideias complexas, mais fáceis de entender.
- Empatia – A liderança empática significa a capacidade de se identificar com os outros e compreender suas perspectivas. Coordenadores que demonstram empatia são bem-sucedidos, porque conseguem entender melhor como os funcionários se sentem em relação ao ambiente de trabalho. Isso faz com que suas atitudes tragam mudanças positivas.
- Pensamento estratégico – Os líderes precisam de habilidades de pensamento estratégico e crítico, pois têm a tarefa de tomar decisões complicadas. Um gestor forte toma decisões embasadas em dados concretos, de forma coerente com os valores da organização.
- Criatividade – Um coordenador criativo pode debater novas ideias e inspirar outras pessoas em direção à inovação. Um diretor de sucesso sempre reconhecerá e recompensará os funcionários por suas contribuições criativas.
- Positividade – Um bom gestor traz positividade para o ambiente de trabalho, fato que motiva os funcionários e os incentiva a ter um melhor desempenho. A positividade pode ser cultivada demonstrando cuidado, respeito, diplomacia e empatia com o time.
- Flexibilidade – Os melhores líderes saem da zona de conforto e se adaptam rapidamente às mudanças nas condições do mercado. Eles são versáteis e sabem resolver problemas improvisando. Um bom coordenador também promove o engajamento dos funcionários e está disposto a aceitar feedbacks construtivos da equipe.
- Resolução de conflitos – Um líder eficiente, não apenas sabe como evitar conflitos na empresa, mas também pode resolvê-los de maneira adequada e oportuna. Ao resolver divergências, mantém o equilíbrio e decide de forma justa e analítica.
- Gerenciamento de tempo – Essa é uma habilidade essencial para os gestores: eles precisam delegar tarefas, priorizar compromissos, definir metas alcançáveis e realizar várias funções ao mesmo tempo. Eles devem praticar habilidades de gerenciamento de tempo, definindo para si e para os membros de sua equipe, o que deve receber mais atenção em determinado momento. Aqui é necessário discernir o que é urgente, prioritário e importante para gerir as demandas de forma assertiva.
- Confiabilidade – Um líder forte é confiável e é aquele que as pessoas podem contar para honrar compromissos e prazos. Esta característica estimula os colaboradores a defenderem as decisões e seguir os passos dos gestores.
- Mentoria – Bons diretores estão sempre prontos para orientar, ensinar e trazer o melhor de seus funcionários. Eles se esforçam muito para tornar o time bem-sucedido, usando um discurso positivo e claro. Sabem ainda como motivar e recompensar as conquistas.
- Reconhecendo o potencial – Líderes inteligentes têm um olhar atento para talentos no local de trabalho. Eles também não hesitam em reconhecer as habilidades de seus funcionários.
- Responsabilidade – O sucesso e o fracasso de uma empresa estão sobre os ombros de um líder. Portanto, eles devem ser responsáveis por suas ações e estar dispostos a assumir a culpa, quando ocorrem contratempos. Neste momento, eles precisam elaborar estratégias de melhoria.
- Organização – Posições de liderança dependem fortemente de habilidades organizacionais. Um líder bem-sucedido pode trabalhar com uma variedade de projetos diferentes, dedicando o tempo necessário a cada um e sabendo priorizar, garantindo que todos os prazos sejam cumpridos.
- Delegação – Às vezes, é difícil para os gestores abandonarem os projetos pelos quais são apaixonados. No entanto, um grande líder conhece os pontos fortes e as principais habilidades de cada funcionário e delega de acordo com os requisitos das tarefas. Isso também ajuda na construção de relacionamentos dentro da equipe, pois, os funcionários se sentem valorizados, aplaudidos e encorajados.
- Feedback – Coordenadores eficazes nunca perdem uma oportunidade de fornecer feedbacks construtivos aos profissionais sobre seu desempenho. Sem feedback, os funcionários não podem avaliar como estão e em quais áreas precisam melhorar.
Agora que já sabemos quais habilidades são fundamentais para realizar uma boa liderança, vamos aprofundar um pouco mais sobre o tema, focando em eficiência na gestão de pessoas?
O que torna um líder eficaz?
A liderança é um comportamento aprendido que vem com muitos atributos. De acordo com um estudo publicado pelo jornal Valor Econômico, a dificuldade de gerenciar emoções e de assumir erros aparece como ponto fraco em 167 gestores avaliados por suas próprias equipes.
Abaixo, vamos listar qualidades de liderança que podem ajudar qualquer pessoa a se tornar um gestor melhor:
Valores: Para ser um coordenador eficaz, é preciso ser honesto e comprometido com seu papel. Também deve-se mostrar respeito por todos e por suas opiniões.
Visão: Não há como ser uma referência, sem ter um olhar para o crescimento atual e futuro. Grande parte do trabalho de um líder é conectar um grupo de pessoas por meio de uma visão compartilhada. Uma liderança de sucesso não hesita em trazer mudanças e ultrapassar os limites do que é alcançável pelo seu intelecto.
Disrupção: Pensar fora da caixa é imperativo para gestores, porque permite que eles transformem desafios em oportunidades. Isso pode fornecer a qualquer organização uma vantagem competitiva.
Habilidades interpessoais: A escuta ativa e as habilidades interpessoais percorrem um longo caminho na jornada de um líder. Além de ser um bom ouvinte, um gestor deve promover um espaço de trabalho que incentiva a comunicação aberta. Por meio das habilidades interpessoais de um diretor, equipes e projetos inteiros podem trabalhar coletivamente e compartilhar a mesma visão para o alcance de metas.
Conhecimento: Para ficar por dentro das inovações atuais do setor, os coordenadores devem continuar aprendendo novas habilidades. Um grande líder não apenas participa da educação continuada para melhorar sua carreira, mas também avalia suas qualidades e defeitos para áreas de melhoria.
Desenvolvendo seguidores: Um bom coordenador é seguido por outros profissionais. Ao capacitar os membros da equipe com informações, ferramentas, habilidades e oportunidades de desenvolvimento profissional, um líder pode ajudar os funcionários a alcançar seus objetivos de carreira. A empatia e a preocupação também podem conquistar a confiança dos membros do seu time.
Aprendemos que liderança é a arte de motivar um grupo de pessoas a agir para alcançar um objetivo comum. Em um ambiente de negócios, isso pode significar direcionar funcionários e colegas com uma estratégia para atender às necessidades da empresa.
Por fim, neste mercado dinâmico, complexo e cada vez mais competitivo, a liderança não pode ficar presa no passado. Para tornar-se um gestor preparado para qualquer desafio e engajar diferentes perfis profissionais, é preciso treinar sua mente com um pensamento ágil e assertivo.
Se atualizar e se capacitar são maneiras de facilitar o processo de liderança. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados a respeito de diversos temas de gestão.
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