Muitas vezes, o foco do empreendedor fica na aquisição de novos consumidores, deixando de lado aqueles que já compram da empresa. Outro ponto que acaba ficando em segundo plano é o processo de atendimento ao cliente.
Mas é o cuidado constante com quem consome a sua marca que fideliza, mantendo assim, os compradores fiéis ao seu produto ou serviço.
Segundo dados do Invesp, reter clientes pode custar até cinco vezes menos do que conquistar novos. Mesmo assim, 44% das empresas preferem investir na prospecção contra apenas 18%, que focam na retenção.
As ações para fidelizar consumidores envolvem uma ampla pesquisa e é possível se capacitar constantemente. Com o curso gratuito do Sebrae: Atendimento ao cliente, você aprende conteúdos e ferramentas para atingir a excelência na relação com os consumidores, provocando assim, um impacto positivo nos resultados do seu negócio.
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Vamos conferir como prestar um serviço atencioso e diferenciado?
A importância de fidelizar os clientes
É consenso que um bom atendimento é capaz de transformar a experiência do cliente. O marketing de indicação é uma das maneiras mais eficazes de divulgar um negócio, afinal, sempre está em jogo a credibilidade de quem recomenda.
Segundo o portal AdWeek, 74% de todos os consumidores no mundo percebem que o “boca a boca” influencia decisivamente na hora de fecharem uma compra.
Da mesma maneira, a divulgação de uma experiência ruim com uma marca pode gerar uma repercussão maior do que o esperado.
Uma das coisas mais importantes de se ter em mente, é que nem sempre um bom tratamento é sinônimo de um atendimento eficiente. Você consegue perceber a diferença?
Um bom tratamento gera bem-estar e conforto ao cliente e é indispensável para receber um potencial consumidor. No entanto, isso não garante a solução efetiva de seus problemas ou necessidades.
É importante compreender que um tratamento cordial também pode ser ineficiente, assim como o contrário. É muito comum que os empreendedores foquem na cordialidade, se esquecendo da capacidade de solucionar as demandas solicitadas.
Agora pense no seu negócio. Que tipo de atendimento você está prestando para seus clientes? Você está se preocupando em oferecer tanto cordialidade quanto eficiência?
Utilizada pela primeira vez pelo consultor sueco Richard Norman, a expressão “Momento da Verdade” sintetiza bem a experiência do cliente em um empreendimento. Esse termo significa um ponto crítico em que o comprador forma uma opinião sobre a empresa. É quando ele compara suas expectativas com a realidade.
A soma das percepções do consumidor, toda vez que entra em contato com a marca, pode resultar em experiências tanto positivas quanto negativas, por isso, é importante ficar atento.
Vale a pena se perguntar sempre:
- Quais momentos da verdade você tem oferecido para seus clientes?
- Seu consumidor tem uma boa experiência em sua empresa?
- Você já recebeu algum retorno da sua clientela sobre os atendimentos?
Tente se inspirar na história de outros empresários e busque sempre criar estratégias para promover momentos de encantamento, evitando as decepções.
Uma excelente maneira de receber feedback sobre as percepções do seu consumidor é realizando pesquisas de atendimento, para entender mais sobre o comportamento dos profissionais do seu time comercial.
Focando no profissional de atendimento
Quando um cliente chega em uma empresa, ele está esperando não só que sua necessidade seja atendida, como também ser bem recebido e acolhido.
Não são expectativas tão complexas, certo?
Mesmo assim, é muito comum encontrar consumidores insatisfeitos. Para evitar esse tipo de problema é importante se atentar para as características que um bom profissional de atendimento deve possuir.
Vamos conhecer as 10 habilidades essenciais para quem atende o público?
- Transmitir confiança;
- Ter empatia;
- Dar atenção;
- Empenho pessoal;
- Saber como dominar a tensão;
- Trabalhar em equipe;
- Ter profissionalismo;
- Saber resolver problemas;
- Ter conhecimento e técnica;
- Ser organizado.
Agora que conhecemos características positivas de um profissional de atendimento, vale a pena saber um pouco mais sobre comportamentos indesejáveis que podem comprometer a satisfação do cliente.
Tomar conhecimento desses aspectos torna-se fundamental para combatê-los.
Vamos conferir os 7 pecados do atendimento?
- Má vontade: quando o atendente tenta repassar ou se livrar do cliente ao invés de resolver o seu problema ou demanda;
- Frieza: tratar o consumidor com indiferença e distância;
- Desdém: aparentar desinteresse, pode deixar os clientes enfurecidos e com razão;
- Robotismo: agir sempre da mesma forma como se os movimentos fossem treinados, faltando espontaneidade;
- Apego excessivo às normas: quando o colaborador não sabe agir de forma flexível para resolver alguma questão nova;
- Jogo de responsabilidade: terceirizar o problema para outro atendente;
- Apatia: se mostrar desanimado ou indiferente.
Conhecer bem os direitos do cliente também é imprescindível. Por isso, vale a pena acessar o conteúdo com o Código de Defesa do Consumidor e se preparar para agir com a melhor conduta possível.
Lembre-se: ao recrutar um possível atendente para sua empresa, procure por perfis que vão representar seu negócio. Esse profissional será o elo entre você e o seu consumidor.
Como agregar valor ao meu negócio?
O valor agregado é tudo que sua empresa vai entregar junto com o produto ou serviço oferecido. O que você pode oferecer a mais para seu cliente?
Com muita criatividade e um custo baixo, é possível incrementar a entrega oferecida pelo seu empreendimento.
Muitas vezes, atitudes simples como presentear com brindes, oferecer um café, encontrar um espaço limpo e bem decorado, além de um atendimento rápido e cordial, podem impactar a experiência de forma duradoura.
Pesquise e reflita sobre os diferenciais competitivos do seu concorrente fazendo a seguinte pergunta: o que faz o meu cliente comprar em outra loja o mesmo produto ou serviço que ofereço?
Agregar valor ao seu atendimento é um importante diferencial competitivo e é capaz de gerar uma vantagem para o seu negócio.
Conhecendo o cliente e aprendendo a agir em situações difíceis
Situações embaraçosas podem ocorrer e o empresário deve conseguir agir e elaborar uma boa estratégia para lidar com elas.
Vamos falar então, sobre alguns tipos de personalidades e como reagir?
- Cliente desconfiado: um perfil muito comum. Esse é aquele cliente que fica na defensiva e prefere ouvir do que emitir opiniões. Uma abordagem mais formal pode ajudar a conquistar a confiança desse consumidor. Não se incomode se for testado e demonstre paciência e segurança.
- Cliente vaidoso: não costuma olhar o atendente nos olhos, evita a opinião e se posiciona de forma fria e distante. A melhor conduta a adotar nesse caso é conduzir a conversa de forma que o cliente tenha maior liberdade para agir e se posicionar. Escute-o com atenção, mas evite bajulação.
- Cliente nervoso: com tom de voz mais alto e gestos exagerados, não tem paciência e costuma chamar o dono quando as coisas não saem como esperado. O atendente deve ser assertivo e não se deixar intimidar pela situação.
Esse foram alguns exemplos de conduta que podem ser encontrados pelos atendentes no dia a dia. Mas as pessoas são singulares e muito diferentes umas das outras. Aprenda a observar e identificar o perfil do seu cliente, tratando-o com atenção e respeito.
A probabilidade de um cliente antigo realizar uma compra no seu empreendimento é sete vezes maior que a de um potencial cliente. Portanto, fidelizar um consumidor da sua marca é uma das atitudes mais importantes. Além de ter um custo menor, esta estratégia estimula o consumo, valoriza a carteira de clientes fiéis, além motivar os funcionários.
Um recurso que facilita a fidelização é o Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. O CRM ou Customer Relationship Management, é um processo que mantém um banco de dados informatizado com o máximo de informações.
Investir nessa ferramenta facilita a relação com o cliente e ajuda a acompanhá-lo em todas as fases de relacionamento com a empresa.
Por meio dessas informações é possível estruturar ações promocionais com base nos perfis e preferências, além de personalizar a relação.
Apresentamos algumas dicas iniciais para você agregar valor ao seu negócio e investir no aprimoramento do atendimento ao cliente e fidelizá-lo. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
Se precisar de ajuda, acesse os nossos canais de atendimento e descubra outras dicas úteis para fazer o seu negócio decolar.
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