Um dos principais fatores para o crescimento das vendas de uma empresa, é o atendimento de qualidade ao cliente. O bom atendimento é responsável não só pela fidelização dos consumidores, mas também funciona como um potencializador das estratégias de marketing e vendas.
O serviço prestado pelo seu negócio provoca um impacto decisivo no sucesso e deve ser uma de suas prioridades como empreendedor.
Com a evolução na comunicação, propiciada pela transformação digital, as relações de consumo mudaram de maneira irreversível. O cliente passou a ocupar uma posição de destaque e ter autonomia sobre suas decisões.
Se você quer agregar valor e alcançar esse diferencial competitivo, o curso gratuito e on-line do Sebrae: Atendimento ao cliente, traz informações relevantes sobre tipos de consumidores, impactos do atendimento nas vendas, momento da verdade e fidelização.
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Vamos compreender um pouco mais sobre esses pontos?
Você sabe quais são as características de um bom atendimento ao cliente?
É muito comum confundir tratamento com atendimento ao cliente. Conhecer as diferenças dos dois conceitos é um dos primeiros pontos para ficar atento, se você quer prestar um serviço de qualidade na hora da venda.
Quando a empresa se preocupa com o bem-estar do público, em tratar com gentileza e ser cordial, ela está oferecendo um bom tratamento. Mas isso não é o mesmo que solucionar problemas e necessidades.
Resolver as demandas e questões do seu consumidor relacionadas a um produto ou serviço, é oferecer, diferente de um tratamento adequado, um atendimento de qualidade.
São duas formas de executar um serviço que não devem ser vistas como distintas, mas complementares. Isso quer dizer que ambas são necessárias.
Lembre-se que a cordialidade não será suficiente para oferecer qualidade. Mesmo com um ótimo tratamento, um cliente que não teve sua questão solucionada poderá ficar descontente, gerando reclamações que poderiam ser evitadas.
Além disso, é preciso estar sempre atento as expectativas para fazer um bom atendimento. O “momento da verdade” é um termo que reflete como o consumidor se sente em relação ao serviço prestado, de acordo com suas expectativas prévias e critérios pessoais de avaliação.
Este conceito diz respeito a uma sequência de acontecimentos, que vão formar a imagem de satisfação ou insatisfação, e podem guiar a busca por estratégias assertivas rumo ao que é conhecido como “momento encantado”.
Um bom exercício para pensar sobre o atendimento em sua empresa, é refletir sobre algumas questões importantes:
- Quais os momentos da verdade você está ofertando?
- As experiências positivas superam as negativas?
- Seu cliente tem uma boa experiência?
- Você já recebeu algum retorno sobre esses aspectos?
Depois de pensar sobre o momento da venda, é hora de planejar o recrutamento e a capacitação do profissional de atendimento para o seu negócio.
Investindo em pessoas
Você consegue reconhecer as principais habilidades envolvidas em um bom atendimento?
Saber os aspectos importantes relacionados à satisfação do cliente, é fundamental para todo empreendedor.
Quando um cliente busca por um negócio, ele espera ter suas demandas e desejos atendidos, mas, além disso, procura consciente ou inconscientemente, pelo sentimento de acolhimento.
Todo mundo já viveu uma experiência ruim. E quando isso acontece, é comum comentar com família e amigos sobre os fatores que influenciaram na formação da sua opinião.
Mas, por que não é raro encontrar problemas ao realizar uma compra?
Muitas vezes, a falta de capacitação adequada justifica uma abordagem inferior ao esperado. Por isso, o empreendedor deve ficar muito atento as habilidades que podem ser desenvolvidas pelo profissional que vai se relacionar no dia a dia com o público.
Profissionalismo, organização, conhecimento e domínio das informações sobre o produto ou serviço, são muito importantes para quem está na linha de frente no contato com as pessoas.
Mas a empatia e a capacidade de resolver problemas, são características essenciais para qualquer profissional.
Já alguns comportamentos são indesejáveis, apesar de comuns, e podem comprometer a satisfação do cliente.
Vamos conhecê-los?
- Má-vontade: não ser solícito e atender de forma pouco atenciosa é um dos maiores motivos de insatisfação de consumidores. Não tem nada pior do que a sensação de estar pedindo um favor ao tentar comprar um produto, não é mesmo?
- Ser indiferente: não ter empatia e nem se interessar pela demanda do cliente aparenta uma divergência de valores entre a equipe e a organização.
- Indisposição e mau-humor: todos temos dias difíceis, mas agir com educação e profissionalismo é indispensável no contato com as pessoas.
- Distração: demonstrar falta de atenção ou focar em outras demandas durante um atendimento é uma atitude que pode repercutir de uma forma muito negativa em seu negócio.
- Robotismo: agir de maneira repetitiva e programada não é uma boa prática. O cliente sente a distância e falta de humanização.
- Terceirização de responsabilidades: passar a demanda ou solicitação para outros profissionais pode comprometer a relação com o público e paciência com o empreendimento.
O atendente é considerado o primeiro elo na cadeia de um negócio e representa uma das imagens iniciais que o cliente tem da organização. Por isso, esse profissional tem uma grande influência nos resultados e no futuro de uma empresa.
Agora você já compreendeu como é importante buscar colaboradores com um perfil adequado para trabalhar prestando um atendimento de qualidade, correto?
Com grande a concorrência no mercado, o atendimento pode um diferencial bastante relevante.
Não se esqueça que quem trabalha diretamente com o público deve estar sempre ciente das mudanças e atualizações nas legislações. Ter em mãos e conhecer o Código de Defesa do Consumidor é uma atitude precavida e profissional. Nele constam todos os princípios que regem as relações de consumo.
Mas como fidelizar de forma eficaz quem busca pelo seu serviço ou produto?
A busca pelo encantamento do cliente
Você sabe a diferença entre satisfazer e encantar?
Satisfação corresponde a entregar o que é desejado pelo cliente e vai além de especificações de produto. Esse sentimento pode ser resultado de atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade, bem-estar e agilidade, por exemplo.
Já o encantamento é o que assegura um diferencial competitivo. É quando o cliente é surpreendido positivamente pela experiência que teve tanto com o atendimento, quanto em relação aos produtos ou serviços.
Sabendo dessas diferenças, você consegue perceber se o serviço que oferece supre ou não as expectativas dos seus clientes.
A relação tempo x atendimento também é muito importante quando se fala de satisfação e encantamento.
Da mesma maneira, a qualidade no serviço oferecido antes, durante ou depois das vendas, precisa levar em conta certos aspectos como:
- Presteza.
- Confiança.
- Honestidade.
- Tratamento respeitoso.
- Iniciativa.
- Competência.
Mas como aplicá-las, na prática?
Lembre-se de falar com o cliente de forma clara e usando um tom de voz adequado para a ocasião. Gestos exagerados, expressões faciais e mudanças no volume da voz são poderosas formas de se comunicar, portanto, evite demonstrar desagrado e sentimentos negativos.
Com a popularização das redes sociais e plataformas para reclamações, é preciso redobrar a atenção com aspectos negativos da experiência do cliente.
Lidando com as reclamações
Situações desafiadoras fazem parte da caminhada de todo empreendedor. Mas qual atitude tomar diante delas?
- Demonstre disponibilidade;
- Personalize o atendimento;
- Mantenha a calma;
- Direcione sua energia para resolução do problema;
- Deixe o cliente desabafar;
- Faça perguntas com cautela;
- Não apresse o cliente;
- Assuma uma postura assertiva;
- Não aponte culpados, nem critique;
- Peça desculpas sempre que necessário;
- Procure uma solução rápida para ambas as partes.
Não se esqueça que a reclamação é um feedback sincero do seu cliente e uma oportunidade de melhoria para o seu negócio. Segundo especialistas, apenas 5% dos consumidores reclamam. Então aproveite a chance de descobrir como evoluir na oferta do seu produto ou serviço.
Uma boa opção para entregar um atendimento de qualidade, é investindo em um programa de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente ou CRM. Com essa ferramenta é possível desenvolver ações de interação e fidelização.
Apresentamos algumas dicas para você melhorar a qualidade do atendimento no seu negócio. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
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