06/12/2022 | Liderança e Pessoas
O campo de atendimento ao cliente evoluiu. Com o avanço tecnológico e o aumento do acesso digital, os consumidores assumiram um novo papel. Seja um pequeno negócio, que está montando uma equipe de suporte pela primeira vez ou uma empresa que já atua no mercado e busca melhorar seus processos, um atendimento alinhado às tendências e ao novo comportamento do cliente, faz toda a diferença no sucesso do empreendimento.
Para se conectar com seu público de maneira efetiva, vale a pena investir tempo para instruir e preparar sua equipe. Por isso, o Sebrae possui conteúdos exclusivos e cursos gratuitos, como o Atendimento ao cliente, onde você aprende sobre os procedimentos de suporte em uma empresa e como estas ações provocam um impacto positivo nos resultados do negócio. Além disso, acessando nosso portal, você consegue baixar outros materiais que ajudarão a prosperar o seu empreendimento.
Acesse o curso: Atendimento ao cliente
Que tal conhecer algumas dicas de como montar um time que ajudará sua empresa a decolar? Abaixo, você confere alguns pontos importantes para engajar seus funcionários. Mas antes vamos entender melhor o conceito?
O que é uma equipe de suporte e atendimento ao cliente?
Tradicionalmente, o suporte o atendimento foram divididos em duas funções de negócios distintas. O suporte foi considerado um subconjunto na categoria mais ampla de atendimento. No entanto, a tecnologia tornou essa divisão incompatível com a forma como os clientes interagem com as marcas, levando ao surgimento do departamento de suporte ao atendimento.
Como categoria, o atendimento se concentra em fornecer um serviço específico. Os membros da equipe realizariam atividades como localizar um produto, ligar para um comprador ou fazer vendas adicionais. Ou seja, uma função comercial que assume que não há questões ou problemas complexos que precisam ser resolvidos.
O suporte, por sua vez, envolve solucionar problemas e melhorar a experiência do usuário para garantir a satisfação. Os agentes dessa área não apenas usam habilidades de atendimento, mas também trabalham com a equipe de produto para fornecer documentação, feedback e outras comunicações que possam aprimorar a maneira como as pessoas interagem.
Mas como nomear minha equipe, então? Hoje, poucas pessoas diferenciam o atendimento do suporte. Um cliente pode se comunicar com as marcas por vários canais, mas espera receber o mesmo nível de cuidado e atenção, independentemente do meio. Em resposta, tanto faz que você chame sua equipe de “suporte” ou de “atendimento”, o crucial é entender e resolver os problemas do seu comprador da maneira mais eficaz possível.
Agora que já vimos a diferença entre suporte e atendimento, chega a hora da pergunta de milhões: como criar uma boa equipe de atendimento?
Um time eficiente
Para começar, ele se dedica a atender às necessidades do cliente e a ajudá-lo a atingir seus objetivos. Um bom atendimento não se limita a realizar uma transação com eficiência, mas continua além da venda inicial para incluir assistência com integração, solução de problemas ou atualização.
Um departamento eficaz precisa de membros que tenham uma variedade de habilidades técnicas e pessoais. Isso inclui aptidões óbvias, como comunicação, inteligência emocional, bem como boa escuta e escrita, experiência em ponto de venda e entrada de dados.
Ao construir sua equipe, reformule seu objetivo como gerenciamento de relacionamento. Procure formar colaboradores que entendam que um ótimo trabalho começa antes da comercialização e não termina com o pagamento.
Passo a passo para construir uma equipe
Nesta etapa, vamos listar oito itens importantíssimos para que você possa conquistar times engajados para o seu negócio. Veja:
- Preocupe-se com os funcionários
- Compartilhe a visão da empresa para o futuro
- Comunique-se
- Forneça recursos de treinamento
- Ofereça feedbacks
- Estabeleça expectativas de desempenho claras
- Desenvolva uma cultura que retenha bons profissionais
- Seja aberto
Preocupe-se com os funcionários
A principal responsabilidade dos gerentes de atendimento é apoiar as equipes e ajudá-las a ter sucesso. Eles devem investir tanto profissional quanto pessoalmente.
Os líderes devem conhecer seus funcionários por meio de atividades como avaliações de personalidade, compartilhamento de valores essenciais e discussões individuais regulares. Com muitos pontos de contato positivos e genuínos com as equipes, os gestores podem entender os processos de pensamento de cada um, como eles se comunicam e suas motivações.
Compartilhe a visão da empresa
Onde está sua empresa atualmente e para onde ela quer ir? Os funcionários devem entender esses objetivos e os líderes devem comunicar o que eles significam para a função de cada um.
Por exemplo, se o seu negócio tem metas de crescimento ambiciosas, você deve explicar tudo o que está acontecendo e de quais formas pretende chegar ao seu objetivo. Além disso, deve repetir a visão regularmente e relatar o progresso.
Comunique-se
Líderes devem incentivar os funcionários a compartilhar ideias livremente e deixá-los à vontade para emitirem opiniões opostas. A comunicação aberta permite que as ideias de todos ajudem a melhorar o desempenho e evitem erros. Quando um funcionário chega com um problema, o gerente pode fazer perguntas para induzi-lo a pensar de forma crítica e independente na solução.
Em todas as reuniões, os gestores devem ter uma lista do que precisam transmitir às suas equipes, para manter mensagens consistentes entre os grupos.
Para ganhar confiança, bons coordenadores devem ser transparentes e proativos. As equipes também devem atuar como uma frente unida. À medida que comunicam tópicos ou mudanças, os gestores devem garantir que os funcionários os apoiem, tendo todas as perguntas e preocupações respondidas previamente.
Forneça recursos de treinamento
As equipes de liderança de atendimento devem garantir que os funcionários desenvolvam novas habilidades e se sintam confiantes, especialmente em ambientes de ritmo acelerado. Os novos colaboradores também devem ter mentores nas empresas para tirar dúvidas. A mentoria ajuda a integrar os membros recém-chegados e oferece desenvolvimento de carreira para representantes mais experientes.
Os líderes precisam oferecer oportunidades de crescimento e aprendizado para os funcionários que se destacarem, visando aumentar o engajamento e evitar a estagnação.
Ofereça feedback
As equipes exigem análises regulares de desempenho e comunicação específica e clara sobre o que fazem bem e o que devem fazer de maneira diferente. Os gerentes devem oferecer feedback sobre comportamentos inadequados dentro de até três dias, para que os funcionários possam lembrar com precisão seu tom, linguagem corporal e escolha de palavras.
Além disso, você deve discutir o desempenho geral com cada funcionário pelo menos uma vez por trimestre. As avaliações de desempenho e feedback não devem surpreender os colaboradores.
Um bom líder deve reservar um tempo para ensinar e também receber feedbacks de sua equipe. Um ambiente recíproco pode criar uma cultura em que os funcionários se comuniquem abertamente e resolvam conflitos de forma independente.
Estabeleça expectativas claras
Para ajudar os profissionais da empresa, bons gestores devem comunicar e documentar as expectativas e as razões por trás delas.
Se um colaborador não atender às expectativas, os líderes devem primeiro verificar se estabeleceram diretrizes claras. Eles também devem garantir que os funcionários concluam as tarefas de maneira oportuna e eficiente, para que todos saibam quando esperar as entregas. Se os colaboradores não atenderem às expectativas, os gestores devem responsabilizá-los de forma clara e eficiente.
Desenvolva uma cultura que retenha bons profissionais
Embora nenhum líder queira perder funcionários valiosos em determinada função, mesmo dentro da empresa, eles devem incentivar as pessoas a aceitar promoções ou novas oportunidades, ainda que isso seja prejudicial no curto prazo. O avanço de um colaborador é a maior medida do sucesso de um bom gestor.
Além disso, os líderes não devem tolerar ou deixar de abordar comportamentos tóxicos dentro de uma equipe, mesmo de um profissional talentoso. Maus comportamentos se espalham rapidamente e podem derrubar setores inteiros.
Seja aberto
Excelentes gestores devem ser autênticos e vulneráveis com suas equipes. Se todos assumirem seus erros e deficiências, a credibilidade com o time cresce e todos melhoram continuamente.
Em suma, construir uma ótima equipe de atendimento começa com a compreensão das necessidades do consumidor. Para algumas empresas, sua base de clientes deseja um suporte simples e direto fornecido por meio de um fórum ou página da web. Para outras, os compradores precisam de assistência complexa para configurar e usar o produto.
Procure por colaboradores que tenham uma combinação de hard e soft skills. As habilidades técnicas podem ajudá-los a integrar ferramentas úteis de atendimento ao cliente, como software de CRM, software de bate-papo ao vivo ou um aplicativo de gerenciamento de mídia social. As soft skills permitirão que sua marca retenha clientes e proporcione uma excelente experiência.
Apresentamos algumas dicas para você se capacitar e construir uma boa equipe de atendimento e suporte ao cliente. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
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06/12/2022 | Liderança e Pessoas
Um dos principais desafios dos empreendedores é manter sua equipe motivada. A motivação é um aspecto importante que impacta diretamente no cumprimento dos objetivos e na conquista de bons resultados para a empresa, sendo fundamental para a criação de um ambiente saudável e que propicie uma alta performance.
Mas não é possível motivar o seu time sem contar com a habilidade de gerir pessoas. E essa gestão vai desde entender o seu vendedor e o seu perfil, até a organização do departamento de vendas, seleção dos canais, estratégias de pós-venda e seleção correta de novos colaboradores.
Para isso, é preciso ter acesso a conhecimento e investir em constante capacitação. Com o curso gratuito e on-line do Sebrae, Gestão de equipes de venda, você aprenderá a construir um plano de ações para incentivar a sua equipe, além de conhecer ferramentas para potencializar as suas vendas.
Acesse o curso: Gestão de equipe de vendas
Preparado para fazer o seu negócio decolar? Então é hora de falarmos pouco mais sobre o tema!
A importância do vendedor
O papel de um vendedor não se resume mais a finalizar uma transação comercial. Hoje, ele se tornou um consultor e sua função é entender, satisfazer as necessidades dos clientes e ajudá-los a solucionar seus problemas ou resolver suas dores.
Muitas vezes, o empreendedor foca em diversos aspectos dos seus negócios e olha para a gestão do seu time como algo secundário. Este erro, apesar de comum, prejudica o futuro da sua empresa.
A excelência no atendimento tem se tornado um importante diferencial competitivo, já que um cliente satisfeito torna-se fiel e gera novas oportunidades.
Reconhecer que o investimento no seu time de vendas está diretamente ligado ao crescimento da sua organização, é perceber a importância de fidelizar um consumidor.
Quando um estabelecimento não atende as necessidades do cliente, as chances de ele não retornar são grandes. Pesquisas demonstram que um cliente satisfeito indica a loja ou empreendimento para aproximadamente 8 pessoas, mas um consumidor insatisfeito fala sobre sua experiência negativa para 17 pessoas.
Sabendo disso, é indiscutível a importância de se investir no treinamento de quem está em contato direto com o seu público. Eles são os maiores representantes do seu negócio e seu cartão de visitas.
Uma maneira de formar uma equipe bem estruturada, é elaborando um descritivo de cada cargo. Este documento possibilita ao empresário refletir sobre os objetivos do negócio, definindo o papel de cada colaborador.
Mas duas perguntas importantes precisam nortear a elaboração desse descritivo:
- Quais são os objetivos do seu negócio?
- O que você espera de um vendedor?
Os objetivos da sua empresa estão diretamente relacionados ao futuro do seu empreendimento e o perfil do seu vendedor deve convergir para a conquista de suas metas.
Para construir um descritivo do cargo de forma completa e estruturada, você pode criar dois tópicos: um com as atividades a serem realizadas e outro com o perfil do vendedor.
Esse documento é um aliado não só na hora de estruturar um negócio, mas também no momento de contratar e remanejar um colaborador.
Não se esqueça que a profissão de vendedor não é uma atividade amadora e de fácil realização. Ela exige profissionalismo, entusiasmo, honestidade, ambição, determinação e comprometimento.
Ao definir o perfil do vendedor, a empresa decide também o tipo de relacionamento que deseja construir com o cliente.
Agora que você entende a importância do vendedor em seu empreendimento, vamos avançar para o momento da adaptação de novos profissionais?
Ambientando novos colaboradores
É comum as empresas não se preocuparem com o processo de ambientação de um colaborador, principalmente quando ele já tem experiência no mercado.
No entanto, para que o profissional vista a camisa do seu empreendimento, é importante fazê-lo se sentir parte do time. A apresentação aos demais integrantes da empresa é um dos primeiros pontos e deve ocorrer ainda no momento da contratação.
Contar sobre a história e os momentos marcantes ou desafiadores da organização, é um exemplo de ambientação adequada. Dar acesso ao descritivo do cargo e apresentar às normas e procedimentos da instituição também é importante para esclarecer eventuais dúvidas.
Quanto mais você contextualizar seu colaborador, melhor ele se sentirá em relação a sua nova ocupação. Essa é uma atitude que promove proximidade e conexão, envolvendo emocionalmente e criando laços entre os membros de uma equipe.
O atendimento é um fator fundamental na hora de influenciar uma venda, por isso, fazer o colaborador se sentir bem na posição que ocupa é uma missão importante que não deve ser deixada de lado. Estar sempre aberto a ensinar e esclarecer dúvidas sobre o produto ou serviço também é fundamental, pois o ajuda a desenvolver argumentos de venda.
Conduzindo a venda
Como a venda é um processo interativo, é importante entender a necessidade do cliente, buscando atendê-la. Perguntar, escutar e observar, fazem parte desse processo de reconhecimento do problema do seu consumidor.
Uma técnica simples para compreender como sua equipe atua e em que pontos ela pode ser aprimorada é por meio do “comprador fantasma”.
Essa estratégia envolve a participação de uma pessoa de confiança do empreendedor que vai até a loja e se passa por um comprador para analisar o atendimento e repassar as informações necessárias.
Compreendendo os pontos de melhoria de uma equipe você pode planejar o treinamento, observando as seguintes questões:
- O que se pretende alcançar com o treinamento?
- Quem deve ser treinado?
- Onde será o treinamento?
- Como o conteúdo será abordado?
- Como avaliar o resultado do treinamento?
Lembre-se de conduzir todo o processo de forma leve e amigável. O local deve ser bem iluminado e é preciso utilizar materiais de apoio para as apresentações. Porém, treinamento não faz milagres. O vendedor precisa ter vontade e atitude para alcançar o sucesso.
Mas como manter sua equipe envolvida? Vamos conhecer alguns pontos importantes?
Fatores motivacionais e metas de venda
Você sabia que antes de estimular aspectos complexos como motivação e envolvimento de um time, deve se preocupar com suas necessidades básicas? É sobre isso que trata a Pirâmide de Maslow.
A Pirâmide de Maslow é um conceito da psicologia que nos últimos anos passou a ser aplicado na gestão de pessoas. Ele funciona como um lembrete de que os funcionários são pessoas com necessidades e diferentes níveis de satisfação.
Na hierarquia das necessidades de Maslow cada um dos níveis apresenta um conjunto de demandas diferentes.
- Primárias: alimentação, moradia e conforto físico.
- De segurança: segurança no trabalho.
- De associação: aprovação e popularidade.
- De autoestima: reconhecimento e prestígio.
- De autorrealização: responsabilidade, autonomia e autoestima.
De acordo com a pirâmide, as necessidades são satisfeitas uma de cada vez e o ser humano só sente vontade de níveis hierárquicos mais altos quando as questões consideradas mais básicas já estão satisfeitas, nem que seja parcialmente.
Seguindo essa ideia, uma pessoa não buscará reconhecimento quando suas necessidades sociais ainda não foram resolvidas. Esta ferramenta é essencial para situar seus colaboradores que, caso estejam em níveis superiores, terão condições de produzir mais e alcançar melhores resultados.
Depois de conhecer melhor este conceito, é hora de partir para a construção de um plano de ação. Nesse planejamento você vai mapear as metas e o que executar para atingir o resultado.
Para motivar a sua equipe de vendas, você pode estruturar o seu plano seguindo os seguintes passos:
- Defina os objetivos específicos e viáveis. Um objetivo distante e impossível gera desmotivação.
- Informe detalhadamente de que maneira os objetivos podem ser conquistados.
- Defina uma premiação, lembrando-se de oferecer algo realmente desejado.
Outra ação importante é elencar as metas de vendas. Essa definição deve conter seis etapas:
- Projeção;
- Estimativa da área comercial;
- Análise;
- Medidas corretivas;
- Formalização;
Uma etapa posterior é identificar em qual nível está cada colaborador para propor maneiras de incentivá-lo. Lembre-se que cada etapa possui diferentes fatores motivacionais.
Não se esqueça que os líderes que conhecem e compreendem as pessoas lideradas, sabem tirar partido de suas habilidades em benefício da empresa e da equipe. Assim, conseguem colher excelentes resultados para o negócio.
Analise as variáveis que impactam o seu empreendimento e perceba como elas influenciam o resultado das vendas e as ações dos seus colaboradores.
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06/12/2022 | Marketing Digital
A Internet já se consolidou como um importante canal de vendas para os mais diferentes tipos de negócios, sobretudo após a pandemia. Mas para comercializar os seus produtos on-line e alcançar o sucesso, você precisa de planejamento e também conhecer as ferramentas de marketing digital.
Apesar de não ser sinônimo de marketing digital, as redes sociais são um de seus instrumentos mais conhecidos. Segundo o último levantamento da pesquisa Digital 2022 da Hootsuite e We are social, o mundo conta hoje com 4,62 bilhões de pessoas conectadas às mídias sociais.
Com o curso gratuito e on-line do Sebrae: Marketing digital: planejar para vender pela Internet, você aprende sobre a influência da rede social nos negócios, a realizar seu planejamento para vender on-line, além de conhecer os 5 P’s do marketing aplicados a esse novo contexto.
Acesse o curso: Marketing digital – planejar para vender pela Internet
Vamos aprofundar um pouco mais sobre esse tema?
A influência do marketing digital para as empresas
Sabemos que, atualmente, é mais difícil comercializar um produto ou serviço sem divulgá-los em plataformas digitais. Isso quer dizer que a marca que não aplica uma estratégia de marketing bem estruturada na Internet, pode estar perdendo consumidores e um canal de divulgação muito relevante.
Pare para pensar: como você pesquisa hoje o que quer comprar e como realiza essas compras? Provavelmente você lembrou primeiro das redes sociais e dos sites de busca.
Até julho de 2022, o Brasil ocupava o 3° lugar no ranking mundial de usuários do Instagram, com um total de aproximadamente 122 milhões de pessoas.
E essa plataforma é uma das mais utilizadas pelas marcas ao escolher uma estratégia de divulgação. Ela fica atrás somente do WhatsApp e do YouTube com 165 e 138 milhões de usuários, respectivamente. Além disso, o Brasil é o segundo país que mais realiza pesquisas no Google, perdendo somente para a Índia.
Assim, não é de se estranhar que no segundo trimestre de 2022, de acordo com levantamento realizado pelo Neotrust, o e-commerce brasileiro tenha apresentado um crescimento de 4,3% no número de pedidos, entre os meses de abril e junho, tendo um faturamento de 38,4 bilhões de reais.
A Internet já alcançou também 90% das residências do país. Esses são números impressionantes, certo?
Ainda resta alguma dúvida de que é preciso investir em uma estratégia de marketing digital estruturada para se destacar no mercado?
Então, vamos aprender como aplicar o marketing digital em seu negócio!
O marketing digital é um conjunto de ações elaboradas para o universo on-line e seus canais, com o objetivo de promover marcas, serviços e produtos. E são diversas as opções de ferramentas que podem ser utilizadas para ajudar a atingir a meta e se comunicar de forma eficaz com o seu público-alvo.
Com base em sua área de atuação e nas características da atividade da sua empresa, você vai fazer escolhas e estruturar ideias para chegar aonde deseja.
Mas antes de começar a vender pela Internet, é necessário definir alguns pontos como: produtos, preços, canais onde serão feitas as vendas, a área de abrangência para o envio, tempo de produção, divulgação e processo de entrega.
Também conhecidas com 5P’s do marketing, essas definições acima são divididas entre: produto, preço, praça, promoção e processos. Ao pensar sobre cada uma delas, você terá mais clareza para planejar sua estratégia de marketing digital.
A venda on-line também segue um passo a passo e é preciso estar atento a cada fase desse processo. Ele vai desde a escolha feita pelo cliente, passando pelo pedido de compra, recebimento da solicitação, transação financeira, validação, envio de confirmação para o consumidor, gerência de estoque, expedição e transporte, até finalmente, o produto chegar em seu destino.
Mas se você pensa que acabou por aí, saiba que ainda falta uma etapa bastante importante e fundamental para fidelizar o cliente: o pós-venda.
O empreendedor deve se preparar de forma estratégica para cada um dos momentos da jornada de compras on-line e também para esta fase posterior, prevendo possíveis desafios, mudanças e problemas no caminho.
Vamos pensar agora nos ambientes de comercialização?
Vendendo pela Internet
Se você optar por abrir uma loja virtual própria, encontrará alguns pontos positivos como, por exemplo, o controle e acesso às informações para monitoramento das vendas, investimento baixo, possibilidade de trabalhar sua marca de forma bem efetiva e condições de elaborar um planejamento totalmente focado em seus objetivos.
Por outro lado, existem alguns pontos de atenção que você deve colocar na balança ao decidir entre um e-commerce próprio ou uma plataforma com reconhecimento no mercado. A credibilidade de novas lojas virtuais, principalmente de pequenos negócios, é limitada se comparada aos grandes portais ou marketplaces.
Lembrando ainda que sua loja pode ser hospedada em vendedores virtuais como Mercado Livre, Magazine Luiza, Submarino, entre outros, ou até mesmo nas redes sociais, como no Facebook com o F-commerce. Esta última plataforma permite, a partir da integração de duas redes do mesmo grupo, que as suas vendas também aconteçam pelo Instagram.
Um importante fator que merece muita atenção se você optar por desenvolver sua loja, é a segurança das transações e informações de clientes. O SSL “Secure Sockets Layer” (camada de soquete seguro), é um certificado digital que autentica a identidade de um site e possibilita uma conexão criptografada. Ele é essencial para proteger as transações on-line e manter a privacidade e a segurança das informações dos seus consumidores.
Outra ferramenta também muito relevante para quem quer ter uma loja digital própria de sucesso, é o SEO “Search Engine Optimization” (Otimização de mecanismos de buscas). O SEO é um conjunto de estratégias de otimização de sites, blogs e páginas da web que visa melhorar o seu posicionamento nos resultados orgânicos dos sites de busca.
Agora vamos compreender quais elementos garantem o funcionamento eficaz do seu comércio eletrônico?
Como ter sucesso nas vendas
Para vender de forma segura e estruturada na Internet você precisa se preocupar com alguns pontos:
- Tenha páginas virtuais seguras e com boa navegabilidade;
- Cuidado com o uso de imagens: se preocupe com a qualidade e cheque as fontes;
- Mantenha atenção aos aspectos legais;
- Planeje adequadamente as suas ações e promoções;
- Conheça seu público;
- Gerencie e monitore adequadamente todas as informações.
Um dos pontos que citamos acima e que vale aprofundar, diz respeito ao público. Definir a sua persona é importante para te ajudar a criar uma comunicação interessante e voltada para as pessoas certas.
Diferentemente do público-alvo, a persona leva em conta um conjunto de perfis reais, e é um personagem fictício que representa o seu cliente ideal. Ela é construída a partir de hábitos de consumo, preferências, estilo e vai te guiar quanto ao tom de voz do seu conteúdo, além de te ajudar a definir as melhores redes para se comunicar com seu consumidor em potencial.
Mas existem outras maneiras de estabelecer a comunicação com seu cliente além das redes sociais. E-mails, blogs, vídeos e e-books são alguns exemplos e possibilidades.
Ao programar sua divulgação, lembre-se também que é preciso fazer uma chamada para a ação. Conhecida como Call to Action, essa estratégia convida o seu consumidor a acessar links ou botões com mensagens do tipo “acesse aqui”, “envie agora seu pedido”, “compre agora”, entre outras.
Por fim, não se esqueça de mensurar seus resultados. Algumas plataformas oferecem informações bem precisas como tempo médio de visualizações de páginas e taxa de rejeição de cada uma delas. Alguns exemplos são o Google Analytics e o RD Station Marketing.
Como você viu, são várias as ferramentas disponíveis para te ajudar a realizar ações de marketing digital e converter potenciais clientes em consumidores fiéis.
Não deixe de elaborar um planejamento contendo um relatório do estado atual, estudo do público-alvo, definição dos objetivos, cronograma e monitoramento.
Esse planejamento pode mudar conforme as ações vão sendo implementadas ou as necessidades do seu negócio vão evoluindo, mas é um ponto de partida indispensável.
Da mesma maneira, sua persona pode se transformar com o tempo e a medida que você vai tendo mais dados dos seus clientes reais. Acompanhe e anote seus resultados para adaptar suas estratégias e objetivos, caso seja necessário.
Apresentamos algumas dicas para você se capacitar e aplicar as melhores estratégias de marketing digital, ampliando a comunicação entre sua empresa e seus clientes. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
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06/12/2022 | Liderança e Pessoas
Um dos principais fatores para o crescimento das vendas de uma empresa, é o atendimento de qualidade ao cliente. O bom atendimento é responsável não só pela fidelização dos consumidores, mas também funciona como um potencializador das estratégias de marketing e vendas.
O serviço prestado pelo seu negócio provoca um impacto decisivo no sucesso e deve ser uma de suas prioridades como empreendedor.
Com a evolução na comunicação, propiciada pela transformação digital, as relações de consumo mudaram de maneira irreversível. O cliente passou a ocupar uma posição de destaque e ter autonomia sobre suas decisões.
Se você quer agregar valor e alcançar esse diferencial competitivo, o curso gratuito e on-line do Sebrae: Atendimento ao cliente, traz informações relevantes sobre tipos de consumidores, impactos do atendimento nas vendas, momento da verdade e fidelização.
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Vamos compreender um pouco mais sobre esses pontos?
Você sabe quais são as características de um bom atendimento ao cliente?
É muito comum confundir tratamento com atendimento ao cliente. Conhecer as diferenças dos dois conceitos é um dos primeiros pontos para ficar atento, se você quer prestar um serviço de qualidade na hora da venda.
Quando a empresa se preocupa com o bem-estar do público, em tratar com gentileza e ser cordial, ela está oferecendo um bom tratamento. Mas isso não é o mesmo que solucionar problemas e necessidades.
Resolver as demandas e questões do seu consumidor relacionadas a um produto ou serviço, é oferecer, diferente de um tratamento adequado, um atendimento de qualidade.
São duas formas de executar um serviço que não devem ser vistas como distintas, mas complementares. Isso quer dizer que ambas são necessárias.
Lembre-se que a cordialidade não será suficiente para oferecer qualidade. Mesmo com um ótimo tratamento, um cliente que não teve sua questão solucionada poderá ficar descontente, gerando reclamações que poderiam ser evitadas.
Além disso, é preciso estar sempre atento as expectativas para fazer um bom atendimento. O “momento da verdade” é um termo que reflete como o consumidor se sente em relação ao serviço prestado, de acordo com suas expectativas prévias e critérios pessoais de avaliação.
Este conceito diz respeito a uma sequência de acontecimentos, que vão formar a imagem de satisfação ou insatisfação, e podem guiar a busca por estratégias assertivas rumo ao que é conhecido como “momento encantado”.
Um bom exercício para pensar sobre o atendimento em sua empresa, é refletir sobre algumas questões importantes:
- Quais os momentos da verdade você está ofertando?
- As experiências positivas superam as negativas?
- Seu cliente tem uma boa experiência?
- Você já recebeu algum retorno sobre esses aspectos?
Depois de pensar sobre o momento da venda, é hora de planejar o recrutamento e a capacitação do profissional de atendimento para o seu negócio.
Investindo em pessoas
Você consegue reconhecer as principais habilidades envolvidas em um bom atendimento?
Saber os aspectos importantes relacionados à satisfação do cliente, é fundamental para todo empreendedor.
Quando um cliente busca por um negócio, ele espera ter suas demandas e desejos atendidos, mas, além disso, procura consciente ou inconscientemente, pelo sentimento de acolhimento.
Todo mundo já viveu uma experiência ruim. E quando isso acontece, é comum comentar com família e amigos sobre os fatores que influenciaram na formação da sua opinião.
Mas, por que não é raro encontrar problemas ao realizar uma compra?
Muitas vezes, a falta de capacitação adequada justifica uma abordagem inferior ao esperado. Por isso, o empreendedor deve ficar muito atento as habilidades que podem ser desenvolvidas pelo profissional que vai se relacionar no dia a dia com o público.
Profissionalismo, organização, conhecimento e domínio das informações sobre o produto ou serviço, são muito importantes para quem está na linha de frente no contato com as pessoas.
Mas a empatia e a capacidade de resolver problemas, são características essenciais para qualquer profissional.
Já alguns comportamentos são indesejáveis, apesar de comuns, e podem comprometer a satisfação do cliente.
Vamos conhecê-los?
- Má-vontade: não ser solícito e atender de forma pouco atenciosa é um dos maiores motivos de insatisfação de consumidores. Não tem nada pior do que a sensação de estar pedindo um favor ao tentar comprar um produto, não é mesmo?
- Ser indiferente: não ter empatia e nem se interessar pela demanda do cliente aparenta uma divergência de valores entre a equipe e a organização.
- Indisposição e mau-humor: todos temos dias difíceis, mas agir com educação e profissionalismo é indispensável no contato com as pessoas.
- Distração: demonstrar falta de atenção ou focar em outras demandas durante um atendimento é uma atitude que pode repercutir de uma forma muito negativa em seu negócio.
- Robotismo: agir de maneira repetitiva e programada não é uma boa prática. O cliente sente a distância e falta de humanização.
- Terceirização de responsabilidades: passar a demanda ou solicitação para outros profissionais pode comprometer a relação com o público e paciência com o empreendimento.
O atendente é considerado o primeiro elo na cadeia de um negócio e representa uma das imagens iniciais que o cliente tem da organização. Por isso, esse profissional tem uma grande influência nos resultados e no futuro de uma empresa.
Agora você já compreendeu como é importante buscar colaboradores com um perfil adequado para trabalhar prestando um atendimento de qualidade, correto?
Com grande a concorrência no mercado, o atendimento pode um diferencial bastante relevante.
Não se esqueça que quem trabalha diretamente com o público deve estar sempre ciente das mudanças e atualizações nas legislações. Ter em mãos e conhecer o Código de Defesa do Consumidor é uma atitude precavida e profissional. Nele constam todos os princípios que regem as relações de consumo.
Mas como fidelizar de forma eficaz quem busca pelo seu serviço ou produto?
A busca pelo encantamento do cliente
Você sabe a diferença entre satisfazer e encantar?
Satisfação corresponde a entregar o que é desejado pelo cliente e vai além de especificações de produto. Esse sentimento pode ser resultado de atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade, bem-estar e agilidade, por exemplo.
Já o encantamento é o que assegura um diferencial competitivo. É quando o cliente é surpreendido positivamente pela experiência que teve tanto com o atendimento, quanto em relação aos produtos ou serviços.
Sabendo dessas diferenças, você consegue perceber se o serviço que oferece supre ou não as expectativas dos seus clientes.
A relação tempo x atendimento também é muito importante quando se fala de satisfação e encantamento.
Da mesma maneira, a qualidade no serviço oferecido antes, durante ou depois das vendas, precisa levar em conta certos aspectos como:
- Presteza.
- Confiança.
- Honestidade.
- Tratamento respeitoso.
- Iniciativa.
- Competência.
Mas como aplicá-las, na prática?
Lembre-se de falar com o cliente de forma clara e usando um tom de voz adequado para a ocasião. Gestos exagerados, expressões faciais e mudanças no volume da voz são poderosas formas de se comunicar, portanto, evite demonstrar desagrado e sentimentos negativos.
Com a popularização das redes sociais e plataformas para reclamações, é preciso redobrar a atenção com aspectos negativos da experiência do cliente.
Lidando com as reclamações
Situações desafiadoras fazem parte da caminhada de todo empreendedor. Mas qual atitude tomar diante delas?
- Demonstre disponibilidade;
- Personalize o atendimento;
- Mantenha a calma;
- Direcione sua energia para resolução do problema;
- Deixe o cliente desabafar;
- Faça perguntas com cautela;
- Não apresse o cliente;
- Assuma uma postura assertiva;
- Não aponte culpados, nem critique;
- Peça desculpas sempre que necessário;
- Procure uma solução rápida para ambas as partes.
Não se esqueça que a reclamação é um feedback sincero do seu cliente e uma oportunidade de melhoria para o seu negócio. Segundo especialistas, apenas 5% dos consumidores reclamam. Então aproveite a chance de descobrir como evoluir na oferta do seu produto ou serviço.
Uma boa opção para entregar um atendimento de qualidade, é investindo em um programa de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente ou CRM. Com essa ferramenta é possível desenvolver ações de interação e fidelização.
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Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
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06/12/2022 | Liderança e Pessoas
Empreender é saber identificar oportunidades e transformá-las em um negócio lucrativo. Para isso, o empresário precisa fazer com que todos os seus liderados trabalhem focados no mesmo objetivo e entendam a importância e o impacto que suas ações têm no desenvolvimento da empresa.
Existem diversos cursos de liderança e gerência de pessoas que podem ajudar o empreendedor nesta formação rumo ao sucesso. O Sebrae disponibiliza, de forma gratuita e on-line, conteúdos sobre esses temas. Com os cursos: A liderança na gestão de equipes e Gestão de pessoas, você aprende a organizar, resolver conflitos e gerenciar com eficácia os processos de recrutamento e seleção.
Acesse o curso: A liderança na gestão de equipes
A importância de buscar conhecimento sobre o tema
É fato que saber liderar e realizar uma boa gestão de pessoas são competências essenciais para qualquer empresário que quer fazer o seu empreendimento crescer.
Um líder, além de comunicar com clareza, é uma referência para seus colaboradores. Ele sabe para quem delegar determinadas funções, porque confia em seu time.
Mas essas qualidades não são um dom. Elas podem ser desenvolvidas com capacitação e aprimoramento constantes. O mesmo acontece com a gestão de pessoas que pode ser melhorada, por meio de técnicas e uso de ferramentas adequadas.
Vamos entender melhor o que é liderança?
Um líder não é aquele que comanda de modo imperativo uma equipe, mas alguém que organiza, aponta o caminho, motiva e inspira.
As principais competências envolvidas no ato de liderar são muito mais agregadoras do que se imagina. Escutar, compreender e acolher o time, potencializando suas individualidades, são maneiras de criar um ambiente de trabalho saudável e que gera resultados.
Estimulando relações respeitosas e produtivas, fica mais fácil alcançar as metas estabelecidas na estratégia do negócio.
Confira algumas dicas valiosas para se tornar um bom líder!
Não tente se impor pelo poder
Um chefe autoritário desmotiva seu time e acaba minando o potencial de inovação dos colaboradores.
Aprimore seus conhecimentos
O mundo está mudando muito rápido e o comportamento das pessoas também. Você precisa aprimorar suas técnicas para se tornar um gestor que inspira sua equipe. Faça cursos, leia, vá a palestras, dentre outros! O importante é se aperfeiçoar!
Conheça sua equipe
Para fazer uma boa direção, é preciso conhecer os profissionais que estão com você. Entenda as particularidades e necessidades das pessoas do seu time. Dessa forma, você irá criar uma relação verdadeira e saberá como motivá-los e extrair o melhor de cada um.
Seja flexível
Um bom líder conhece todas as regras e trabalha para que elas sejam cumpridas, mas também sabe que é preciso ter momentos de adaptação e flexibilização, para atuar em prol de um ambiente harmônico e que propicie inovação.
Admita os próprios erros
Um bom gestor nunca foge das responsabilidades e deve ter humildade em reconhecer eventuais equívocos.
Mantenha uma escuta ativa
Ouça a sua equipe! Boas ideias podem surgir e gerar oportunidades de crescimento! Isso deixará seus colaboradores mais motivados!
Liderar é sobre pessoas e não sobre processos
Foque em seus funcionários! Além de conhecer particularidades e escutar sua equipe, é muito importante que um líder nunca perca o contato com seus colaboradores diretos.
O gestor deve guiar pelo exemplo!
Pontualidade é uma característica importante em sua corporação? Então seja o mais pontual possível! Você deve ser o exemplo para seus liderados.
Equilíbrio é fundamental para uma gestão eficiente!
Procure manter sempre o equilíbrio e a inteligência emocional. Exageros nunca são bem-vindos no ambiente corporativo.
Crie metas objetivas e claras
Um bom diretor sabe definir objetivos viáveis para a empresa e também os comunica de forma assertiva. Para que a equipe “compre” as metas do negócio, é preciso envolvê-la em todo o processo, desde a criação até o reconhecimento dos resultados.
Além das dicas apresentadas acima, você deve ficar atento a grandes talentos em sua equipe. Ao reconhecê-los, invista no desenvolvimento desses profissionais.
Uma boa liderança busca engajar a equipe constantemente. Mas para que ela alcance bons resultados é preciso focar também na gestão de pessoas.
Compreendendo a gestão de pessoas
A gestão de pessoas é o conjunto de atividades realizadas para desenvolver os colaboradores em uma empresa e são diversas as habilidades necessárias para colocá-la em prática.
Você já parou para pensar na importância que os indivíduos têm para uma corporação? O capital humano é um dos pilares que confere diferencial e eleva a competitividade de qualquer empreendimento. Para se ter ideia da relevância desse ativo, basta pensar no esforço envolvido na substituição de funcionários de alta performance.
Nunca se valorizou tanto as equipes quanto hoje. A mudança também é conceitual, já que os funcionários são cada vez mais vistos como parceiros e colaboradores.
Sendo assim, contar com uma gestão de pessoas eficaz é um investimento fundamental.
Uma boa gestão começa na contratação, com o alinhamento entre desejos e expectativas do candidato e da empresa. Mas é preciso também cuidar do dia a dia, trazendo para o time clareza sobre os objetivos da organização e promovendo um ambiente saudável e produtivo.
É necessário ainda contar com um plano para atrair, desenvolver, liderar, remunerar, manter e até mesmo demitir os parceiros.
Reconhecer que algumas estratégias como remuneração correta, bom ambiente de trabalho, atualizações e capacitações frequentes são importantes para reter talentos, também faz diferença.
Após esta reflexão inicial, vamos pensar na composição de pessoas para a sua empresa?
Como compor uma equipe ideal?
Para desenvolver um time de sucesso, o primeiro passo é buscar o aprimoramento do gestor. O segundo é compreender os objetivos do negócio. Assim, é possível alinhar as expectativas da equipe com as do líder.
Feito isso, é preciso ter atenção a alguns pontos:
- Quais e quantos são os profissionais necessários para alcançar esses objetivos?
- Quais são as atribuições e responsabilidades de cada colaborador?
- Quais são os incentivos que farão com que os colaboradores alcancem esses objetivos?
- É preciso capacitar essas pessoas ou elas virão prontas do mercado?
Antes de recrutar, é importante saber quais são os profissionais necessários para alcançar as metas e o perfil desejado.
O organograma é uma ferramenta que representa visualmente a estrutura organizacional, a hierarquia e as relações entre os diversos setores e profissionais e pode te ajudar a compreender se alguma área ou colaborador está sobrecarregado, por exemplo. Com ele, é possível organizar o fluxo de trabalho e dividir as funções.
Lembre-se que, na hora de selecionar novos funcionários, a seleção pode ser realizada de duas maneiras: via recrutamento interno ou externo.
No recrutamento interno, busca-se no atual quadro de colaboradores alguém para a nova função. Já no externo, a procura acontece no próprio mercado de trabalho, divulgando a vaga por meio de sites, portais de carreira, redes sociais profissionais, dentre outros.
Ambas as formas possuem vantagens e desvantagens que devem ser avaliadas cuidadosamente pelo recrutador.
Não se esqueça de que, antes de entrar na fase de recrutamento, é preciso analisar as tendências do mercado de trabalho, fazendo com que sua empresa tenha uma imagem atrativa.
Como obter bons resultados em uma entrevista para selecionar um novo colaborador?
A entrevista com o candidato à vaga é muito importante dentro de um processo de recrutamento e seleção. Afinal, com ela é possível conhecer melhor e mais de perto cada profissional que se inscreveu. Essa é uma conversa em que a pessoa terá a chance de mostrar ao entrevistador os pontos relevantes de seu currículo.
Para ter sucesso ao realizar uma entrevista é preciso planejar cuidadosamente as perguntas que serão feitas.
Além disso, é necessário buscar a maior quantidade de informações possível sobre os candidatos. Com elas, você conseguirá avaliar se existe alinhamento entre o perfil do profissional e o seu negócio.
A aderência aos valores da empresa é um tópico importante a ser abordado durante a conversa. Procure investigar também um pouco sobre as características comportamentais do entrevistado.
Depois do recrutamento, lembre-se que é fundamental acompanhar a evolução dos seus colaboradores e isso pode ser feito por meio de uma avaliação de desempenho.
Com o diagnóstico em mãos, você consegue analisar performances em um determinado período e, assim, fornecer um feedback completo e detalhado para cada um dos seus parceiros. O feedback é uma excelente maneira de promover o aprendizado e aprimorar os resultados. Além disso, demostra consideração e respeito e ajuda a minimizar ansiedades do time.
Apresentamos algumas dicas para você aprender mais sobre liderança e gestão de pessoas. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
Se precisar de ajuda, acesse os nossos canais de atendimento e descubra outras dicas úteis para fazer a sua empresa decolar.
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