06/12/2022 | Liderança e Pessoas
O campo de atendimento ao cliente evoluiu. Com o avanço tecnológico e o aumento do acesso digital, os consumidores assumiram um novo papel. Seja um pequeno negócio, que está montando uma equipe de suporte pela primeira vez ou uma empresa que já atua no mercado e busca melhorar seus processos, um atendimento alinhado às tendências e ao novo comportamento do cliente, faz toda a diferença no sucesso do empreendimento.
Para se conectar com seu público de maneira efetiva, vale a pena investir tempo para instruir e preparar sua equipe. Por isso, o Sebrae possui conteúdos exclusivos e cursos gratuitos, como o Atendimento ao cliente, onde você aprende sobre os procedimentos de suporte em uma empresa e como estas ações provocam um impacto positivo nos resultados do negócio. Além disso, acessando nosso portal, você consegue baixar outros materiais que ajudarão a prosperar o seu empreendimento.
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Que tal conhecer algumas dicas de como montar um time que ajudará sua empresa a decolar? Abaixo, você confere alguns pontos importantes para engajar seus funcionários. Mas antes vamos entender melhor o conceito?
O que é uma equipe de suporte e atendimento ao cliente?
Tradicionalmente, o suporte o atendimento foram divididos em duas funções de negócios distintas. O suporte foi considerado um subconjunto na categoria mais ampla de atendimento. No entanto, a tecnologia tornou essa divisão incompatível com a forma como os clientes interagem com as marcas, levando ao surgimento do departamento de suporte ao atendimento.
Como categoria, o atendimento se concentra em fornecer um serviço específico. Os membros da equipe realizariam atividades como localizar um produto, ligar para um comprador ou fazer vendas adicionais. Ou seja, uma função comercial que assume que não há questões ou problemas complexos que precisam ser resolvidos.
O suporte, por sua vez, envolve solucionar problemas e melhorar a experiência do usuário para garantir a satisfação. Os agentes dessa área não apenas usam habilidades de atendimento, mas também trabalham com a equipe de produto para fornecer documentação, feedback e outras comunicações que possam aprimorar a maneira como as pessoas interagem.
Mas como nomear minha equipe, então? Hoje, poucas pessoas diferenciam o atendimento do suporte. Um cliente pode se comunicar com as marcas por vários canais, mas espera receber o mesmo nível de cuidado e atenção, independentemente do meio. Em resposta, tanto faz que você chame sua equipe de “suporte” ou de “atendimento”, o crucial é entender e resolver os problemas do seu comprador da maneira mais eficaz possível.
Agora que já vimos a diferença entre suporte e atendimento, chega a hora da pergunta de milhões: como criar uma boa equipe de atendimento?
Um time eficiente
Para começar, ele se dedica a atender às necessidades do cliente e a ajudá-lo a atingir seus objetivos. Um bom atendimento não se limita a realizar uma transação com eficiência, mas continua além da venda inicial para incluir assistência com integração, solução de problemas ou atualização.
Um departamento eficaz precisa de membros que tenham uma variedade de habilidades técnicas e pessoais. Isso inclui aptidões óbvias, como comunicação, inteligência emocional, bem como boa escuta e escrita, experiência em ponto de venda e entrada de dados.
Ao construir sua equipe, reformule seu objetivo como gerenciamento de relacionamento. Procure formar colaboradores que entendam que um ótimo trabalho começa antes da comercialização e não termina com o pagamento.
Passo a passo para construir uma equipe
Nesta etapa, vamos listar oito itens importantíssimos para que você possa conquistar times engajados para o seu negócio. Veja:
- Preocupe-se com os funcionários
- Compartilhe a visão da empresa para o futuro
- Comunique-se
- Forneça recursos de treinamento
- Ofereça feedbacks
- Estabeleça expectativas de desempenho claras
- Desenvolva uma cultura que retenha bons profissionais
- Seja aberto
Preocupe-se com os funcionários
A principal responsabilidade dos gerentes de atendimento é apoiar as equipes e ajudá-las a ter sucesso. Eles devem investir tanto profissional quanto pessoalmente.
Os líderes devem conhecer seus funcionários por meio de atividades como avaliações de personalidade, compartilhamento de valores essenciais e discussões individuais regulares. Com muitos pontos de contato positivos e genuínos com as equipes, os gestores podem entender os processos de pensamento de cada um, como eles se comunicam e suas motivações.
Compartilhe a visão da empresa
Onde está sua empresa atualmente e para onde ela quer ir? Os funcionários devem entender esses objetivos e os líderes devem comunicar o que eles significam para a função de cada um.
Por exemplo, se o seu negócio tem metas de crescimento ambiciosas, você deve explicar tudo o que está acontecendo e de quais formas pretende chegar ao seu objetivo. Além disso, deve repetir a visão regularmente e relatar o progresso.
Comunique-se
Líderes devem incentivar os funcionários a compartilhar ideias livremente e deixá-los à vontade para emitirem opiniões opostas. A comunicação aberta permite que as ideias de todos ajudem a melhorar o desempenho e evitem erros. Quando um funcionário chega com um problema, o gerente pode fazer perguntas para induzi-lo a pensar de forma crítica e independente na solução.
Em todas as reuniões, os gestores devem ter uma lista do que precisam transmitir às suas equipes, para manter mensagens consistentes entre os grupos.
Para ganhar confiança, bons coordenadores devem ser transparentes e proativos. As equipes também devem atuar como uma frente unida. À medida que comunicam tópicos ou mudanças, os gestores devem garantir que os funcionários os apoiem, tendo todas as perguntas e preocupações respondidas previamente.
Forneça recursos de treinamento
As equipes de liderança de atendimento devem garantir que os funcionários desenvolvam novas habilidades e se sintam confiantes, especialmente em ambientes de ritmo acelerado. Os novos colaboradores também devem ter mentores nas empresas para tirar dúvidas. A mentoria ajuda a integrar os membros recém-chegados e oferece desenvolvimento de carreira para representantes mais experientes.
Os líderes precisam oferecer oportunidades de crescimento e aprendizado para os funcionários que se destacarem, visando aumentar o engajamento e evitar a estagnação.
Ofereça feedback
As equipes exigem análises regulares de desempenho e comunicação específica e clara sobre o que fazem bem e o que devem fazer de maneira diferente. Os gerentes devem oferecer feedback sobre comportamentos inadequados dentro de até três dias, para que os funcionários possam lembrar com precisão seu tom, linguagem corporal e escolha de palavras.
Além disso, você deve discutir o desempenho geral com cada funcionário pelo menos uma vez por trimestre. As avaliações de desempenho e feedback não devem surpreender os colaboradores.
Um bom líder deve reservar um tempo para ensinar e também receber feedbacks de sua equipe. Um ambiente recíproco pode criar uma cultura em que os funcionários se comuniquem abertamente e resolvam conflitos de forma independente.
Estabeleça expectativas claras
Para ajudar os profissionais da empresa, bons gestores devem comunicar e documentar as expectativas e as razões por trás delas.
Se um colaborador não atender às expectativas, os líderes devem primeiro verificar se estabeleceram diretrizes claras. Eles também devem garantir que os funcionários concluam as tarefas de maneira oportuna e eficiente, para que todos saibam quando esperar as entregas. Se os colaboradores não atenderem às expectativas, os gestores devem responsabilizá-los de forma clara e eficiente.
Desenvolva uma cultura que retenha bons profissionais
Embora nenhum líder queira perder funcionários valiosos em determinada função, mesmo dentro da empresa, eles devem incentivar as pessoas a aceitar promoções ou novas oportunidades, ainda que isso seja prejudicial no curto prazo. O avanço de um colaborador é a maior medida do sucesso de um bom gestor.
Além disso, os líderes não devem tolerar ou deixar de abordar comportamentos tóxicos dentro de uma equipe, mesmo de um profissional talentoso. Maus comportamentos se espalham rapidamente e podem derrubar setores inteiros.
Seja aberto
Excelentes gestores devem ser autênticos e vulneráveis com suas equipes. Se todos assumirem seus erros e deficiências, a credibilidade com o time cresce e todos melhoram continuamente.
Em suma, construir uma ótima equipe de atendimento começa com a compreensão das necessidades do consumidor. Para algumas empresas, sua base de clientes deseja um suporte simples e direto fornecido por meio de um fórum ou página da web. Para outras, os compradores precisam de assistência complexa para configurar e usar o produto.
Procure por colaboradores que tenham uma combinação de hard e soft skills. As habilidades técnicas podem ajudá-los a integrar ferramentas úteis de atendimento ao cliente, como software de CRM, software de bate-papo ao vivo ou um aplicativo de gerenciamento de mídia social. As soft skills permitirão que sua marca retenha clientes e proporcione uma excelente experiência.
Apresentamos algumas dicas para você se capacitar e construir uma boa equipe de atendimento e suporte ao cliente. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
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06/12/2022 | Liderança e Pessoas
Um dos principais fatores para o crescimento das vendas de uma empresa, é o atendimento de qualidade ao cliente. O bom atendimento é responsável não só pela fidelização dos consumidores, mas também funciona como um potencializador das estratégias de marketing e vendas.
O serviço prestado pelo seu negócio provoca um impacto decisivo no sucesso e deve ser uma de suas prioridades como empreendedor.
Com a evolução na comunicação, propiciada pela transformação digital, as relações de consumo mudaram de maneira irreversível. O cliente passou a ocupar uma posição de destaque e ter autonomia sobre suas decisões.
Se você quer agregar valor e alcançar esse diferencial competitivo, o curso gratuito e on-line do Sebrae: Atendimento ao cliente, traz informações relevantes sobre tipos de consumidores, impactos do atendimento nas vendas, momento da verdade e fidelização.
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Vamos compreender um pouco mais sobre esses pontos?
Você sabe quais são as características de um bom atendimento ao cliente?
É muito comum confundir tratamento com atendimento ao cliente. Conhecer as diferenças dos dois conceitos é um dos primeiros pontos para ficar atento, se você quer prestar um serviço de qualidade na hora da venda.
Quando a empresa se preocupa com o bem-estar do público, em tratar com gentileza e ser cordial, ela está oferecendo um bom tratamento. Mas isso não é o mesmo que solucionar problemas e necessidades.
Resolver as demandas e questões do seu consumidor relacionadas a um produto ou serviço, é oferecer, diferente de um tratamento adequado, um atendimento de qualidade.
São duas formas de executar um serviço que não devem ser vistas como distintas, mas complementares. Isso quer dizer que ambas são necessárias.
Lembre-se que a cordialidade não será suficiente para oferecer qualidade. Mesmo com um ótimo tratamento, um cliente que não teve sua questão solucionada poderá ficar descontente, gerando reclamações que poderiam ser evitadas.
Além disso, é preciso estar sempre atento as expectativas para fazer um bom atendimento. O “momento da verdade” é um termo que reflete como o consumidor se sente em relação ao serviço prestado, de acordo com suas expectativas prévias e critérios pessoais de avaliação.
Este conceito diz respeito a uma sequência de acontecimentos, que vão formar a imagem de satisfação ou insatisfação, e podem guiar a busca por estratégias assertivas rumo ao que é conhecido como “momento encantado”.
Um bom exercício para pensar sobre o atendimento em sua empresa, é refletir sobre algumas questões importantes:
- Quais os momentos da verdade você está ofertando?
- As experiências positivas superam as negativas?
- Seu cliente tem uma boa experiência?
- Você já recebeu algum retorno sobre esses aspectos?
Depois de pensar sobre o momento da venda, é hora de planejar o recrutamento e a capacitação do profissional de atendimento para o seu negócio.
Investindo em pessoas
Você consegue reconhecer as principais habilidades envolvidas em um bom atendimento?
Saber os aspectos importantes relacionados à satisfação do cliente, é fundamental para todo empreendedor.
Quando um cliente busca por um negócio, ele espera ter suas demandas e desejos atendidos, mas, além disso, procura consciente ou inconscientemente, pelo sentimento de acolhimento.
Todo mundo já viveu uma experiência ruim. E quando isso acontece, é comum comentar com família e amigos sobre os fatores que influenciaram na formação da sua opinião.
Mas, por que não é raro encontrar problemas ao realizar uma compra?
Muitas vezes, a falta de capacitação adequada justifica uma abordagem inferior ao esperado. Por isso, o empreendedor deve ficar muito atento as habilidades que podem ser desenvolvidas pelo profissional que vai se relacionar no dia a dia com o público.
Profissionalismo, organização, conhecimento e domínio das informações sobre o produto ou serviço, são muito importantes para quem está na linha de frente no contato com as pessoas.
Mas a empatia e a capacidade de resolver problemas, são características essenciais para qualquer profissional.
Já alguns comportamentos são indesejáveis, apesar de comuns, e podem comprometer a satisfação do cliente.
Vamos conhecê-los?
- Má-vontade: não ser solícito e atender de forma pouco atenciosa é um dos maiores motivos de insatisfação de consumidores. Não tem nada pior do que a sensação de estar pedindo um favor ao tentar comprar um produto, não é mesmo?
- Ser indiferente: não ter empatia e nem se interessar pela demanda do cliente aparenta uma divergência de valores entre a equipe e a organização.
- Indisposição e mau-humor: todos temos dias difíceis, mas agir com educação e profissionalismo é indispensável no contato com as pessoas.
- Distração: demonstrar falta de atenção ou focar em outras demandas durante um atendimento é uma atitude que pode repercutir de uma forma muito negativa em seu negócio.
- Robotismo: agir de maneira repetitiva e programada não é uma boa prática. O cliente sente a distância e falta de humanização.
- Terceirização de responsabilidades: passar a demanda ou solicitação para outros profissionais pode comprometer a relação com o público e paciência com o empreendimento.
O atendente é considerado o primeiro elo na cadeia de um negócio e representa uma das imagens iniciais que o cliente tem da organização. Por isso, esse profissional tem uma grande influência nos resultados e no futuro de uma empresa.
Agora você já compreendeu como é importante buscar colaboradores com um perfil adequado para trabalhar prestando um atendimento de qualidade, correto?
Com grande a concorrência no mercado, o atendimento pode um diferencial bastante relevante.
Não se esqueça que quem trabalha diretamente com o público deve estar sempre ciente das mudanças e atualizações nas legislações. Ter em mãos e conhecer o Código de Defesa do Consumidor é uma atitude precavida e profissional. Nele constam todos os princípios que regem as relações de consumo.
Mas como fidelizar de forma eficaz quem busca pelo seu serviço ou produto?
A busca pelo encantamento do cliente
Você sabe a diferença entre satisfazer e encantar?
Satisfação corresponde a entregar o que é desejado pelo cliente e vai além de especificações de produto. Esse sentimento pode ser resultado de atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade, bem-estar e agilidade, por exemplo.
Já o encantamento é o que assegura um diferencial competitivo. É quando o cliente é surpreendido positivamente pela experiência que teve tanto com o atendimento, quanto em relação aos produtos ou serviços.
Sabendo dessas diferenças, você consegue perceber se o serviço que oferece supre ou não as expectativas dos seus clientes.
A relação tempo x atendimento também é muito importante quando se fala de satisfação e encantamento.
Da mesma maneira, a qualidade no serviço oferecido antes, durante ou depois das vendas, precisa levar em conta certos aspectos como:
- Presteza.
- Confiança.
- Honestidade.
- Tratamento respeitoso.
- Iniciativa.
- Competência.
Mas como aplicá-las, na prática?
Lembre-se de falar com o cliente de forma clara e usando um tom de voz adequado para a ocasião. Gestos exagerados, expressões faciais e mudanças no volume da voz são poderosas formas de se comunicar, portanto, evite demonstrar desagrado e sentimentos negativos.
Com a popularização das redes sociais e plataformas para reclamações, é preciso redobrar a atenção com aspectos negativos da experiência do cliente.
Lidando com as reclamações
Situações desafiadoras fazem parte da caminhada de todo empreendedor. Mas qual atitude tomar diante delas?
- Demonstre disponibilidade;
- Personalize o atendimento;
- Mantenha a calma;
- Direcione sua energia para resolução do problema;
- Deixe o cliente desabafar;
- Faça perguntas com cautela;
- Não apresse o cliente;
- Assuma uma postura assertiva;
- Não aponte culpados, nem critique;
- Peça desculpas sempre que necessário;
- Procure uma solução rápida para ambas as partes.
Não se esqueça que a reclamação é um feedback sincero do seu cliente e uma oportunidade de melhoria para o seu negócio. Segundo especialistas, apenas 5% dos consumidores reclamam. Então aproveite a chance de descobrir como evoluir na oferta do seu produto ou serviço.
Uma boa opção para entregar um atendimento de qualidade, é investindo em um programa de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente ou CRM. Com essa ferramenta é possível desenvolver ações de interação e fidelização.
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02/12/2022 | Liderança e Pessoas
Uma empresa de sucesso não se constrói sem os consumidores. O cliente é a chave para o crescimento de qualquer empreendimento e, garantir sua satisfação e fidelização, são pontos indispensáveis para se destacar no mercado.
Você sabia que o bom atendimento ao cliente é muito mais do que vender algo de forma cordial e prestativa e esclarecer as dúvidas do comprador? Ele consiste também em oferecer assessoria antes, durante e após a compra.
O grande desafio é, que hoje, o atendimento não fica centrado somente no espaço físico. Ele pode acontecer por meio de diversos canais, inclusive digitais, e você precisa estar preparado para suprir as expectativas do seu público em cada um destes pontos de contato.
Para desmistificar os processos de como lidar com os consumidores e melhorar o desempenho da sua empresa, o Sebrae possui conteúdos gratuitos e on-line como, por exemplo, o curso: Atendimento ao cliente. Nele, você terá acesso aos procedimentos corretos na hora de atender, além de entender como fidelizar e se conectar com os compradores da sua marca.
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Com diferentes acessos para oferecer atendimento, seja fisicamente no ponto de venda, ou virtualmente, por e-mail, mídia social, telefone, autoatendimento, dentre outros, os empresários podem se sentir perdidos em relação às melhores práticas.
Para te ajudar, abordaremos aqui vários tipos de atendimento, desde diferentes canais até a oferta de suporte proativo e reativo. Vamos lá?
Como principais canais de atendimento ao cliente podemos listar:
- Bate-papo ao vivo;
- Chatbot;
- Central de atendimento (telefone);
- E-mail;
- Self-service;
- Mídia social;
- Atendimento ao cliente de forma presencial.
Vamos entender um pouco de cada um deles?
Bate-papo ao vivo
De todos os tipos de atendimento ao cliente, o chat ao vivo é indiscutivelmente um dos melhores que uma empresa pode ter em seu arsenal. Ele é uma boa mistura do que há no atendimento por e-mail e telefone. Você resolve os problemas de seus consumidores em tempo real e, ao mesmo tempo, à distância.
O suporte por chat também tem uma vantagem significativa sobre outras categorias de atendimento. Ele permite uma abordagem proativa. Isso significa que você pode oferecer sua ajuda antes que seus consumidores a peçam. Tomar a iniciativa na comunicação reduz apercepção do esforço necessário para fazer algo e aumenta o engajamento.
O chat tem ainda uma taxa de satisfação maior com relação a outros canais. Velocidade, conveniência e muitos outros benefícios do bate-papo ao vivo melhoram a experiência do usuário.
Chatbot
Os chatbots são assistentes virtuais incansáveis 24 horas por dia. Eles respondem às perguntas dos clientes, ajudam nas compras, coletam feedbacks ou agendam compromissos.
Para os consumidores, o benefício mais significativo dos chatbots é que eles podem receber suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. São um dos tipos mais rápidos de interações de atendimento ao cliente, porque podem acessar os dados armazenados e processá-los em segundos, oferecendo uma experiência personalizada, como detalhes do último pedido, por exemplo.
Central de atendimento
Apesar do rápido desenvolvimento dos tipos de atendimento aos clientes digitais, as pessoas ainda usam telefones para entrar em contato com as empresas. Quando se trata de resolver interações mais complicadas, como disputas de pagamento, por exemplo, muitos consumidores preferem falar com uma pessoa real por telefone.
Portanto, este tipo de suporte está longe de acabar. Principalmente porque os call centers tradicionais evoluíram para contact centers que agora atendem às solicitações usando mais de um canal e integram telefone, mensagens de texto, bate-papo, e-mail, etc. Eles também utilizam de análises sofisticadas, gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e muito mais para realizar estas interações.
Durante a pandemia, os contact centers passaram por grandes desafios. Em primeiro lugar, tiveram de transferir os representantes de atendimento para casa muito rapidamente. Em seguida, tiveram de lidar com um aumento no volume de interação, que cresceu significativamente durante o surto de Covid-19.
Hoje, seu o maior problema ainda é o longo tempo de espera: os clientes geralmente interrompem a ligação após alguns minutos, pois não gostam de ficar presos em um menu interminável de resposta de voz interativa (IVR), que dificulta o contato humano o mais rápido possível.
Ao lidar com o público por telefone, os atendentes devem apresentar habilidades impecáveis. Este tipo relacionamento é muito difícil de ser feito com sucesso sem treinamento e monitoramento contínuo.
E-mail
Segundo pesquisa Constant Contact, 72% dos clientes preferem o e-mail como seu principal canal de comunicação comercial. Ele é a forma clássica, comum e difundida dos consumidores se comunicarem com as empresas.
Com o software de gerenciamento certo, o e-mail pode ser uma das maneiras mais fáceis de organizar, priorizar e delegar interações de suporte em um só lugar. O que há de tão bom nele? É difícil encontrar alguém sem uma conta de e-mail e os clientes podem entrar em contato a qualquer momento para registrar um elogio ou reclamação. Esse procedimento também costuma ser a primeira forma de suporte que uma empresa oferece.
O correio eletrônico é ainda um tipo comum de suporte interno. As equipes de recursos humanos, financeiro e TI podem usá-lo para lidar com problemas ou responder a perguntas dos funcionários.
Self-service
Os times de suporte sabem muito sobre os problemas dos clientes e a melhor maneira de resolvê-los. Mas os atendentes também gastam muito tempo procurando informações.
Uma base de soluções coletiva pode auxiliar na exploração desse conhecimento institucional ao permitir que os consumidores se ajudem por meio de uma comunidade on-line ou portal de atendimento, que facilita a jornada e, ao mesmo tempo, melhora a eficiência ao fornecer resoluções mais rápidas.
Além disso, os clientes preferem o autoatendimento porque oferece o menor atrito de interação. Ele pode ser a base para um excelente resultado e uma ótima experiência que pode aumentar a satisfação do consumidor e reduzir os custos com este setor.
Atendimento ao cliente nas mídias sociais
O suporte de mídia social é o que você obtém por meio de canais, como Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, YouTube, Snapchat e muito mais. Sua maior vantagem é que ele chega onde seus clientes estão.
Se você acredita que as redes sociais são apenas para usuários insatisfeitos que desejam desabafar suas frustrações sobre seu produto ou serviço, pense novamente. Os consumidores também usam esse tipo de atendimento para elogiar as marcas e criar relacionamento.
Se você não puder pagar uma equipe dedicada para resolver questões de mídia social, pode integrar um bate-papo ao vivo com o FB Messenger. Dessa forma, você receberá mensagens diretas enviadas pelos canais de comunicação das redes sociais na caixa de entrada do chat ao vivo.
Atendimento ao cliente presencial
Embora os clientes estejam mais on-line do que nunca, um bom atendimento une a compra digital com a experiência na loja física. Você pode conectá-las oferecendo serviços Click and Collect, ou seja, pontos de retirada para compras realizadas na Internet.
O atendimento presencial também está presente fora do varejo como, por exemplo, na indústria hoteleira e alimentícia.
Como vimos, os pontos de contato com os consumidores são diversos e é extremamente importante manter uma coerência de tom de voz e posicionamento em todos eles.
Vamos conhecer agora um pouco mais sobre as categorias de atendimento?
Os tipos de atendimento ao cliente: Reativo e Proativo
O que faz um consumidor comprar ou voltar a adquirir um produto ou serviço de um estabelecimento é, além do preço e qualidade, a forma como ele foi atendido.
Os principais pontos que determinam o grau de satisfação de um cliente é a maneira como ele é recebido, a agilidade com que tem suas dúvidas sanadas e a rapidez e eficácia com seus pedidos e problemas solucionados.
Os canais certos são essenciais para atender às necessidades dos clientes, mas a mentalidade que sua empresa tem em relação ao atendimento é mais importante. Você espera que os consumidores venham até você com problemas ou se antecipa e os resolve proativamente?
O suporte reativo tem sido o padrão. A maioria das empresas espera que um cliente entre em contato com uma consulta, reclamação ou problema.
O envolvimento proativo, no entanto, está se tornando um tipo crucial de atendimento ao cliente e significa antecipar as adversidades e resolvê-las.
Viu alguém hesitando com itens em seu carrinho? Ofereça ajuda via chat ao vivo na sua página de checkout.
O futuro da experiência do cliente e o tipo de atendimento é fundamental para se destacar no mercado.
Apresentamos algumas dicas sobre atendimento ao cliente e os principais canais utilizados. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira conquistar seu espaço. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados em como atender e encantar os consumidores.
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29/11/2022 | Vendas
Muitas vezes, o foco do empreendedor fica na aquisição de novos consumidores, deixando de lado aqueles que já compram da empresa. Outro ponto que acaba ficando em segundo plano é o processo de atendimento ao cliente.
Mas é o cuidado constante com quem consome a sua marca que fideliza, mantendo assim, os compradores fiéis ao seu produto ou serviço.
Segundo dados do Invesp, reter clientes pode custar até cinco vezes menos do que conquistar novos. Mesmo assim, 44% das empresas preferem investir na prospecção contra apenas 18%, que focam na retenção.
As ações para fidelizar consumidores envolvem uma ampla pesquisa e é possível se capacitar constantemente. Com o curso gratuito do Sebrae: Atendimento ao cliente, você aprende conteúdos e ferramentas para atingir a excelência na relação com os consumidores, provocando assim, um impacto positivo nos resultados do seu negócio.
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Vamos conferir como prestar um serviço atencioso e diferenciado?
A importância de fidelizar os clientes
É consenso que um bom atendimento é capaz de transformar a experiência do cliente. O marketing de indicação é uma das maneiras mais eficazes de divulgar um negócio, afinal, sempre está em jogo a credibilidade de quem recomenda.
Segundo o portal AdWeek, 74% de todos os consumidores no mundo percebem que o “boca a boca” influencia decisivamente na hora de fecharem uma compra.
Da mesma maneira, a divulgação de uma experiência ruim com uma marca pode gerar uma repercussão maior do que o esperado.
Uma das coisas mais importantes de se ter em mente, é que nem sempre um bom tratamento é sinônimo de um atendimento eficiente. Você consegue perceber a diferença?
Um bom tratamento gera bem-estar e conforto ao cliente e é indispensável para receber um potencial consumidor. No entanto, isso não garante a solução efetiva de seus problemas ou necessidades.
É importante compreender que um tratamento cordial também pode ser ineficiente, assim como o contrário. É muito comum que os empreendedores foquem na cordialidade, se esquecendo da capacidade de solucionar as demandas solicitadas.
Agora pense no seu negócio. Que tipo de atendimento você está prestando para seus clientes? Você está se preocupando em oferecer tanto cordialidade quanto eficiência?
Utilizada pela primeira vez pelo consultor sueco Richard Norman, a expressão “Momento da Verdade” sintetiza bem a experiência do cliente em um empreendimento. Esse termo significa um ponto crítico em que o comprador forma uma opinião sobre a empresa. É quando ele compara suas expectativas com a realidade.
A soma das percepções do consumidor, toda vez que entra em contato com a marca, pode resultar em experiências tanto positivas quanto negativas, por isso, é importante ficar atento.
Vale a pena se perguntar sempre:
- Quais momentos da verdade você tem oferecido para seus clientes?
- Seu consumidor tem uma boa experiência em sua empresa?
- Você já recebeu algum retorno da sua clientela sobre os atendimentos?
Tente se inspirar na história de outros empresários e busque sempre criar estratégias para promover momentos de encantamento, evitando as decepções.
Uma excelente maneira de receber feedback sobre as percepções do seu consumidor é realizando pesquisas de atendimento, para entender mais sobre o comportamento dos profissionais do seu time comercial.
Focando no profissional de atendimento
Quando um cliente chega em uma empresa, ele está esperando não só que sua necessidade seja atendida, como também ser bem recebido e acolhido.
Não são expectativas tão complexas, certo?
Mesmo assim, é muito comum encontrar consumidores insatisfeitos. Para evitar esse tipo de problema é importante se atentar para as características que um bom profissional de atendimento deve possuir.
Vamos conhecer as 10 habilidades essenciais para quem atende o público?
- Transmitir confiança;
- Ter empatia;
- Dar atenção;
- Empenho pessoal;
- Saber como dominar a tensão;
- Trabalhar em equipe;
- Ter profissionalismo;
- Saber resolver problemas;
- Ter conhecimento e técnica;
- Ser organizado.
Agora que conhecemos características positivas de um profissional de atendimento, vale a pena saber um pouco mais sobre comportamentos indesejáveis que podem comprometer a satisfação do cliente.
Tomar conhecimento desses aspectos torna-se fundamental para combatê-los.
Vamos conferir os 7 pecados do atendimento?
- Má vontade: quando o atendente tenta repassar ou se livrar do cliente ao invés de resolver o seu problema ou demanda;
- Frieza: tratar o consumidor com indiferença e distância;
- Desdém: aparentar desinteresse, pode deixar os clientes enfurecidos e com razão;
- Robotismo: agir sempre da mesma forma como se os movimentos fossem treinados, faltando espontaneidade;
- Apego excessivo às normas: quando o colaborador não sabe agir de forma flexível para resolver alguma questão nova;
- Jogo de responsabilidade: terceirizar o problema para outro atendente;
- Apatia: se mostrar desanimado ou indiferente.
Conhecer bem os direitos do cliente também é imprescindível. Por isso, vale a pena acessar o conteúdo com o Código de Defesa do Consumidor e se preparar para agir com a melhor conduta possível.
Lembre-se: ao recrutar um possível atendente para sua empresa, procure por perfis que vão representar seu negócio. Esse profissional será o elo entre você e o seu consumidor.
Como agregar valor ao meu negócio?
O valor agregado é tudo que sua empresa vai entregar junto com o produto ou serviço oferecido. O que você pode oferecer a mais para seu cliente?
Com muita criatividade e um custo baixo, é possível incrementar a entrega oferecida pelo seu empreendimento.
Muitas vezes, atitudes simples como presentear com brindes, oferecer um café, encontrar um espaço limpo e bem decorado, além de um atendimento rápido e cordial, podem impactar a experiência de forma duradoura.
Pesquise e reflita sobre os diferenciais competitivos do seu concorrente fazendo a seguinte pergunta: o que faz o meu cliente comprar em outra loja o mesmo produto ou serviço que ofereço?
Agregar valor ao seu atendimento é um importante diferencial competitivo e é capaz de gerar uma vantagem para o seu negócio.
Conhecendo o cliente e aprendendo a agir em situações difíceis
Situações embaraçosas podem ocorrer e o empresário deve conseguir agir e elaborar uma boa estratégia para lidar com elas.
Vamos falar então, sobre alguns tipos de personalidades e como reagir?
- Cliente desconfiado: um perfil muito comum. Esse é aquele cliente que fica na defensiva e prefere ouvir do que emitir opiniões. Uma abordagem mais formal pode ajudar a conquistar a confiança desse consumidor. Não se incomode se for testado e demonstre paciência e segurança.
- Cliente vaidoso: não costuma olhar o atendente nos olhos, evita a opinião e se posiciona de forma fria e distante. A melhor conduta a adotar nesse caso é conduzir a conversa de forma que o cliente tenha maior liberdade para agir e se posicionar. Escute-o com atenção, mas evite bajulação.
- Cliente nervoso: com tom de voz mais alto e gestos exagerados, não tem paciência e costuma chamar o dono quando as coisas não saem como esperado. O atendente deve ser assertivo e não se deixar intimidar pela situação.
Esse foram alguns exemplos de conduta que podem ser encontrados pelos atendentes no dia a dia. Mas as pessoas são singulares e muito diferentes umas das outras. Aprenda a observar e identificar o perfil do seu cliente, tratando-o com atenção e respeito.
A probabilidade de um cliente antigo realizar uma compra no seu empreendimento é sete vezes maior que a de um potencial cliente. Portanto, fidelizar um consumidor da sua marca é uma das atitudes mais importantes. Além de ter um custo menor, esta estratégia estimula o consumo, valoriza a carteira de clientes fiéis, além motivar os funcionários.
Um recurso que facilita a fidelização é o Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. O CRM ou Customer Relationship Management, é um processo que mantém um banco de dados informatizado com o máximo de informações.
Investir nessa ferramenta facilita a relação com o cliente e ajuda a acompanhá-lo em todas as fases de relacionamento com a empresa.
Por meio dessas informações é possível estruturar ações promocionais com base nos perfis e preferências, além de personalizar a relação.
Apresentamos algumas dicas iniciais para você agregar valor ao seu negócio e investir no aprimoramento do atendimento ao cliente e fidelizá-lo. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
Se precisar de ajuda, acesse os nossos canais de atendimento e descubra outras dicas úteis para fazer o seu negócio decolar.
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