O campo de atendimento ao cliente evoluiu. Com o avanço tecnológico e o aumento do acesso digital, os consumidores assumiram um novo papel. Seja um pequeno negócio, que está montando uma equipe de suporte pela primeira vez ou uma empresa que já atua no mercado e busca melhorar seus processos, um atendimento alinhado às tendências e ao novo comportamento do cliente, faz toda a diferença no sucesso do empreendimento.
Para se conectar com seu público de maneira efetiva, vale a pena investir tempo para instruir e preparar sua equipe. Por isso, o Sebrae possui conteúdos exclusivos e cursos gratuitos, como o Atendimento ao cliente, onde você aprende sobre os procedimentos de suporte em uma empresa e como estas ações provocam um impacto positivo nos resultados do negócio. Além disso, acessando nosso portal, você consegue baixar outros materiais que ajudarão a prosperar o seu empreendimento.
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Que tal conhecer algumas dicas de como montar um time que ajudará sua empresa a decolar? Abaixo, você confere alguns pontos importantes para engajar seus funcionários. Mas antes vamos entender melhor o conceito?
O que é uma equipe de suporte e atendimento ao cliente?
Tradicionalmente, o suporte o atendimento foram divididos em duas funções de negócios distintas. O suporte foi considerado um subconjunto na categoria mais ampla de atendimento. No entanto, a tecnologia tornou essa divisão incompatível com a forma como os clientes interagem com as marcas, levando ao surgimento do departamento de suporte ao atendimento.
Como categoria, o atendimento se concentra em fornecer um serviço específico. Os membros da equipe realizariam atividades como localizar um produto, ligar para um comprador ou fazer vendas adicionais. Ou seja, uma função comercial que assume que não há questões ou problemas complexos que precisam ser resolvidos.
O suporte, por sua vez, envolve solucionar problemas e melhorar a experiência do usuário para garantir a satisfação. Os agentes dessa área não apenas usam habilidades de atendimento, mas também trabalham com a equipe de produto para fornecer documentação, feedback e outras comunicações que possam aprimorar a maneira como as pessoas interagem.
Mas como nomear minha equipe, então? Hoje, poucas pessoas diferenciam o atendimento do suporte. Um cliente pode se comunicar com as marcas por vários canais, mas espera receber o mesmo nível de cuidado e atenção, independentemente do meio. Em resposta, tanto faz que você chame sua equipe de “suporte” ou de “atendimento”, o crucial é entender e resolver os problemas do seu comprador da maneira mais eficaz possível.
Agora que já vimos a diferença entre suporte e atendimento, chega a hora da pergunta de milhões: como criar uma boa equipe de atendimento?
Um time eficiente
Para começar, ele se dedica a atender às necessidades do cliente e a ajudá-lo a atingir seus objetivos. Um bom atendimento não se limita a realizar uma transação com eficiência, mas continua além da venda inicial para incluir assistência com integração, solução de problemas ou atualização.
Um departamento eficaz precisa de membros que tenham uma variedade de habilidades técnicas e pessoais. Isso inclui aptidões óbvias, como comunicação, inteligência emocional, bem como boa escuta e escrita, experiência em ponto de venda e entrada de dados.
Ao construir sua equipe, reformule seu objetivo como gerenciamento de relacionamento. Procure formar colaboradores que entendam que um ótimo trabalho começa antes da comercialização e não termina com o pagamento.
Passo a passo para construir uma equipe
Nesta etapa, vamos listar oito itens importantíssimos para que você possa conquistar times engajados para o seu negócio. Veja:
- Preocupe-se com os funcionários
- Compartilhe a visão da empresa para o futuro
- Comunique-se
- Forneça recursos de treinamento
- Ofereça feedbacks
- Estabeleça expectativas de desempenho claras
- Desenvolva uma cultura que retenha bons profissionais
- Seja aberto
Preocupe-se com os funcionários
A principal responsabilidade dos gerentes de atendimento é apoiar as equipes e ajudá-las a ter sucesso. Eles devem investir tanto profissional quanto pessoalmente.
Os líderes devem conhecer seus funcionários por meio de atividades como avaliações de personalidade, compartilhamento de valores essenciais e discussões individuais regulares. Com muitos pontos de contato positivos e genuínos com as equipes, os gestores podem entender os processos de pensamento de cada um, como eles se comunicam e suas motivações.
Compartilhe a visão da empresa
Onde está sua empresa atualmente e para onde ela quer ir? Os funcionários devem entender esses objetivos e os líderes devem comunicar o que eles significam para a função de cada um.
Por exemplo, se o seu negócio tem metas de crescimento ambiciosas, você deve explicar tudo o que está acontecendo e de quais formas pretende chegar ao seu objetivo. Além disso, deve repetir a visão regularmente e relatar o progresso.
Comunique-se
Líderes devem incentivar os funcionários a compartilhar ideias livremente e deixá-los à vontade para emitirem opiniões opostas. A comunicação aberta permite que as ideias de todos ajudem a melhorar o desempenho e evitem erros. Quando um funcionário chega com um problema, o gerente pode fazer perguntas para induzi-lo a pensar de forma crítica e independente na solução.
Em todas as reuniões, os gestores devem ter uma lista do que precisam transmitir às suas equipes, para manter mensagens consistentes entre os grupos.
Para ganhar confiança, bons coordenadores devem ser transparentes e proativos. As equipes também devem atuar como uma frente unida. À medida que comunicam tópicos ou mudanças, os gestores devem garantir que os funcionários os apoiem, tendo todas as perguntas e preocupações respondidas previamente.
Forneça recursos de treinamento
As equipes de liderança de atendimento devem garantir que os funcionários desenvolvam novas habilidades e se sintam confiantes, especialmente em ambientes de ritmo acelerado. Os novos colaboradores também devem ter mentores nas empresas para tirar dúvidas. A mentoria ajuda a integrar os membros recém-chegados e oferece desenvolvimento de carreira para representantes mais experientes.
Os líderes precisam oferecer oportunidades de crescimento e aprendizado para os funcionários que se destacarem, visando aumentar o engajamento e evitar a estagnação.
Ofereça feedback
As equipes exigem análises regulares de desempenho e comunicação específica e clara sobre o que fazem bem e o que devem fazer de maneira diferente. Os gerentes devem oferecer feedback sobre comportamentos inadequados dentro de até três dias, para que os funcionários possam lembrar com precisão seu tom, linguagem corporal e escolha de palavras.
Além disso, você deve discutir o desempenho geral com cada funcionário pelo menos uma vez por trimestre. As avaliações de desempenho e feedback não devem surpreender os colaboradores.
Um bom líder deve reservar um tempo para ensinar e também receber feedbacks de sua equipe. Um ambiente recíproco pode criar uma cultura em que os funcionários se comuniquem abertamente e resolvam conflitos de forma independente.
Estabeleça expectativas claras
Para ajudar os profissionais da empresa, bons gestores devem comunicar e documentar as expectativas e as razões por trás delas.
Se um colaborador não atender às expectativas, os líderes devem primeiro verificar se estabeleceram diretrizes claras. Eles também devem garantir que os funcionários concluam as tarefas de maneira oportuna e eficiente, para que todos saibam quando esperar as entregas. Se os colaboradores não atenderem às expectativas, os gestores devem responsabilizá-los de forma clara e eficiente.
Desenvolva uma cultura que retenha bons profissionais
Embora nenhum líder queira perder funcionários valiosos em determinada função, mesmo dentro da empresa, eles devem incentivar as pessoas a aceitar promoções ou novas oportunidades, ainda que isso seja prejudicial no curto prazo. O avanço de um colaborador é a maior medida do sucesso de um bom gestor.
Além disso, os líderes não devem tolerar ou deixar de abordar comportamentos tóxicos dentro de uma equipe, mesmo de um profissional talentoso. Maus comportamentos se espalham rapidamente e podem derrubar setores inteiros.
Seja aberto
Excelentes gestores devem ser autênticos e vulneráveis com suas equipes. Se todos assumirem seus erros e deficiências, a credibilidade com o time cresce e todos melhoram continuamente.
Em suma, construir uma ótima equipe de atendimento começa com a compreensão das necessidades do consumidor. Para algumas empresas, sua base de clientes deseja um suporte simples e direto fornecido por meio de um fórum ou página da web. Para outras, os compradores precisam de assistência complexa para configurar e usar o produto.
Procure por colaboradores que tenham uma combinação de hard e soft skills. As habilidades técnicas podem ajudá-los a integrar ferramentas úteis de atendimento ao cliente, como software de CRM, software de bate-papo ao vivo ou um aplicativo de gerenciamento de mídia social. As soft skills permitirão que sua marca retenha clientes e proporcione uma excelente experiência.
Apresentamos algumas dicas para você se capacitar e construir uma boa equipe de atendimento e suporte ao cliente. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
Se precisar de ajuda, acesse os nossos canais de atendimento e descubra outras dicas úteis para fazer a sua empresa decolar.
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