Uma empresa de sucesso não se constrói sem os consumidores. O cliente é a chave para o crescimento de qualquer empreendimento e, garantir sua satisfação e fidelização, são pontos indispensáveis para se destacar no mercado.
Você sabia que o bom atendimento ao cliente é muito mais do que vender algo de forma cordial e prestativa e esclarecer as dúvidas do comprador? Ele consiste também em oferecer assessoria antes, durante e após a compra.
O grande desafio é, que hoje, o atendimento não fica centrado somente no espaço físico. Ele pode acontecer por meio de diversos canais, inclusive digitais, e você precisa estar preparado para suprir as expectativas do seu público em cada um destes pontos de contato.
Para desmistificar os processos de como lidar com os consumidores e melhorar o desempenho da sua empresa, o Sebrae possui conteúdos gratuitos e on-line como, por exemplo, o curso: Atendimento ao cliente. Nele, você terá acesso aos procedimentos corretos na hora de atender, além de entender como fidelizar e se conectar com os compradores da sua marca.
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Com diferentes acessos para oferecer atendimento, seja fisicamente no ponto de venda, ou virtualmente, por e-mail, mídia social, telefone, autoatendimento, dentre outros, os empresários podem se sentir perdidos em relação às melhores práticas.
Para te ajudar, abordaremos aqui vários tipos de atendimento, desde diferentes canais até a oferta de suporte proativo e reativo. Vamos lá?
Como principais canais de atendimento ao cliente podemos listar:
- Bate-papo ao vivo;
- Chatbot;
- Central de atendimento (telefone);
- E-mail;
- Self-service;
- Mídia social;
- Atendimento ao cliente de forma presencial.
Vamos entender um pouco de cada um deles?
Bate-papo ao vivo
De todos os tipos de atendimento ao cliente, o chat ao vivo é indiscutivelmente um dos melhores que uma empresa pode ter em seu arsenal. Ele é uma boa mistura do que há no atendimento por e-mail e telefone. Você resolve os problemas de seus consumidores em tempo real e, ao mesmo tempo, à distância.
O suporte por chat também tem uma vantagem significativa sobre outras categorias de atendimento. Ele permite uma abordagem proativa. Isso significa que você pode oferecer sua ajuda antes que seus consumidores a peçam. Tomar a iniciativa na comunicação reduz apercepção do esforço necessário para fazer algo e aumenta o engajamento.
O chat tem ainda uma taxa de satisfação maior com relação a outros canais. Velocidade, conveniência e muitos outros benefícios do bate-papo ao vivo melhoram a experiência do usuário.
Chatbot
Os chatbots são assistentes virtuais incansáveis 24 horas por dia. Eles respondem às perguntas dos clientes, ajudam nas compras, coletam feedbacks ou agendam compromissos.
Para os consumidores, o benefício mais significativo dos chatbots é que eles podem receber suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. São um dos tipos mais rápidos de interações de atendimento ao cliente, porque podem acessar os dados armazenados e processá-los em segundos, oferecendo uma experiência personalizada, como detalhes do último pedido, por exemplo.
Central de atendimento
Apesar do rápido desenvolvimento dos tipos de atendimento aos clientes digitais, as pessoas ainda usam telefones para entrar em contato com as empresas. Quando se trata de resolver interações mais complicadas, como disputas de pagamento, por exemplo, muitos consumidores preferem falar com uma pessoa real por telefone.
Portanto, este tipo de suporte está longe de acabar. Principalmente porque os call centers tradicionais evoluíram para contact centers que agora atendem às solicitações usando mais de um canal e integram telefone, mensagens de texto, bate-papo, e-mail, etc. Eles também utilizam de análises sofisticadas, gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e muito mais para realizar estas interações.
Durante a pandemia, os contact centers passaram por grandes desafios. Em primeiro lugar, tiveram de transferir os representantes de atendimento para casa muito rapidamente. Em seguida, tiveram de lidar com um aumento no volume de interação, que cresceu significativamente durante o surto de Covid-19.
Hoje, seu o maior problema ainda é o longo tempo de espera: os clientes geralmente interrompem a ligação após alguns minutos, pois não gostam de ficar presos em um menu interminável de resposta de voz interativa (IVR), que dificulta o contato humano o mais rápido possível.
Ao lidar com o público por telefone, os atendentes devem apresentar habilidades impecáveis. Este tipo relacionamento é muito difícil de ser feito com sucesso sem treinamento e monitoramento contínuo.
Segundo pesquisa Constant Contact, 72% dos clientes preferem o e-mail como seu principal canal de comunicação comercial. Ele é a forma clássica, comum e difundida dos consumidores se comunicarem com as empresas.
Com o software de gerenciamento certo, o e-mail pode ser uma das maneiras mais fáceis de organizar, priorizar e delegar interações de suporte em um só lugar. O que há de tão bom nele? É difícil encontrar alguém sem uma conta de e-mail e os clientes podem entrar em contato a qualquer momento para registrar um elogio ou reclamação. Esse procedimento também costuma ser a primeira forma de suporte que uma empresa oferece.
O correio eletrônico é ainda um tipo comum de suporte interno. As equipes de recursos humanos, financeiro e TI podem usá-lo para lidar com problemas ou responder a perguntas dos funcionários.
Self-service
Os times de suporte sabem muito sobre os problemas dos clientes e a melhor maneira de resolvê-los. Mas os atendentes também gastam muito tempo procurando informações.
Uma base de soluções coletiva pode auxiliar na exploração desse conhecimento institucional ao permitir que os consumidores se ajudem por meio de uma comunidade on-line ou portal de atendimento, que facilita a jornada e, ao mesmo tempo, melhora a eficiência ao fornecer resoluções mais rápidas.
Além disso, os clientes preferem o autoatendimento porque oferece o menor atrito de interação. Ele pode ser a base para um excelente resultado e uma ótima experiência que pode aumentar a satisfação do consumidor e reduzir os custos com este setor.
Atendimento ao cliente nas mídias sociais
O suporte de mídia social é o que você obtém por meio de canais, como Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, YouTube, Snapchat e muito mais. Sua maior vantagem é que ele chega onde seus clientes estão.
Se você acredita que as redes sociais são apenas para usuários insatisfeitos que desejam desabafar suas frustrações sobre seu produto ou serviço, pense novamente. Os consumidores também usam esse tipo de atendimento para elogiar as marcas e criar relacionamento.
Se você não puder pagar uma equipe dedicada para resolver questões de mídia social, pode integrar um bate-papo ao vivo com o FB Messenger. Dessa forma, você receberá mensagens diretas enviadas pelos canais de comunicação das redes sociais na caixa de entrada do chat ao vivo.
Atendimento ao cliente presencial
Embora os clientes estejam mais on-line do que nunca, um bom atendimento une a compra digital com a experiência na loja física. Você pode conectá-las oferecendo serviços Click and Collect, ou seja, pontos de retirada para compras realizadas na Internet.
O atendimento presencial também está presente fora do varejo como, por exemplo, na indústria hoteleira e alimentícia.
Como vimos, os pontos de contato com os consumidores são diversos e é extremamente importante manter uma coerência de tom de voz e posicionamento em todos eles.
Vamos conhecer agora um pouco mais sobre as categorias de atendimento?
Os tipos de atendimento ao cliente: Reativo e Proativo
O que faz um consumidor comprar ou voltar a adquirir um produto ou serviço de um estabelecimento é, além do preço e qualidade, a forma como ele foi atendido.
Os principais pontos que determinam o grau de satisfação de um cliente é a maneira como ele é recebido, a agilidade com que tem suas dúvidas sanadas e a rapidez e eficácia com seus pedidos e problemas solucionados.
Os canais certos são essenciais para atender às necessidades dos clientes, mas a mentalidade que sua empresa tem em relação ao atendimento é mais importante. Você espera que os consumidores venham até você com problemas ou se antecipa e os resolve proativamente?
O suporte reativo tem sido o padrão. A maioria das empresas espera que um cliente entre em contato com uma consulta, reclamação ou problema.
O envolvimento proativo, no entanto, está se tornando um tipo crucial de atendimento ao cliente e significa antecipar as adversidades e resolvê-las.
Viu alguém hesitando com itens em seu carrinho? Ofereça ajuda via chat ao vivo na sua página de checkout.
O futuro da experiência do cliente e o tipo de atendimento é fundamental para se destacar no mercado.
Apresentamos algumas dicas sobre atendimento ao cliente e os principais canais utilizados. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira conquistar seu espaço. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados em como atender e encantar os consumidores.
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