O universo do e-commerce mudou bastante nos últimos anos. Modalidades comuns, vistas em sites como Mercado Livre e OLX, passaram a ser praticados por outras marcas. Por exemplo: Americanas, Submarino, Walmart e Extra. No entanto, de uma maneira mais profissionalizada e controlada. Isso deu início ao marketplace, que é um tipo de shopping que funciona na internet.
Nessa esteira de mudanças, diversas empresas começaram a se especializar para que a dinâmica desse negócio ficasse mais acessível. Isto porque para trabalhar com estes grandes marketplaces, é necessário cumprir algumas exigências operacionais.
Exigências dos marketplaces
Uma operação de vendas no marketplace exige uma comunicação de informações em todo o processo. Isto deve ser feito da disponibilização dos produtos à venda, até o atendimento do pedido a ser entregue. E para que isso ocorra, as empresas contam com serviços que facilitam algumas ações. Por exemplo: que catalogam os produtos, integram aos marketplaces, emitem nota fiscal, coordenam o processo de atendimento de um pedido, integram serviços de logística e realizam a consolidação financeira.
Contudo, essas são as premissas básicas exigidas para que a operação ocorra de maneira coordenada. Isto também permite que se atenda os consumidores com responsabilidade.
Vantagens de ser grande
Os grandes marketplaces oferecem: sua credibilidade, infraestrutura tecnológica, serviços de segurança, atendimento e sua base de clientes. Esta, por sua vez é fomentada por meio da potencia de suas campanhas publicitárias. Tudo isso em prol de vender os produtos de seus fornecedores. E para que essa troca ocorra, além do fornecedor cumprir essas exigências operacionais, ele paga uma comissão ao marketplace por cada venda realizada.
Essa comissão contemplam todos estes serviços. Elas podem variar de 10% à 30%, a depender do canal que está ofertando o seu produto. Essa disparidade vem ocorrendo devido à entrada de novos players (Amazon / Carrefour) no mercado. Para conseguir conquistar mercado, eles tornam suas comissões mais acessíveis.
No entanto, estas porcentagens, podem variar até mesmo dentro de um próprio marketplace. Isto porque em alguns deles, algumas categorias são tratadas de formas distintas. E também são considerados os volumes de venda, pois conforme o faturamento é incrementado, melhor é o poder de negociação com o marketplace.
Vender online, por um lado tornou-se mais acessível. Isto porque hoje é possível vender para muitos consumidores sem a necessidade de possuir um e-commerce próprio. No entanto, ficou mais complexo de desenhar a sua estratégia de vendas.
Marketplace x loja própria
Podemos estabelecer uma paralelo para criar um juízo de valor. Isto porque vendendo por meio de loja virtual própria, é necessário ir atrás do consumidor. E desta forma realizar campanhas próprias, destacando-se em resultados de ferramentas de busca, procurando parceiros para atrair o tráfego. Enfim, é necessário um esforço razoável para que os consumidores conheçam a sua loja. E também para que acreditem nela e finalmente realize uma compra.
Já nos grandes marketplaces, estes consumidores já estão presente lá. É comum as pessoas entrarem no Submarino, no Extra, no Buscapé ou até mesmo buscar o produto no Google. E, com isso, se deparar realizando a pesquisa dentro destes grandes marketplaces.
Estas marcas têm presença forte. E possuem grandes orçamentos de marketing para manter essa presença. Um marketplace como a Americanas, por exemplo, chega a receber mais de 26 milhões de consumidores em um único mês.
No entanto, o desafio dentro do marketplace é outro. E qual seria? O de destacar o seu produto diante de tantos produtos e consumidores. E para isso, vem havendo outra revolução, mas agora, dentro dos marketplaces. Os próprios algoritimos de busca e organização do marketplace vem considerando alguns fatores. Isto para destacar as melhores ofertas aos seus consumidores. E são elas: preço do produto, tempo de entrega, disponibilidade em estoque e reputação do fornecedor (lojista).
Mas, além dessas variáveis, é possível driblar um pouco estas questões orgânicas. Alguns marketplaces, estão desenvolvendo áreas publicitárias dentro de seu própria canal para quem quer se destacar pagando. Em alguns é possível patrocinar diretamente o produto. Assim, ele ficadestacado em departamentos, vitrines e até mesmo na ficha do produto. Desta forma é possível se apoiar no cross-selling. Em outros é possível alocar banners em áreas de grande interação, permitindo fazer até um trabalho de construção de marca.
Agora que você possui uma visão geral sobre a venda através do marketplace, um modelo não anula o outro. Amplie a sua capacidade de venda, vendendo na sua loja física, virtual e no marketplace.
Existe um discurso implícito em tudo que conseguimos interpretar. Uma foto, uma obra de arte, uma carta: toda produção que nos causa sensações é portadora de um discurso. Isso é uma consequência da combinação de nossa percepção sobre algumas coisas. Dentre elas: o portador da mensagem, o contexto em que ela é proferida e a plataforma escolhida. Uma alteração em qualquer uma dessas variáveis pode afetar drasticamente o sentindo daquele discurso.
No ambiente digital, diversos conteúdos se transformam em pontes transmissoras de nossas mensagens. Exemplos disso são: vídeos, posts, álbuns e uma infinita gama de possibilidades. Se pudéssemos identificar ao menos um elemento comum a todas essas manifestações, esse seria o texto.
Do oral à escrita
Quando a transmissão do pensamento saiu da oralidade, pensava-se que as letras escritas tinham o poder de nos fazer conversar. Até mesmo com o ausente. Se não estou diante de você é o meu texto que vai cumprir a missão de transmitir a mensagem. Imagine, então, o que diriam intelectuais daquela época. Por exemplo, Agostinho (aquele que depois se tornaria Santo) se conhecessem o poder de transmissão da internet! Com as possibilidades dos meios digitais, eu falo com meu interlocutor e ele comigo. Isto ocorre em tempo real e de onde estivermos.
Além de potencializar as trocas, o ambiente digital trouxe impactos também na forma como escrevemos. A linguagem no mundo digital tem uma lógica própria. E é importante que as empresas compreendam tais particularidades. Especialmente porqueas mídias sociais são poderosos instrumentos de relacionamento entre as estas e seus públicos. Dizer que a linguagem no digital é leve e fluida não quer dizer que ela seja pobre ou infantilizada. Ou muito menos, que não seja relevante e informativa. É importante estar atento a cada post, cada resposta. Pois muitas vezes o tom transmitido por uma simples frase pode implicar reações indesejáveis. Cada palavra e cada caractere fazem muita diferença. Tudo isso, claro, considerando cada tipo de público que se deseja atingir, em cada situação.
Levar em consideração a interpretação de seu interlocutor é um fator essencial para garantir que sua mensagem seja absorvida da forma planejada. Isso é possível quando o público é conhecido de maneira detalhada. Como é a sua rotina? Quais são seus hábitos de consumo? Quais são suas expectativas para a vida? Quais são suas angústias? Como a sua marca pode ajudá-lo em seus objetivos?
Neste contexto, precisamos provocar uma reflexão sobre a influência do discurso para fidelização de clientes e ampliação da presença de empresas nas redes sociais, citando exemplos, boas práticas e estudos de caso. Reflita sobre o assunto e pondere sobre a forma de uso na sua empresa.
Quando se trata de transformação digital, indústria e marketing, o esperado é que haja pioneirismo e grandes inovações devido ao potencial da indústria para capitalizar investimentos em tecnologia. De fato, algumas das grandes transformações, pelo uso da tecnologia, estão intrinsecamente ligada ao setor industrial.
A indústria vem sofrendo muitas transformações desde a primeira revolução industrial e o histórico desses avanços não pode ser ignorado. Porém o foco atual é dedicado à Indústria 4.0 ou Industrial Internet of Things (IIoT), que usa da Internet of Things (IoT ). Ouseja, usa da Internet das coisas, em uma tradução literal e AI – Artificial Intelligence (inteligência artificial) na automação da produção. Muito embora já tenhamos toda essa tecnologia, a indústria ainda não absorveu completamente a chamada Terceira Revolução Industrial. Ela, também conhecida como Revolução Tecno-científica, marca o início da automação e robotização dos processos produtivos.
Sendo assim, as organizações com atividades que tem maior destaque nesse avanço tecnológico são relacionadas, mais comumente, à produção de computadores, eletrônica, telecomunicações entre outros. É observado que a cultura da inovação dentro das organizações é um dos fatores que mais contribuem neste aspecto.
Marketing na revolução digital
Mas qual o impacto da revolução digital no Marketing?
Acompanhando a tendência e o avanço tecnológico, o marketing também vem passando por transformações “ponto zero”. Segundo Philip Kotler (professor estadunidense que cunhou os termos “ponto zero” do marketing), o Marketing também está em sua versão 4.0.
Mas para entender a revolução do Marketing é preciso se atentar ao impacto causado no consumo a partir da popularização da internet, por volta dos anos 2000. O acesso à informação fácil e rápida possibilita que o consumidor troque experiências e pesquise preços em tempo real. E, além de tudo, seja ainda um produtor de conteúdo online sobre as marcas e suas experiências.
No caso da indústria a jornada de compra dos clientes muda e é bem diferente. Normalmente são processos demorados e negociados por compradores profissionais e experientes, ou seja, o valor do retorno de investimento (ROI) é mais demorado. Dentre os grandes desafios do aplicação do marketing digital nas indústrias, estão os processos morosos de venda e burocracias internas. Isto, ainda hoje, parece ser necessário, sobretudo, nas grandes organizações.
Inovação e novos hábitos
Toda essa agilidade na comunicação e acesso fácil à informação que a internet possibilita, parece andar à passos distintos nos setores industriais, o que pode causar um déficit grande em respostas e até mesmo “arranhões” na reputação de algumas marcas. O que mudou, afinal?
Podemos destacar aqui a chegada das gerações que nasceram pós internet ao mercado de trabalho. Ou seja, essas gerações agora detêm poder de compra e têm um perfil de consumo e hábitos completamente diferentes do que estamos acostumados até então. O perfil do consumidor mudou. Novos hábitos e avanços tecnológicos em espaços curtos de tempo. O novo consumidor está online e tem pressa. Ele não tem medo de se expor e expor as empresas nas redes sociais ou quaisquer meios digitais. Ele quer ser ouvido. O que nos leva, então, à outro ponto: redes sociais.
Não importa se sua empresa, indústria ou organização se posicionou oficialmente nas redes sociais, ou não. Independente disso, ela vai estar lá. Seja em textos, vídeos ou comentários de usuários de internet, consumidores ou não da sua marca, a sua reputação está em jogo.
Eis o grande dilema: independente do quanto as empresas acompanham a transformação digital, ou não, não tem volta. Basta saber quem vai se adaptar melhor às tendências ou culpar a crise.
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Cartilha – Dicas para negócios de tecnologia e inovação
Uma das perguntas mais comuns para quem deseja abrir uma franquia, é: “Como atingir o sucesso?” Não é nenhuma novidade que para um negócio de sucesso é importante muito trabalho e dedicação. Mas é preciso se aprofundar melhor nos fatores que são responsáveis pelo êxito e também pelo fracasso de uma empresa. Sim, uma empresa como outra qualquer! Não podemos nos esquecer que muitos processos são básicos para qualquer empreendimento. Dentre muito fatores, o sucesso pode ser atingido por meio de um conjunto de ações. Estas devem contemplar técnica e domínio dos processos do negócio; comportamento ético e responsável; bom relacionamento entre franqueador e franqueado.
Ao entrar para o sistema de franquias, é importante entender que as relações são baseadas em interdependência. Por isso, é importante se colocar no lugar do outro. E também compreender suas dificuldades, buscando cooperar, compartilhar e principalmente estabelecer uma relação de cumplicidade. Ao estudar e compreender as particularidades do sistema, o candidato estará mais preparado. Isto se refletirá na escolha da franquia certa para o seu perfil. E com isto, estará também mais próximo do objetivo de ser bem-sucedido no negócio.
A partir da análise de cases, percebemos muitos elementos relevantes para o sucesso de uma franquia. Um dos mais importantes é o investimento em tecnologia. Desfrutar dos seus recursos pode representar maior controle da operação, economia de tempo e melhor administração dos processos. De forma concreta, o franqueado pode, por exemplo, investir em câmeras e softwares de gestão eficientes. Elas são uma forma de acompanhar o negócio de forma remota e facilitam nas atividades dentro da operação. Ainda assim, a presença do franqueado no dia-a-dia da empresa é indispensável, a tecnologia se torna mais um recurso.
Outro elemento simples e imprescindível é o abastecimento da loja. A partir de observações práticas, a falta um determinado produto na loja se torna uma oportunidade. Para quê? Para que os clientes conheçam e experimentem os produtos dos concorrentes. As compras para o estoque precisam ser planejadas com equilíbrio. Isto para evitar imprevistos e também para que não haja excessos que possam gerar desperdícios posteriormente.
Recursos humanos são pontos chave para o sucesso de qualquer empresa e uma boa gestão dos mesmos também. Fatores de sucesso também são psicológicos e de conduta, como: agir com responsabilidade, transparência, integridade, respeito. E isso deve ser compromisso de todas as partes: franqueador, franqueado, fornecedores e colaboradores. Dessa forma, é possível atender o cliente da melhor maneira possível. E também proporcionar a mais satisfatória experiência, colocando-se mais próximo do sucesso. Isso inclui desde tratar os clientes com educação, e ser prestativo, até a sinceridade na hora de vender os produtos. Pois, isso sem dúvida é um dos fatores de maior relevância para o cliente.
Saúde financeira é fundamental, e isso não é nenhuma novidade. Planejar e realizar o controle de despesas deve ser uma prioridade em qualquer empresa. Todos os gastos e custos devem ser realizados de forma coerente e com bastante cautela. Para isso, deve-se explorar todo o potencial da empresa com investimentos bem articulados e pupar onde houver oportunidade. Para isso deve-se utilizar todo o conhecimento que foi fornecido pela franqueadora e desfrutar do seu suporte.
Contudo, somente os conhecimentos técnicos não suficientes para garantir o êxito de uma franquia. Eles precisam estar aliados a: empatia, transparência e integridade. Estes pontos estimulam a confiança e um bom relacionamento com o franqueador e demais franqueados. E, por isso, o franqueado deve sempre cuidar do seu ego. O que consideramos como um fator decisivo para encorajar o mesmo. Mas, que também pode ser o seu maior problema.
O franqueado deve ter humildade e assumir a responsabilidade pelos problemas da sua empresa. Por exemplo, se o funcionário não está conseguindo executar uma tarefa, é preciso entender o que ocorreu. O treinamento pode não ter sido bem feito. Ou que o perfil contratado para o trabalho não foi o mais adequado. Ou ainda, que se o franqueador não está oferecendo o suporte satisfatório. O franqueado também pode não estar solicitando esse suporte da melhor forma. E ainda, é preciso refletir se o seu concorrente está te prejudicando. Ou se você não atendeu o seu cliente da melhor forma, dando à concorrência chances de se posicionar no mercado. Ao assumir a responsabilidade pelas falhas, você também assume a responsabilidade pelas soluções.
Por fim, treinamento, atitude e envolvimento são bons componentes para se tornar um empreendedor e um franqueado de sucesso. Os conhecimentos precisam ser aprimorados constantemente. A empresa irá ser a maior beneficiada se oferecer possibilidades para a estruturação de novas ideias. E também se a mesma se cercar de pessoas com determinado perfil. Ou seja, que se encontram envolvidas e que tenham autonomia e vontade de fazer o negócio acontecer. Quanto maior o empenho demonstrado pelo franqueado, mais confiança o franqueador irá depositar nele. E mais saudável a relação irá se tornar, possibilitando o ganho para as duas partes.
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*Artigo originalmente publicado em outros meios pelo autor
Você já pensou em ter a sua empresa tão próxima ao consumidor, na palma da mão dele, 24h por dia? Pensar, talvez não pensasse, mas garanto que esse era seu sonho! Para que esse sonho se torne realidade, você precisa identificar caminhos, ferramentas e plataformas que possam te ajudar. Conhecemos muitas. Mas poucas são tão completas como a novidade lançada neste ano pelo WhatsApp.
WhatsApp? Isso mesmo, o WhatsApp. Mas, desta vez estamos falando da versão Business do aplicativo. Ele é uma ferramenta direcionada aos pequenos negócios. E chegou com a proposta de revolucionar a comunicação feita entre empresa e cientes. Isto porque possui recursos específicos para o relacionamento com clientes. E também tem foco na geração de negócios.
A tentativa no lançamento deste aplicativo é proporcionar o uso para empresas. E é uma forma para os empresários separarem os contatos pessoais dos contatos profissionais, por exemplo. Além disso, há funcionalidades específicas para quem é gestor de um negócio. Ficou curioso? Confira a seguir porque você deve esta ferramenta em seu negócio.
Atendimento ágil e prático
O WhatsApp Business, ferramenta gratuita ainda exclusiva para celulares com o sistema Android. Ele foi lançado em janeiro. E, de lá para cá, tem ajudado muitos empreendedores a se aproximarem de seus clientes. O aplicativo permite isso de uma maneira mais ágil, atraente e prática. Voltada para o mundo dos negócios, a versão business do app apresenta facilidades para o dia a dia do empreendedor. Confira algumas delas.
Perfil corporativo
Agora, além do nome e de espaço para inserir uma pequena mensagem, é possível inserir um perfil completo da empresa. O cadastro deve ser realizado de forma extremamente cuidadosa. Isto porque ele funciona como um cartão de visitas da empresa. Nele, o empreendedor pode identificar informações sobre ramo de atividade, e-mail, endereço, site e horário de funcionamento.
Mensagens rápidas e automatizadas
Dentre as características do WhatsApp Business está a possibilidade de inserir mensagens de ausência e repostas rápidas. Estes recursos permitem que empreendedores se comuniquem com seus clientes, mesmo quando não estão disponíveis. O que minimiza as esperas e diminui a ansiedade. Duas constantes na troca de informações em aplicativos de mensagens instantâneas.
De acordo com empresários, funcionalidades como esta fazem muita diferença. “Quando você não está disponível para responder ou interagir com o cliente e há uma mensagem que comunica isso a ele, já o direcionando para outro número ou mesmo fornecendo os horários de atendimento por aquele canal. Isso faz com que a compreensão e a tolerância do cliente sejam maiores”, garante a microempreendedora individual Duda Faria, que atua no setor de confecção de camisetas.
Para Duda, a ferramenta agiliza bastante no momento da venda. Isto porque permite ao cliente: fazer perguntas, pedir informações, requisitar fotos de um produto, e muito mais. Dessa forma, o cliente acessa o que tem interesse com mais facilidade. O que aumenta as chances de fechar a compra. Desta forma, ficam pendentes o pagamento e a entrega, que são combinados também pelo aplicativo.
WhatsApp Web e lista de transmissão
O uso do app em desktop e a ferramenta lista de transmissão permanecem como já existe no aplicativo comum. Esses já eram considerados grandes avanços desde que o WhatsApp apresentou ao mercado em 2009. Isso porque permitem maior organização e direcionamento de divulgações. O que evita spams e mensagens cruzadas entre pessoas que poderiam não se interessar pelo conteúdo compartilhado. E também afasta essas pessoas da sua marca.
WhatsApp Business na sua empresa
Para quem ainda não usa o WhatsApp Business, o primeiro passo é trazer os clientes para o seu canal. Ou melhor, para o seu aplicativo corporativo. Para isso, é preciso que as pessoas conheçam seu número de telefone empresarial. E também é necessário que sejam incluídas no aplicativo.
Isso significa que você precisa ter o número do cliente cadastrado no celular. E significa também que o cliente terá que adicionar o seu número corporativo na agenda do celular dele. Após esse cadastro, é necessário que você dívida seus clientes. No WhatsApp Business isso é possível por meio de etiquetas ou listas de transmissão. Elas podem ser organizadas de acordo com perfil e interesses. Outra opção para a divisão é fazê-la por gênero, idade ou produtos que o cliente costuma comprar. Temas de interesse também podem criar um bom grupo para informações futuras.
Essa divisão é importante, porque dessa forma você saberá o que dizer a cada grupo de clientes. Isso faz com que a comunicação com eles seja mais efetiva e tenha mais chances de sucesso.
Imagina você encaminhar descontos de roupas femininas para um homem que, se quer, teria interesse em presentear alguém? Na primeira vez que ele receber sua mensagem vai achar estranho. Na segunda, ficará incomodado. E, na terceira, irá te ignorar. E, possivelmente, você já não o terá mais em sua base de cadastro, perdendo sua atenção.
Detalhes para a eficiência
Outros passos importantes são: a definição e a edição do perfil comercial, das mensagens de ausência e do conteúdo de boas-vindas. Além disso, é preciso ter um planejamento para definir e produzir conteúdos que poderão ser enviados aos clientes. Esse conteúdo poderá ser postado no encaminhamento aos clientes quanto na ferramenta status. Ela é bastante parecida com o stories (do Instagram). E permite disponibilizar mensagens, que ficam visíveis para sua lista por 24 horas.
A boa notícia é que, caso faça a mudança do WhatsApp comum para a versão Business, você poderá migrar o seu histórico completo de conversas e arquivos. Dessa forma, você não perderá o que já foi construído até agora.
Em teoria, qualquer empresa pode melhorar o atendimento utilizando o WhatsApp. Mas boa parte do caminho do sucesso passa pela tecnologia e pelo bom senso. Ele deve permear a definição de uma estratégia correta no uso do aplicativo. Por isso, defina como quer conversar com seu consumidor por esse canal. E fique ligado! Afinal, melhorias no WhatsApp podem também significar melhorias para o seu negócio.
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