06/12/2022 | Liderança e Pessoas
O campo de atendimento ao cliente evoluiu. Com o avanço tecnológico e o aumento do acesso digital, os consumidores assumiram um novo papel. Seja um pequeno negócio, que está montando uma equipe de suporte pela primeira vez ou uma empresa que já atua no mercado e busca melhorar seus processos, um atendimento alinhado às tendências e ao novo comportamento do cliente, faz toda a diferença no sucesso do empreendimento.
Para se conectar com seu público de maneira efetiva, vale a pena investir tempo para instruir e preparar sua equipe. Por isso, o Sebrae possui conteúdos exclusivos e cursos gratuitos, como o Atendimento ao cliente, onde você aprende sobre os procedimentos de suporte em uma empresa e como estas ações provocam um impacto positivo nos resultados do negócio. Além disso, acessando nosso portal, você consegue baixar outros materiais que ajudarão a prosperar o seu empreendimento.
Acesse o curso: Atendimento ao cliente
Que tal conhecer algumas dicas de como montar um time que ajudará sua empresa a decolar? Abaixo, você confere alguns pontos importantes para engajar seus funcionários. Mas antes vamos entender melhor o conceito?
O que é uma equipe de suporte e atendimento ao cliente?
Tradicionalmente, o suporte o atendimento foram divididos em duas funções de negócios distintas. O suporte foi considerado um subconjunto na categoria mais ampla de atendimento. No entanto, a tecnologia tornou essa divisão incompatível com a forma como os clientes interagem com as marcas, levando ao surgimento do departamento de suporte ao atendimento.
Como categoria, o atendimento se concentra em fornecer um serviço específico. Os membros da equipe realizariam atividades como localizar um produto, ligar para um comprador ou fazer vendas adicionais. Ou seja, uma função comercial que assume que não há questões ou problemas complexos que precisam ser resolvidos.
O suporte, por sua vez, envolve solucionar problemas e melhorar a experiência do usuário para garantir a satisfação. Os agentes dessa área não apenas usam habilidades de atendimento, mas também trabalham com a equipe de produto para fornecer documentação, feedback e outras comunicações que possam aprimorar a maneira como as pessoas interagem.
Mas como nomear minha equipe, então? Hoje, poucas pessoas diferenciam o atendimento do suporte. Um cliente pode se comunicar com as marcas por vários canais, mas espera receber o mesmo nível de cuidado e atenção, independentemente do meio. Em resposta, tanto faz que você chame sua equipe de “suporte” ou de “atendimento”, o crucial é entender e resolver os problemas do seu comprador da maneira mais eficaz possível.
Agora que já vimos a diferença entre suporte e atendimento, chega a hora da pergunta de milhões: como criar uma boa equipe de atendimento?
Um time eficiente
Para começar, ele se dedica a atender às necessidades do cliente e a ajudá-lo a atingir seus objetivos. Um bom atendimento não se limita a realizar uma transação com eficiência, mas continua além da venda inicial para incluir assistência com integração, solução de problemas ou atualização.
Um departamento eficaz precisa de membros que tenham uma variedade de habilidades técnicas e pessoais. Isso inclui aptidões óbvias, como comunicação, inteligência emocional, bem como boa escuta e escrita, experiência em ponto de venda e entrada de dados.
Ao construir sua equipe, reformule seu objetivo como gerenciamento de relacionamento. Procure formar colaboradores que entendam que um ótimo trabalho começa antes da comercialização e não termina com o pagamento.
Passo a passo para construir uma equipe
Nesta etapa, vamos listar oito itens importantíssimos para que você possa conquistar times engajados para o seu negócio. Veja:
- Preocupe-se com os funcionários
- Compartilhe a visão da empresa para o futuro
- Comunique-se
- Forneça recursos de treinamento
- Ofereça feedbacks
- Estabeleça expectativas de desempenho claras
- Desenvolva uma cultura que retenha bons profissionais
- Seja aberto
Preocupe-se com os funcionários
A principal responsabilidade dos gerentes de atendimento é apoiar as equipes e ajudá-las a ter sucesso. Eles devem investir tanto profissional quanto pessoalmente.
Os líderes devem conhecer seus funcionários por meio de atividades como avaliações de personalidade, compartilhamento de valores essenciais e discussões individuais regulares. Com muitos pontos de contato positivos e genuínos com as equipes, os gestores podem entender os processos de pensamento de cada um, como eles se comunicam e suas motivações.
Compartilhe a visão da empresa
Onde está sua empresa atualmente e para onde ela quer ir? Os funcionários devem entender esses objetivos e os líderes devem comunicar o que eles significam para a função de cada um.
Por exemplo, se o seu negócio tem metas de crescimento ambiciosas, você deve explicar tudo o que está acontecendo e de quais formas pretende chegar ao seu objetivo. Além disso, deve repetir a visão regularmente e relatar o progresso.
Comunique-se
Líderes devem incentivar os funcionários a compartilhar ideias livremente e deixá-los à vontade para emitirem opiniões opostas. A comunicação aberta permite que as ideias de todos ajudem a melhorar o desempenho e evitem erros. Quando um funcionário chega com um problema, o gerente pode fazer perguntas para induzi-lo a pensar de forma crítica e independente na solução.
Em todas as reuniões, os gestores devem ter uma lista do que precisam transmitir às suas equipes, para manter mensagens consistentes entre os grupos.
Para ganhar confiança, bons coordenadores devem ser transparentes e proativos. As equipes também devem atuar como uma frente unida. À medida que comunicam tópicos ou mudanças, os gestores devem garantir que os funcionários os apoiem, tendo todas as perguntas e preocupações respondidas previamente.
Forneça recursos de treinamento
As equipes de liderança de atendimento devem garantir que os funcionários desenvolvam novas habilidades e se sintam confiantes, especialmente em ambientes de ritmo acelerado. Os novos colaboradores também devem ter mentores nas empresas para tirar dúvidas. A mentoria ajuda a integrar os membros recém-chegados e oferece desenvolvimento de carreira para representantes mais experientes.
Os líderes precisam oferecer oportunidades de crescimento e aprendizado para os funcionários que se destacarem, visando aumentar o engajamento e evitar a estagnação.
Ofereça feedback
As equipes exigem análises regulares de desempenho e comunicação específica e clara sobre o que fazem bem e o que devem fazer de maneira diferente. Os gerentes devem oferecer feedback sobre comportamentos inadequados dentro de até três dias, para que os funcionários possam lembrar com precisão seu tom, linguagem corporal e escolha de palavras.
Além disso, você deve discutir o desempenho geral com cada funcionário pelo menos uma vez por trimestre. As avaliações de desempenho e feedback não devem surpreender os colaboradores.
Um bom líder deve reservar um tempo para ensinar e também receber feedbacks de sua equipe. Um ambiente recíproco pode criar uma cultura em que os funcionários se comuniquem abertamente e resolvam conflitos de forma independente.
Estabeleça expectativas claras
Para ajudar os profissionais da empresa, bons gestores devem comunicar e documentar as expectativas e as razões por trás delas.
Se um colaborador não atender às expectativas, os líderes devem primeiro verificar se estabeleceram diretrizes claras. Eles também devem garantir que os funcionários concluam as tarefas de maneira oportuna e eficiente, para que todos saibam quando esperar as entregas. Se os colaboradores não atenderem às expectativas, os gestores devem responsabilizá-los de forma clara e eficiente.
Desenvolva uma cultura que retenha bons profissionais
Embora nenhum líder queira perder funcionários valiosos em determinada função, mesmo dentro da empresa, eles devem incentivar as pessoas a aceitar promoções ou novas oportunidades, ainda que isso seja prejudicial no curto prazo. O avanço de um colaborador é a maior medida do sucesso de um bom gestor.
Além disso, os líderes não devem tolerar ou deixar de abordar comportamentos tóxicos dentro de uma equipe, mesmo de um profissional talentoso. Maus comportamentos se espalham rapidamente e podem derrubar setores inteiros.
Seja aberto
Excelentes gestores devem ser autênticos e vulneráveis com suas equipes. Se todos assumirem seus erros e deficiências, a credibilidade com o time cresce e todos melhoram continuamente.
Em suma, construir uma ótima equipe de atendimento começa com a compreensão das necessidades do consumidor. Para algumas empresas, sua base de clientes deseja um suporte simples e direto fornecido por meio de um fórum ou página da web. Para outras, os compradores precisam de assistência complexa para configurar e usar o produto.
Procure por colaboradores que tenham uma combinação de hard e soft skills. As habilidades técnicas podem ajudá-los a integrar ferramentas úteis de atendimento ao cliente, como software de CRM, software de bate-papo ao vivo ou um aplicativo de gerenciamento de mídia social. As soft skills permitirão que sua marca retenha clientes e proporcione uma excelente experiência.
Apresentamos algumas dicas para você se capacitar e construir uma boa equipe de atendimento e suporte ao cliente. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
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06/12/2022 | Liderança e Pessoas
Um dos principais desafios dos empreendedores é manter sua equipe motivada. A motivação é um aspecto importante que impacta diretamente no cumprimento dos objetivos e na conquista de bons resultados para a empresa, sendo fundamental para a criação de um ambiente saudável e que propicie uma alta performance.
Mas não é possível motivar o seu time sem contar com a habilidade de gerir pessoas. E essa gestão vai desde entender o seu vendedor e o seu perfil, até a organização do departamento de vendas, seleção dos canais, estratégias de pós-venda e seleção correta de novos colaboradores.
Para isso, é preciso ter acesso a conhecimento e investir em constante capacitação. Com o curso gratuito e on-line do Sebrae, Gestão de equipes de venda, você aprenderá a construir um plano de ações para incentivar a sua equipe, além de conhecer ferramentas para potencializar as suas vendas.
Acesse o curso: Gestão de equipe de vendas
Preparado para fazer o seu negócio decolar? Então é hora de falarmos pouco mais sobre o tema!
A importância do vendedor
O papel de um vendedor não se resume mais a finalizar uma transação comercial. Hoje, ele se tornou um consultor e sua função é entender, satisfazer as necessidades dos clientes e ajudá-los a solucionar seus problemas ou resolver suas dores.
Muitas vezes, o empreendedor foca em diversos aspectos dos seus negócios e olha para a gestão do seu time como algo secundário. Este erro, apesar de comum, prejudica o futuro da sua empresa.
A excelência no atendimento tem se tornado um importante diferencial competitivo, já que um cliente satisfeito torna-se fiel e gera novas oportunidades.
Reconhecer que o investimento no seu time de vendas está diretamente ligado ao crescimento da sua organização, é perceber a importância de fidelizar um consumidor.
Quando um estabelecimento não atende as necessidades do cliente, as chances de ele não retornar são grandes. Pesquisas demonstram que um cliente satisfeito indica a loja ou empreendimento para aproximadamente 8 pessoas, mas um consumidor insatisfeito fala sobre sua experiência negativa para 17 pessoas.
Sabendo disso, é indiscutível a importância de se investir no treinamento de quem está em contato direto com o seu público. Eles são os maiores representantes do seu negócio e seu cartão de visitas.
Uma maneira de formar uma equipe bem estruturada, é elaborando um descritivo de cada cargo. Este documento possibilita ao empresário refletir sobre os objetivos do negócio, definindo o papel de cada colaborador.
Mas duas perguntas importantes precisam nortear a elaboração desse descritivo:
- Quais são os objetivos do seu negócio?
- O que você espera de um vendedor?
Os objetivos da sua empresa estão diretamente relacionados ao futuro do seu empreendimento e o perfil do seu vendedor deve convergir para a conquista de suas metas.
Para construir um descritivo do cargo de forma completa e estruturada, você pode criar dois tópicos: um com as atividades a serem realizadas e outro com o perfil do vendedor.
Esse documento é um aliado não só na hora de estruturar um negócio, mas também no momento de contratar e remanejar um colaborador.
Não se esqueça que a profissão de vendedor não é uma atividade amadora e de fácil realização. Ela exige profissionalismo, entusiasmo, honestidade, ambição, determinação e comprometimento.
Ao definir o perfil do vendedor, a empresa decide também o tipo de relacionamento que deseja construir com o cliente.
Agora que você entende a importância do vendedor em seu empreendimento, vamos avançar para o momento da adaptação de novos profissionais?
Ambientando novos colaboradores
É comum as empresas não se preocuparem com o processo de ambientação de um colaborador, principalmente quando ele já tem experiência no mercado.
No entanto, para que o profissional vista a camisa do seu empreendimento, é importante fazê-lo se sentir parte do time. A apresentação aos demais integrantes da empresa é um dos primeiros pontos e deve ocorrer ainda no momento da contratação.
Contar sobre a história e os momentos marcantes ou desafiadores da organização, é um exemplo de ambientação adequada. Dar acesso ao descritivo do cargo e apresentar às normas e procedimentos da instituição também é importante para esclarecer eventuais dúvidas.
Quanto mais você contextualizar seu colaborador, melhor ele se sentirá em relação a sua nova ocupação. Essa é uma atitude que promove proximidade e conexão, envolvendo emocionalmente e criando laços entre os membros de uma equipe.
O atendimento é um fator fundamental na hora de influenciar uma venda, por isso, fazer o colaborador se sentir bem na posição que ocupa é uma missão importante que não deve ser deixada de lado. Estar sempre aberto a ensinar e esclarecer dúvidas sobre o produto ou serviço também é fundamental, pois o ajuda a desenvolver argumentos de venda.
Conduzindo a venda
Como a venda é um processo interativo, é importante entender a necessidade do cliente, buscando atendê-la. Perguntar, escutar e observar, fazem parte desse processo de reconhecimento do problema do seu consumidor.
Uma técnica simples para compreender como sua equipe atua e em que pontos ela pode ser aprimorada é por meio do “comprador fantasma”.
Essa estratégia envolve a participação de uma pessoa de confiança do empreendedor que vai até a loja e se passa por um comprador para analisar o atendimento e repassar as informações necessárias.
Compreendendo os pontos de melhoria de uma equipe você pode planejar o treinamento, observando as seguintes questões:
- O que se pretende alcançar com o treinamento?
- Quem deve ser treinado?
- Onde será o treinamento?
- Como o conteúdo será abordado?
- Como avaliar o resultado do treinamento?
Lembre-se de conduzir todo o processo de forma leve e amigável. O local deve ser bem iluminado e é preciso utilizar materiais de apoio para as apresentações. Porém, treinamento não faz milagres. O vendedor precisa ter vontade e atitude para alcançar o sucesso.
Mas como manter sua equipe envolvida? Vamos conhecer alguns pontos importantes?
Fatores motivacionais e metas de venda
Você sabia que antes de estimular aspectos complexos como motivação e envolvimento de um time, deve se preocupar com suas necessidades básicas? É sobre isso que trata a Pirâmide de Maslow.
A Pirâmide de Maslow é um conceito da psicologia que nos últimos anos passou a ser aplicado na gestão de pessoas. Ele funciona como um lembrete de que os funcionários são pessoas com necessidades e diferentes níveis de satisfação.
Na hierarquia das necessidades de Maslow cada um dos níveis apresenta um conjunto de demandas diferentes.
- Primárias: alimentação, moradia e conforto físico.
- De segurança: segurança no trabalho.
- De associação: aprovação e popularidade.
- De autoestima: reconhecimento e prestígio.
- De autorrealização: responsabilidade, autonomia e autoestima.
De acordo com a pirâmide, as necessidades são satisfeitas uma de cada vez e o ser humano só sente vontade de níveis hierárquicos mais altos quando as questões consideradas mais básicas já estão satisfeitas, nem que seja parcialmente.
Seguindo essa ideia, uma pessoa não buscará reconhecimento quando suas necessidades sociais ainda não foram resolvidas. Esta ferramenta é essencial para situar seus colaboradores que, caso estejam em níveis superiores, terão condições de produzir mais e alcançar melhores resultados.
Depois de conhecer melhor este conceito, é hora de partir para a construção de um plano de ação. Nesse planejamento você vai mapear as metas e o que executar para atingir o resultado.
Para motivar a sua equipe de vendas, você pode estruturar o seu plano seguindo os seguintes passos:
- Defina os objetivos específicos e viáveis. Um objetivo distante e impossível gera desmotivação.
- Informe detalhadamente de que maneira os objetivos podem ser conquistados.
- Defina uma premiação, lembrando-se de oferecer algo realmente desejado.
Outra ação importante é elencar as metas de vendas. Essa definição deve conter seis etapas:
- Projeção;
- Estimativa da área comercial;
- Análise;
- Medidas corretivas;
- Formalização;
Uma etapa posterior é identificar em qual nível está cada colaborador para propor maneiras de incentivá-lo. Lembre-se que cada etapa possui diferentes fatores motivacionais.
Não se esqueça que os líderes que conhecem e compreendem as pessoas lideradas, sabem tirar partido de suas habilidades em benefício da empresa e da equipe. Assim, conseguem colher excelentes resultados para o negócio.
Analise as variáveis que impactam o seu empreendimento e perceba como elas influenciam o resultado das vendas e as ações dos seus colaboradores.
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06/12/2022 | Liderança e Pessoas
Um dos principais fatores para o crescimento das vendas de uma empresa, é o atendimento de qualidade ao cliente. O bom atendimento é responsável não só pela fidelização dos consumidores, mas também funciona como um potencializador das estratégias de marketing e vendas.
O serviço prestado pelo seu negócio provoca um impacto decisivo no sucesso e deve ser uma de suas prioridades como empreendedor.
Com a evolução na comunicação, propiciada pela transformação digital, as relações de consumo mudaram de maneira irreversível. O cliente passou a ocupar uma posição de destaque e ter autonomia sobre suas decisões.
Se você quer agregar valor e alcançar esse diferencial competitivo, o curso gratuito e on-line do Sebrae: Atendimento ao cliente, traz informações relevantes sobre tipos de consumidores, impactos do atendimento nas vendas, momento da verdade e fidelização.
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Vamos compreender um pouco mais sobre esses pontos?
Você sabe quais são as características de um bom atendimento ao cliente?
É muito comum confundir tratamento com atendimento ao cliente. Conhecer as diferenças dos dois conceitos é um dos primeiros pontos para ficar atento, se você quer prestar um serviço de qualidade na hora da venda.
Quando a empresa se preocupa com o bem-estar do público, em tratar com gentileza e ser cordial, ela está oferecendo um bom tratamento. Mas isso não é o mesmo que solucionar problemas e necessidades.
Resolver as demandas e questões do seu consumidor relacionadas a um produto ou serviço, é oferecer, diferente de um tratamento adequado, um atendimento de qualidade.
São duas formas de executar um serviço que não devem ser vistas como distintas, mas complementares. Isso quer dizer que ambas são necessárias.
Lembre-se que a cordialidade não será suficiente para oferecer qualidade. Mesmo com um ótimo tratamento, um cliente que não teve sua questão solucionada poderá ficar descontente, gerando reclamações que poderiam ser evitadas.
Além disso, é preciso estar sempre atento as expectativas para fazer um bom atendimento. O “momento da verdade” é um termo que reflete como o consumidor se sente em relação ao serviço prestado, de acordo com suas expectativas prévias e critérios pessoais de avaliação.
Este conceito diz respeito a uma sequência de acontecimentos, que vão formar a imagem de satisfação ou insatisfação, e podem guiar a busca por estratégias assertivas rumo ao que é conhecido como “momento encantado”.
Um bom exercício para pensar sobre o atendimento em sua empresa, é refletir sobre algumas questões importantes:
- Quais os momentos da verdade você está ofertando?
- As experiências positivas superam as negativas?
- Seu cliente tem uma boa experiência?
- Você já recebeu algum retorno sobre esses aspectos?
Depois de pensar sobre o momento da venda, é hora de planejar o recrutamento e a capacitação do profissional de atendimento para o seu negócio.
Investindo em pessoas
Você consegue reconhecer as principais habilidades envolvidas em um bom atendimento?
Saber os aspectos importantes relacionados à satisfação do cliente, é fundamental para todo empreendedor.
Quando um cliente busca por um negócio, ele espera ter suas demandas e desejos atendidos, mas, além disso, procura consciente ou inconscientemente, pelo sentimento de acolhimento.
Todo mundo já viveu uma experiência ruim. E quando isso acontece, é comum comentar com família e amigos sobre os fatores que influenciaram na formação da sua opinião.
Mas, por que não é raro encontrar problemas ao realizar uma compra?
Muitas vezes, a falta de capacitação adequada justifica uma abordagem inferior ao esperado. Por isso, o empreendedor deve ficar muito atento as habilidades que podem ser desenvolvidas pelo profissional que vai se relacionar no dia a dia com o público.
Profissionalismo, organização, conhecimento e domínio das informações sobre o produto ou serviço, são muito importantes para quem está na linha de frente no contato com as pessoas.
Mas a empatia e a capacidade de resolver problemas, são características essenciais para qualquer profissional.
Já alguns comportamentos são indesejáveis, apesar de comuns, e podem comprometer a satisfação do cliente.
Vamos conhecê-los?
- Má-vontade: não ser solícito e atender de forma pouco atenciosa é um dos maiores motivos de insatisfação de consumidores. Não tem nada pior do que a sensação de estar pedindo um favor ao tentar comprar um produto, não é mesmo?
- Ser indiferente: não ter empatia e nem se interessar pela demanda do cliente aparenta uma divergência de valores entre a equipe e a organização.
- Indisposição e mau-humor: todos temos dias difíceis, mas agir com educação e profissionalismo é indispensável no contato com as pessoas.
- Distração: demonstrar falta de atenção ou focar em outras demandas durante um atendimento é uma atitude que pode repercutir de uma forma muito negativa em seu negócio.
- Robotismo: agir de maneira repetitiva e programada não é uma boa prática. O cliente sente a distância e falta de humanização.
- Terceirização de responsabilidades: passar a demanda ou solicitação para outros profissionais pode comprometer a relação com o público e paciência com o empreendimento.
O atendente é considerado o primeiro elo na cadeia de um negócio e representa uma das imagens iniciais que o cliente tem da organização. Por isso, esse profissional tem uma grande influência nos resultados e no futuro de uma empresa.
Agora você já compreendeu como é importante buscar colaboradores com um perfil adequado para trabalhar prestando um atendimento de qualidade, correto?
Com grande a concorrência no mercado, o atendimento pode um diferencial bastante relevante.
Não se esqueça que quem trabalha diretamente com o público deve estar sempre ciente das mudanças e atualizações nas legislações. Ter em mãos e conhecer o Código de Defesa do Consumidor é uma atitude precavida e profissional. Nele constam todos os princípios que regem as relações de consumo.
Mas como fidelizar de forma eficaz quem busca pelo seu serviço ou produto?
A busca pelo encantamento do cliente
Você sabe a diferença entre satisfazer e encantar?
Satisfação corresponde a entregar o que é desejado pelo cliente e vai além de especificações de produto. Esse sentimento pode ser resultado de atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade, bem-estar e agilidade, por exemplo.
Já o encantamento é o que assegura um diferencial competitivo. É quando o cliente é surpreendido positivamente pela experiência que teve tanto com o atendimento, quanto em relação aos produtos ou serviços.
Sabendo dessas diferenças, você consegue perceber se o serviço que oferece supre ou não as expectativas dos seus clientes.
A relação tempo x atendimento também é muito importante quando se fala de satisfação e encantamento.
Da mesma maneira, a qualidade no serviço oferecido antes, durante ou depois das vendas, precisa levar em conta certos aspectos como:
- Presteza.
- Confiança.
- Honestidade.
- Tratamento respeitoso.
- Iniciativa.
- Competência.
Mas como aplicá-las, na prática?
Lembre-se de falar com o cliente de forma clara e usando um tom de voz adequado para a ocasião. Gestos exagerados, expressões faciais e mudanças no volume da voz são poderosas formas de se comunicar, portanto, evite demonstrar desagrado e sentimentos negativos.
Com a popularização das redes sociais e plataformas para reclamações, é preciso redobrar a atenção com aspectos negativos da experiência do cliente.
Lidando com as reclamações
Situações desafiadoras fazem parte da caminhada de todo empreendedor. Mas qual atitude tomar diante delas?
- Demonstre disponibilidade;
- Personalize o atendimento;
- Mantenha a calma;
- Direcione sua energia para resolução do problema;
- Deixe o cliente desabafar;
- Faça perguntas com cautela;
- Não apresse o cliente;
- Assuma uma postura assertiva;
- Não aponte culpados, nem critique;
- Peça desculpas sempre que necessário;
- Procure uma solução rápida para ambas as partes.
Não se esqueça que a reclamação é um feedback sincero do seu cliente e uma oportunidade de melhoria para o seu negócio. Segundo especialistas, apenas 5% dos consumidores reclamam. Então aproveite a chance de descobrir como evoluir na oferta do seu produto ou serviço.
Uma boa opção para entregar um atendimento de qualidade, é investindo em um programa de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente ou CRM. Com essa ferramenta é possível desenvolver ações de interação e fidelização.
Apresentamos algumas dicas para você melhorar a qualidade do atendimento no seu negócio. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
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06/12/2022 | Liderança e Pessoas
Empreender é saber identificar oportunidades e transformá-las em um negócio lucrativo. Para isso, o empresário precisa fazer com que todos os seus liderados trabalhem focados no mesmo objetivo e entendam a importância e o impacto que suas ações têm no desenvolvimento da empresa.
Existem diversos cursos de liderança e gerência de pessoas que podem ajudar o empreendedor nesta formação rumo ao sucesso. O Sebrae disponibiliza, de forma gratuita e on-line, conteúdos sobre esses temas. Com os cursos: A liderança na gestão de equipes e Gestão de pessoas, você aprende a organizar, resolver conflitos e gerenciar com eficácia os processos de recrutamento e seleção.
Acesse o curso: A liderança na gestão de equipes
A importância de buscar conhecimento sobre o tema
É fato que saber liderar e realizar uma boa gestão de pessoas são competências essenciais para qualquer empresário que quer fazer o seu empreendimento crescer.
Um líder, além de comunicar com clareza, é uma referência para seus colaboradores. Ele sabe para quem delegar determinadas funções, porque confia em seu time.
Mas essas qualidades não são um dom. Elas podem ser desenvolvidas com capacitação e aprimoramento constantes. O mesmo acontece com a gestão de pessoas que pode ser melhorada, por meio de técnicas e uso de ferramentas adequadas.
Vamos entender melhor o que é liderança?
Um líder não é aquele que comanda de modo imperativo uma equipe, mas alguém que organiza, aponta o caminho, motiva e inspira.
As principais competências envolvidas no ato de liderar são muito mais agregadoras do que se imagina. Escutar, compreender e acolher o time, potencializando suas individualidades, são maneiras de criar um ambiente de trabalho saudável e que gera resultados.
Estimulando relações respeitosas e produtivas, fica mais fácil alcançar as metas estabelecidas na estratégia do negócio.
Confira algumas dicas valiosas para se tornar um bom líder!
Não tente se impor pelo poder
Um chefe autoritário desmotiva seu time e acaba minando o potencial de inovação dos colaboradores.
Aprimore seus conhecimentos
O mundo está mudando muito rápido e o comportamento das pessoas também. Você precisa aprimorar suas técnicas para se tornar um gestor que inspira sua equipe. Faça cursos, leia, vá a palestras, dentre outros! O importante é se aperfeiçoar!
Conheça sua equipe
Para fazer uma boa direção, é preciso conhecer os profissionais que estão com você. Entenda as particularidades e necessidades das pessoas do seu time. Dessa forma, você irá criar uma relação verdadeira e saberá como motivá-los e extrair o melhor de cada um.
Seja flexível
Um bom líder conhece todas as regras e trabalha para que elas sejam cumpridas, mas também sabe que é preciso ter momentos de adaptação e flexibilização, para atuar em prol de um ambiente harmônico e que propicie inovação.
Admita os próprios erros
Um bom gestor nunca foge das responsabilidades e deve ter humildade em reconhecer eventuais equívocos.
Mantenha uma escuta ativa
Ouça a sua equipe! Boas ideias podem surgir e gerar oportunidades de crescimento! Isso deixará seus colaboradores mais motivados!
Liderar é sobre pessoas e não sobre processos
Foque em seus funcionários! Além de conhecer particularidades e escutar sua equipe, é muito importante que um líder nunca perca o contato com seus colaboradores diretos.
O gestor deve guiar pelo exemplo!
Pontualidade é uma característica importante em sua corporação? Então seja o mais pontual possível! Você deve ser o exemplo para seus liderados.
Equilíbrio é fundamental para uma gestão eficiente!
Procure manter sempre o equilíbrio e a inteligência emocional. Exageros nunca são bem-vindos no ambiente corporativo.
Crie metas objetivas e claras
Um bom diretor sabe definir objetivos viáveis para a empresa e também os comunica de forma assertiva. Para que a equipe “compre” as metas do negócio, é preciso envolvê-la em todo o processo, desde a criação até o reconhecimento dos resultados.
Além das dicas apresentadas acima, você deve ficar atento a grandes talentos em sua equipe. Ao reconhecê-los, invista no desenvolvimento desses profissionais.
Uma boa liderança busca engajar a equipe constantemente. Mas para que ela alcance bons resultados é preciso focar também na gestão de pessoas.
Compreendendo a gestão de pessoas
A gestão de pessoas é o conjunto de atividades realizadas para desenvolver os colaboradores em uma empresa e são diversas as habilidades necessárias para colocá-la em prática.
Você já parou para pensar na importância que os indivíduos têm para uma corporação? O capital humano é um dos pilares que confere diferencial e eleva a competitividade de qualquer empreendimento. Para se ter ideia da relevância desse ativo, basta pensar no esforço envolvido na substituição de funcionários de alta performance.
Nunca se valorizou tanto as equipes quanto hoje. A mudança também é conceitual, já que os funcionários são cada vez mais vistos como parceiros e colaboradores.
Sendo assim, contar com uma gestão de pessoas eficaz é um investimento fundamental.
Uma boa gestão começa na contratação, com o alinhamento entre desejos e expectativas do candidato e da empresa. Mas é preciso também cuidar do dia a dia, trazendo para o time clareza sobre os objetivos da organização e promovendo um ambiente saudável e produtivo.
É necessário ainda contar com um plano para atrair, desenvolver, liderar, remunerar, manter e até mesmo demitir os parceiros.
Reconhecer que algumas estratégias como remuneração correta, bom ambiente de trabalho, atualizações e capacitações frequentes são importantes para reter talentos, também faz diferença.
Após esta reflexão inicial, vamos pensar na composição de pessoas para a sua empresa?
Como compor uma equipe ideal?
Para desenvolver um time de sucesso, o primeiro passo é buscar o aprimoramento do gestor. O segundo é compreender os objetivos do negócio. Assim, é possível alinhar as expectativas da equipe com as do líder.
Feito isso, é preciso ter atenção a alguns pontos:
- Quais e quantos são os profissionais necessários para alcançar esses objetivos?
- Quais são as atribuições e responsabilidades de cada colaborador?
- Quais são os incentivos que farão com que os colaboradores alcancem esses objetivos?
- É preciso capacitar essas pessoas ou elas virão prontas do mercado?
Antes de recrutar, é importante saber quais são os profissionais necessários para alcançar as metas e o perfil desejado.
O organograma é uma ferramenta que representa visualmente a estrutura organizacional, a hierarquia e as relações entre os diversos setores e profissionais e pode te ajudar a compreender se alguma área ou colaborador está sobrecarregado, por exemplo. Com ele, é possível organizar o fluxo de trabalho e dividir as funções.
Lembre-se que, na hora de selecionar novos funcionários, a seleção pode ser realizada de duas maneiras: via recrutamento interno ou externo.
No recrutamento interno, busca-se no atual quadro de colaboradores alguém para a nova função. Já no externo, a procura acontece no próprio mercado de trabalho, divulgando a vaga por meio de sites, portais de carreira, redes sociais profissionais, dentre outros.
Ambas as formas possuem vantagens e desvantagens que devem ser avaliadas cuidadosamente pelo recrutador.
Não se esqueça de que, antes de entrar na fase de recrutamento, é preciso analisar as tendências do mercado de trabalho, fazendo com que sua empresa tenha uma imagem atrativa.
Como obter bons resultados em uma entrevista para selecionar um novo colaborador?
A entrevista com o candidato à vaga é muito importante dentro de um processo de recrutamento e seleção. Afinal, com ela é possível conhecer melhor e mais de perto cada profissional que se inscreveu. Essa é uma conversa em que a pessoa terá a chance de mostrar ao entrevistador os pontos relevantes de seu currículo.
Para ter sucesso ao realizar uma entrevista é preciso planejar cuidadosamente as perguntas que serão feitas.
Além disso, é necessário buscar a maior quantidade de informações possível sobre os candidatos. Com elas, você conseguirá avaliar se existe alinhamento entre o perfil do profissional e o seu negócio.
A aderência aos valores da empresa é um tópico importante a ser abordado durante a conversa. Procure investigar também um pouco sobre as características comportamentais do entrevistado.
Depois do recrutamento, lembre-se que é fundamental acompanhar a evolução dos seus colaboradores e isso pode ser feito por meio de uma avaliação de desempenho.
Com o diagnóstico em mãos, você consegue analisar performances em um determinado período e, assim, fornecer um feedback completo e detalhado para cada um dos seus parceiros. O feedback é uma excelente maneira de promover o aprendizado e aprimorar os resultados. Além disso, demostra consideração e respeito e ajuda a minimizar ansiedades do time.
Apresentamos algumas dicas para você aprender mais sobre liderança e gestão de pessoas. O Sebrae disponibiliza diversos cursos gratuitos para empreendedores que querem se destacar no mercado.
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06/12/2022 | Liderança e Pessoas
Para se adaptar às crescentes exigências do mercado e contornar os desafios das conjunturas econômicas, os empreendimentos precisam contar com o esforço de todo o seu time nas mais diversas áreas. Mas como alinhar estratégia, operações e financeiro, por exemplo? A resposta está na gestão empresarial integrada.
A gerência integrada é uma forma de administrar a organização, buscando interligar todos os setores. Dessa forma, é possível ter uma visão clara e estratégica, além de obter eficiência nas operações.
Não gerenciar sua empresa de maneira correta é um ponto decisivo que impacta no sucesso do seu negócio. Para entender melhor sobre esta questão, o Sebrae disponibiliza, em seu portal, conteúdos gratuitos e on-line, como o curso: A liderança na gestão de equipes. Nele, você aprende o que é preciso para gerir bem uma corporação e como liderar seu time de maneira otimizada, gerando bons resultados.
Acesse o curso: A liderança na gestão de equipes
Vamos conhecer as principais etapas da gestão empresarial integrada e ver também como você pode iniciar esse processo em sua organização?
A importância do trabalho em equipe e da liderança assertiva
A liderança consiste em fortalecer as pessoas ao seu redor. É confiar, capacitar e, por fim, permitir que elas contribuam com seus conhecimentos, para que a equipe possa se tornar mais do que a soma de suas partes, e sim um grupo de profissionais que realiza as atividades em conjunto e com excelência.
Unir liderança e trabalho em equipe é fundamental para fornecer clareza aos colaboradores, visão da empresa e melhorar constantemente a performance.
Mas como conseguir isso, na prática? E, mais importante, quais ações realizar diariamente para ajudar seu time a decolar?
Confira a seguir, algumas dicas!
Características de um bom líder
Um coordenador eficiente aponta a direção para o sucesso, exercendo sua função com disciplina, compromisso e respeito. Direcionar é uma das principais funções administrativas que definem a sua atuação.
Cultivar um ambiente de trabalho em equipe começa com a construção de relacionamentos e laços de confiança. Os melhores líderes compartilham as seguintes características, independentemente de seu estilo, e fazem com as pessoas queiram segui-los:
São fortes comunicadores
Ser um líder é inspirar pessoas. Existem metas, projetos, KPIs e produtos a serem entregues, mas um gestor não lidera dados ou planilhas.
Com isso em mente, nenhuma característica é tão valiosa quanto a habilidade de comunicação eficaz. Diariamente, você estará se comunicando: para motivar, instruir, corrigir e uma centena de outras coisas.
Se você é uma liderança posicional, ou seja, chegou ao cargo pelas qualidades técnicas e não tem confiança em gestão, considere investir em treinamento ou práticas que o ajudarão a melhorar.
Tem inteligência emocional
Falando em trabalhar com pessoas: os gestores devem ser capazes de entender e se ajustar às emoções dos outros, incluindo sinais não-verbais.
Grandes diretores vão além de simplesmente identificar emoções, eles têm habilidades interpessoais para ajudar a administrar suas respostas emocionais e impulsionar equipes e indivíduos em direção aos resultados certos.
Isso é inteligência emocional: uma habilidade crucial para quem trabalha com outras pessoas e essencial para gerenciar de maneira integrada. Você usará essa habilidade o tempo todo, principalmente para resolver contratempos.
É analítico
Uma boa gestão integrada também precisa de lideranças fortes, que demonstrem habilidades críticas. Uma direção analítica pode fazer um balanço de uma situação, considerar caminhos possíveis e resultados prováveis e traçar o curso com maior probabilidade de sucesso. Esse conjunto de características agrega valor a qualquer profissional, independentemente da sua função, e o torna cada vez mais valioso.
Vimos algumas das principais habilidades que os coordenadores precisam ter para realizar uma boa gestão. Agora vamos conferir como eles podem direcionar a empresa e a equipe de forma integrada?
Gestão integrada
Além dessas características ou traços de líderes eficazes, todo gestor pode realizar algumas ações para gerenciar e incentivar as equipes. Considere a implementação das ideias a seguir em seu negócio:
Promova uma comunicação aberta e honesta
Crie um ambiente em que a franqueza e a honestidade sejam encorajadas. Peça as pessoas que compartilhem suas opiniões e falem sobre os obstáculos em seu caminho. Peça (e ouça) feedbacks. Não tenha medo de fazer perguntas a si mesmo. Acima de tudo, certifique-se de que os membros de seu time tenham liberdade de baterem à sua porta, se precisarem.
Crie metas colaborativas
No início, os objetivos devem ser claramente definidos. Acertar isso pode levar um pouco mais de tempo e planejamento, mas é fundamental para obter melhores resultados:
- A equipe precisa aceitar os objetivos (então planeje-os em conjunto).
- Todos os envolvidos devem estar alinhados em relação ao que é sucesso (descreva os KPIs detalhados).
- Os líderes precisam reconhecer e apoiar a equipe durante todo o processo (portanto, ofereça orientação quando necessário).
Comemore o sucesso
Bom trabalho, time! Nunca se esqueça de elogiar os esforços da equipe, ideias ou metas alcançadas. Também compartilhe os sucessos com toda a empresa. Você pode até organizar um pequeno evento para grandes vitórias, em que todos os membros possam celebrar a conquista.
Permita que as pessoas da equipe resolvam problemas
Em vez de impor soluções, incentive os membros do time a fazer um brainstorm e desenvolver suas próprias sugestões. Ao dar espaço para encontrarem a solução certa e proporem suas ideias, você pode capacitá-los a pensar criativamente, desenvolver sua confiança e promover um senso de responsabilidade.
Forneça recursos e treinamentos adequados
Na gestão empresarial integrada, um líder não apenas ajuda os colaboradores a fazerem seus trabalhos atuais. Grandes gestores os auxiliam a identificar espaços para avanço de suas habilidades e para progredir em suas carreiras. Apoie sua equipe, dando os recursos que precisam para se destacar e alcançar o próximo nível.
Mantenha-se responsável
As coisas nem sempre sairão perfeitamente bem. Quando algo der errado, um projeto sair dos trilhos, o escopo mudar repentinamente ou o inesperado acontecer, enfrente com calma e positividade. Assuma a responsabilidade e trabalhe com sua equipe para resolver os problemas e voltar a focar no objetivo.
Fique de olho no quadro geral
Como gestor, você precisa encontrar um equilíbrio entre ampliar os detalhes e diminuir o zoom para observar o quadro geral. Em outras palavras, você deve garantir que sua equipe esteja cumprindo as tarefas do dia a dia sem perder de vista as metas globais para as quais estão trabalhando.
É um ato de equilíbrio, mas algo essencial dentro de uma boa gestão empresarial integrada.
Construa relacionamentos individuais fortes
Reuniões individuais são uma ótima maneira de um gestor de equipe construir relacionamentos. Elas também permitem que cada participante do time apresente seu caso, para melhoria pessoal ou levante questões que o impeça de ter um desempenho melhor. Ouça o que o profissional diz e faça o possível para apoiá-lo.
Crie respeito
Grandes líderes demonstram respeito pelos profissionais da equipe de várias maneiras. Bons gestores não têm medo de admitir erros ou assumir riscos. Eles entendem que o respeito é conquistado por meio de empatia, compaixão e confiança.
O respeito mútuo é importante na gestão empresaria integrada
As equipes não confiam ou seguem voluntariamente um líder que não respeitam. Elas farão isso por necessidade e obrigação, mas não é assim que se constrói uma cultura positiva dentro de uma empresa. Ganhar a confiança dos colaboradores é a chave para ter um time disposto a trabalhar com você.
Do outro lado da moeda, os profissionais que sabem que têm o respeito de seus gerentes, são motivados e, geralmente, alcançam melhores resultados.
Um importante componente do trabalho em equipe é a visibilidade. Quando fica claro quem está fazendo o que e o porque, os times avançam com eficácia e velocidade. Esse senso de colaboração mútua fornece visibilidade aos projetos, esclarecendo dúvidas e permitindo que todos os profissionais trabalhem juntos em direção a um objetivo comum.
Construir uma boa gestão integrada e ser um líder eficiente são desafios constantes, especialmente em um mundo cada vez mais remoto. Mas aplicando as estratégias acima, você tem um roteiro para construir um melhor trabalho e fomentar a comunicação e a confiança em sua empresa.
Se atualizar e capacitar constantemente é uma maneira de facilitar o processo de empreender. No portal do Sebrae, você encontra informações sobre cada um dos tópicos citados acima, além de muitos conteúdos especializados sobre diversos temas de gestão.
Se precisar de ajuda, acesse os nossos canais de atendimento e descubra outras dicas úteis para aprimorar o seu negócio.
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