O consumidor nunca esteve tão informado e exigente. Por isso, o atendimento ao cliente, que sempre foi importante, tem sido cada vez mais importante. Tanto que ele ganhou espaço na estratégia das empresas para manter as vendas em dia.
Sobretudo, esse cenário pode ser especialmente desafiador para você que é MEI. E, por isso, muitas vezes atua sozinho e tem dificuldades para identificar e implementar as melhores estratégias para atender bem, concretizar as vendas e fidelizar os clientes.
Não existe uma fórmula mágica que ensine como você deve atender seus clientes. Tudo depende do seu modelo de negócio e do perfil do seu público-alvo.
No entanto, existem algumas estratégias comprovadas que aumentam a eficiência no atendimento ao cliente. É o que mostramos neste post.
Atendimento ao cliente como estratégia
O atendimento de excelência é o caminho para você prosperar. Ao investir em profissionalismo e ter foco nas necessidades dos clientes, você garante um caminho viável para expandir seus negócios de maneira sustentável.
Nesse contexto, apostar em estratégias que consolidem um bom atendimento ao cliente permite a diferenciação e agrega valor aos produtos e serviços comercializados.
O amplo acesso à informação e a livre concorrência fazem com que a experiência do cliente no seu negócio se torne um diferencial. Portanto, um consumidor com a impressão de que foi mal atendido falará mal da sua empresa. Se ele levar sua insatisfação até as redes sociais, por exemplo, o estrago pode ser grande.
Em contrapartida, quando o cliente passa por uma experiência agradável, ele pode se tornar um propagador do seu produto ou serviço, indicando outros potenciais consumidores para a sua empresa.
Como prestar um bom atendimento
Confira algumas dicas simples, práticas e eficientes que requerem pouco ou nenhum investimento para oferecer um ótimo atendimento ao seu cliente.
Conheça seu cliente
Por mais específico que seja seu segmento de mercado, você atenderá diferentes perfis de clientes. Portanto, é importante conhecer, em detalhes, as características de cada grupo dos seus principais consumidores, adaptando a comunicação aos vários perfis.
Você pode, por exemplo, usar o registro dos clientes e dos produtos que eles compraram no passado para prever suas necessidades futuras.
Procure entender o que levou aquelas pessoas a procurar sua empresa e porque decidiram comprar. Você pode obter essas informações de várias maneiras: fazendo perguntas diretamente, preparando questionários, entre outras.
Então, quanto mais informações conseguir, melhor será seu atendimento e sua entrega.
Tenha empatia
Esta dica de bom atendimento ao cliente parece óbvia. Porém, infelizmente, o que mais se encontra são empreendedores que atendem de má vontade ou mal-humorados.
Consequentemente, quando isso acontece, você passa a impressão de que o cliente não é bem-vindo ou que faz um favor para ele.
É essencial que você o atenda sorrindo naturalmente, demonstrando que está contente em atendê-lo.
Portanto, dê as boas-vindas, não tenha pré-conceitos, chame o cliente pelo nome, evite o uso de gírias, termos técnicos e negatividade, mantenha contato visual direto e seja prestativo, coloque-se no lugar do cliente e tenha empatia pelo problema dele.
Saiba ouvir
Quem nunca entrou em uma loja e, antes mesmo de dizer o que queria, ouviu o vendedor anunciando as promoções do dia? Evite este comportamento. O cliente chegou até sua empresa porque tem um problema, uma necessidade ou um desejo que precisa ser satisfeito.
Por isso, a sua função é oferecer a solução ideal para ele. Faça perguntas abertas — aquelas que a pessoa não pode responder apenas com “sim” ou “não” — e escute atentamente as respostas.
Assim, você descobrirá exatamente o que o cliente precisa, sem empurrar nada a mais para ele.
Torne-se especialista
Para prestar um bom atendimento ao cliente, além de conhecer o perfil dele, você precisa entender o mercado em que você atua. Isso inclui saber o que a concorrência direta e indireta faz e todos os detalhes sobre seus produtos e serviços.
Torne-se uma referência para os seus clientes tirarem dúvidas e ajude-os a encontrar a melhor solução.
Seja eficiente e ético
Nenhum negócio é perfeito e erros podem acontecer a qualquer momento. Seu cliente sabe disso. A maneira como ele encara o erro dependerá de como você age para resolvê-lo.
Assim que perceber que um erro foi cometido, admita e peça desculpas sinceras. Faça tudo o que estiver ao seu alcance para corrigir o problema.
Para evitar que isso ocorra com frequência, sempre entregue o que promete, jamais minta ou engane seus clientes, aja com rapidez e proatividade, ofereça produtos e serviços de qualidade, dê garantia do que vende e respeite prazos, leis e normas.
Enfim, essas atitudes poderão determinar se o cliente retornará ao seu negócio ou não.
Ofereça uma experiência
Mesmo que você não tenha uma estrutura para receber seus clientes, detalhes fazem toda a diferença, como a comodidade e cortesia de um ar-condicionado, Wi-Fi, água e café.
No meio de tantos atendimentos padronizados, faça diferente e procure oferecer uma experiência agradável, surpreendendo seus clientes.
As pessoas são mais propensas a sentir lealdade em relação a uma empresa que excedeu suas expectativas. Isso vale tanto para o atendimento ao cliente quanto para os produtos adquiridos.
Quando seus clientes se sentem valorizados, aumentam as chances deles voltarem a comprar de você.
Seja transparente
Outra regra do bom atendimento ao cliente é a transparência, ou seja, a clareza das informações que são transmitidas, bem como o detalhamento de todos os processos de compra, devolução e cancelamento.
Você não é obrigado a saber tudo. Caso não saiba tirar uma dúvida de imediato, não fique enrolando com respostas duvidosas. Seja seguro no que fala, peça o contato dele e retorne o mais breve possível.
Lembre-se de que é a imagem da sua empresa que está em jogo.
Invista em treinamento
Se o negócio cresceu e você precisa contratar alguém para ajudar no atendimento, lembre-se de investir no treinamento desta pessoa.
Repasse para ela como deseja que seus clientes sejam atendidos; os comportamentos e as atitudes essenciais, como empatia, paciência, boa comunicação, assertividade, proatividade, ética e positividade.
Utilize estas mesmas regras no tratamento com o seu colaborador, pois, na maioria dos casos, ele será o responsável pelo contato mais direto com os seus clientes.
Quanto melhor ele for tratado, mais feliz será no trabalho e isso se refletirá no atendimento!
