Vendas online:
como vender pela Internet

Empresas de todos os segmentos do mercado procuram uma forma de ter sucesso nas vendas on-line. Não é para menos. Vender mais é um desafio de toda empresa, especialmente no ambiente virtual, onde a concorrência é cada vez maior.

Estamos imersos na era digital, onde passamos a maior parte do tempo conectados. É na Internet que pesquisamos e buscamos informações sobre tudo o que precisamos antes de efetuar uma compra. Temos inúmeros canais de conexão com as marcas – sites, redes sociais, e-commerces, marketplaces – e diversas opções de produtos e serviços a nosso alcance. Portanto, as empresas que não estão on-line, já estão perdendo para a concorrência.

Somado a isso, a covid-19 mudou radicalmente nossa rotina e criou novos hábitos de consumo. Quem ainda não tinha feito uma compra on-line, certamente precisou fazer. E quem já tinha esse hábito, passou a comprar ainda mais. Segundo o relatório Setores do E-commerce no Brasil, 86% dos brasileiros com Internet compraram on-line durante a pandemia.

O e-commerce no Brasil cresceu como nunca, chegando a alcançar o melhor desempenho desde 2007. O faturamento das vendas em e-commerce alcançou a marca de R$ 80,4 bilhões no primeiro semestre de 2023, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). O valor acumulado nos primeiros seis meses deste ano representa um aumento de 2% na comparação com o mesmo período de 2022. Em 2022, as vendas totais registradas no e-commerce brasileiro atingiram a marca de R$ 169,6 bilhões e revelaram o crescimento de 5% em relação ao ano anterior. Foram cerca de 368,7 milhões de pedidos e ticket médio de R$ 460 por cliente.

E não para por aí. Uma análise feita por mais de 50 especialistas publicada no “The Economist”, com as 20 tendências de comportamento para um mundo pós-pandemia, apontou que o e-commerce continuará crescendo e fechará 50% das lojas físicas. As que sobreviverem terão que redesenhar sua experiência de compra.

Os motivos são mais que suficientes para entender que as vendas on-line são um caminho sem volta. Mas, assim como no ambiente físico, vender pela Internet requer planejamento, estratégia e estudo de mercado. Você está preparado para as vendas on-line? Não? Então, vamos lá!

As vantagens de vender pela internet

Vendas online é o processo comercial que usa a Internet para atrair, informar, oferecer e principalmente trocar produtos e serviços por dinheiro e sem contato físico entre comprador e vendedor.

Vender no ambiente digital tem inúmeras vantagens e benefícios. O primeiro deles é o fato de ser acessível a todo tipo de negócio, seja micro, pequena ou grande empresa. O ambiente digital oferece diversas possibilidades para abrir um negócio on-line sem que para isso demande enormes investimentos, como muitas vezes seria necessário para manter uma loja física.

Se você não tiver condição de investir inicialmente em um e-commerce próprio ou num site mais estruturado, você pode optar por vender pelas redes sociais ou em plataformas de marketplace onde os custos são menores.

Outra grande vantagem é o maior alcance de clientes. Na Internet é possível atingir um número muito maior de pessoas do que em uma loja física. Você pode vender para pessoas de outras cidades, estados e até países.

De toda forma, o ideal é que você defina o seu nicho de atuação, segmentando o seu público e direcionando as suas estratégias e campanhas de acordo com os interesses e necessidades dele. Dessa forma, você não desperdiça seus esforços de marketing e aumenta as chances de sucesso nas vendas.

Outro benefício de vender on-line é a facilidade de mensurar dados. Na Internet, você consegue obter dados sobre comportamento do usuário, histórico de compras e várias outras informações importantes. Com isso, você pode criar ações de marketing e campanhas cada vez mais eficazes, gerando ofertas mais atrativas aos clientes.

Por fim, vale lembrar que na Internet o seu negócio funciona 24 horas por dia, aos finais de semana e feriados. Além disso, os clientes podem comprar sem precisar sair de casa, apenas com um clique no computador ou celular, o que gera muito mais comodidade.

Estratégias de vendas

Faça um Plano de Negócios

Muitas pessoas têm ideias brilhantes de negócios ou já possuem um negócio físico e, quando decidem expandir para o ambiente virtual, pensam que basta criar perfis nas redes sociais ou abrir uma loja online que vai “chover” pedidos.

Mas não é tão simples assim. O primeiro passo para abrir o seu próprio negócio on-line é, sem dúvida, planejá-lo muito bem e, para isso, é fundamental criar um Plano de Negócios. Mas por que esse documento é importante?

A partir dele que você irá conseguir fazer uma análise detalhada do mercado e entender quem é o seu público-alvo, quais os seus concorrentes, quais os investimentos necessários, quais serão os parceiros e fornecedores, como será a sua estratégia de marketing, a operação de logística e assim por diante. Além disso, você irá traçar seus objetivos a curto, médio e longo prazo e a partir deles, monitorar os resultados.

É importante ter em mente que para criar um negócio digital, como qualquer outro negócio, é preciso se preparar, criar bases sólidas antes de lançar o empreendimento. Além disso, definir metas e objetivos é essencial, já que, quem não sabe aonde quer chegar, não chega a lugar nenhum.

É recomendável que o plano seja revisto periodicamente, pois os ciclo de vendas on-line são muito dinâmicos e, no início, muito instáveis também. O Plano de Negócios não é um documento imutável, por isso é necessário reavaliar com frequência o que foi alcançado com relação aos objetivos propostos e às ações planejadas.

Defina a sua persona

Se você vai vender on-line, é fundamental saber para quem. E, mais do que entender quem é o seu público-alvo, é preciso definir quem é a sua persona.

De forma simples, o público-alvo se refere a uma parcela maior e mais abrangente de pessoas; já a persona diz respeito a um personagem fictício que reproduz o perfil do cliente ideal do seu negócio. As personas trazem dados como gênero, idade, classe social, estilo de vida, hábitos e cultura, comportamentos, dores e necessidades.

Vamos dar um exemplo. Imagine uma loja de artigos esportivos.

Público-alvo: Homens e mulheres, de 25 a 50 anos, 2º grau completo, com renda familiar mensal média de R$5 mil.

Como vender online

Se você já traçou o seu Plano de Negócios e definiu a sua persona, é hora de escolher o melhor canal para as suas vendas pela Internet. Basicamente, você pode investir em um e-commerce ou loja virtual, ou começar a vender em marketplaces, ou mesmo pelas redes sociais.

Tanto e-commerces quanto marketplaces são ambientes virtuais de vendas de produtos. A principal diferença entre eles é que o e-commerce é uma loja virtual própria, onde você expõe e vende apenas os produtos da sua marca. Já os marketplaces são ambientes que reúnem diversas empresas ao mesmo tempo, como se fosse um shopping center virtual e, por esse motivo, atraem um número muito maior de visitantes e exigem um investimento muito mais baixo.

Mas, além dessas, existem outras diferenças que devem ser analisadas no momento de escolher qual modelo é mais vantajoso para a sua empresa. Vamos falar um pouco sobre cada uma delas.

E-commerce ou Loja Virtual

Como já dito, e-commerces são lojas virtuais próprias onde você pode vender diretamente para os seus clientes, sem nenhum intermediário na transação. Ou seja, toda a negociação é feita entre o vendedor e o comprador, e você não precisa pagar comissões a terceiros, como acontece nos marketplaces.

Para implementar um e-commerce na sua empresa, é preciso entender que você ficará responsável por alguns pontos, como: escolha da plataforma, criação do design e da identidade visual do site, operação logística, relação com parceiros e fornecedores, estratégia de marketing para divulgação da loja, etc.

Além de todos esses processos de criação, montagem e operação, que são completamente diferentes de uma loja física, existem ainda legislações que precisam ser cumpridas e observadas para quem entra nesse mercado. As exigências são as mesmas para micro, pequenas e grandes empresas, por isso, fique atento aos seus direitos e deveres e evite dores de cabeça, como multas e apreensões de produtos.

Pode parecer trabalhoso abrir uma loja virtual, mas ao mesmo tempo as vantagens são enormes. Ao optar por uma loja virtual própria, você consegue criar as estratégias de venda que preferir e não tem concorrência direta dentro do seu e-commerce, como acontece nos marketplaces.

Mas o principal benefício é, sem dúvida, a possibilidade de acompanhar as métricas. Diferentemente de uma loja física, em que você não consegue obter informações sobre os clientes que entram e saem da loja, no e-commerce você tem em suas mãos inúmeros dados que te permitem entender qual é o seu tipo de público, de que forma conheceram e encontraram a sua loja virtual, quais as suas preferências e necessidades, que tipo de produtos ou serviços procuram mais.

Com isso, você consegue traçar estratégias de marketing com campanhas muito mais precisas e que permitem potencializar as suas vendas. E lembre-se: e-commerces têm uma lógica de funcionamento completamente diferente de uma loja física. Se você já tem uma loja física, o ideal é ter uma equipe de vendas exclusiva para cuidar do seu e-commerce, para não comprometer o desempenho do seu negócio presencial.

Marketplaces

Uma opção mais econômica e acessível para quem deseja iniciar as vendas pela Internet são os marketplaces. Os marketplaces são plataformas que reúnem diversas lojas e atraem, consequentemente, um público muito maior. Para o consumidor, os marketplaces funcionam como um shopping center virtual, onde é possível encontrar uma infinidade de marcas e produtos, comparar preços e fornecedores.

Os maiores e mais conhecidos marketplaces do mercado são a Amazon, Americanas, Magalu, Mercado Livre, Shoppe, Shen, Submarino e a Hotmart (para produtos digitais). Mas nem sempre optar por um grande marketplace é a melhor opção para o seu negócio. Para os donos de micro e pequenas empresas, por exemplo, muitas vezes pode ser mais vantajoso investir em um marketplace de nicho, que atrai consumidores mais segmentados e com interesses mais específicos.

Existem marketplaces de nicho de diversos segmentos como moda, calçados, artigos esportivos, produtos artesanais, livros, casa e decoração, por exemplo. Para o lojista, é preciso avaliar em qual deles o seu produto se encaixa melhor e qual tem um público compatível com o negócio. Uma das grandes vantagens dos marketplaces de nicho é que na maioria das vezes o consumidor já sabe o que deseja comprar e por isso as chances de concretizar a compra é muito maior.

De toda forma, tanto os grandes marketplaces, quanto os nichados, são muito vantajosos para quem deseja vender on-line, sem burocracia e com investimentos menores. Confira os principais pontos que você deve observar caso queira ingressar em um marketplace.

Agora que você já conhece os principais pontos positivos e negativos de uma loja virtual e de um marketplace, é hora de avaliar o que faz mais sentido para o seu negócio respondendo às seguintes perguntas:

1. Em que momento o seu negócio está?
2. Você já tem um público consolidado? Sua marca é conhecida?
3. Quais as suas condições e possibilidades de investimento?

Não existe “melhor” nem “pior”, cada opção tem suas vantagens e desvantagens e você deve entender em qual momento usar cada uma delas.

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Venda mais pelas Redes Sociais

Não tem como falar sobre vendas pela Internet, sem lembrar do enorme potencial das redes sociais. Sem dúvida, quem deseja vender on-line precisa incluir as redes sociais em sua estratégia, afinal elas são ótimas ferramentas de divulgação e relacionamento com o público.

Para quem tem uma pequena empresa, muitas vezes as redes sociais são o primeiro canal escolhido para começar a vender pela Internet. Isso porque elas são gratuitas, intuitivas e têm ferramentas acessíveis e fáceis de usar. Além disso, por reunirem milhões de usuários, têm o poder de alcançar um público muito amplo.

Para se ter uma ideia, o Instagram, por exemplo, conta com mais de 1 bilhão de usuários ativos, e o Brasil é o segundo país em número de usuários nesta rede social, segundo pesquisa da Opinion Box. A popularidade do Instagram é tão grande que 84% das pessoas entram na rede pelo menos uma vez por dia, e metade dos usuários acessam várias vezes por dia. Além disso, 82% dos usuários seguem marcas no Instagram e 47% gostam de usar a rede para acompanhar e curtir fotos de empresas e marcas, segundo a mesma pesquisa.

Os números são inacreditáveis, não é?

Mas, antes de pensar em estratégias para vender no Instagram ou em qualquer outra rede social, é preciso lembrar que as redes sociais foram criadas para serem redes de relacionamento entre pessoas. Por isso, é importante ter em mente que o objetivo não pode ser apenas vender produtos ou serviços, mas oferecer um bom conteúdo que gere conexão, interação e seja relevante para o público. Logo, as vendas serão consequência de um bom relacionamento.

Além disso, vale lembrar também que, mais importante do que estar em todas as redes sociais, é preciso estar naquelas em que a sua persona e público-alvo também está presente e que faça sentido para o seu negócio. Por isso a importância de saber quem é a persona do seu negócio e quais os seus hábitos na Internet. Uma dica é observar quais os canais mais usados pelos seus concorrentes e outras empresas do seu segmento.

Planejamento estratégico em Redes Sociais

Escolhidas as redes sociais, o primeiro passo é um criar um planejamento. É ele que irá orientar e direcionar as suas ações e publicações nas redes sociais. Sem planejar, são enormes as chances de desperdiçar esforços e não obter os resultados que deseja.

Veja algumas dicas de como criar um planejamento:

Não se esqueça que as redes sociais oferecem inúmeras possibilidades de formatos de conteúdo. No Instagram, por exemplo, temos o feed de notícias, os stories, o IGTV e o Reels (vídeos curtos e divertidos), por exemplo. A cada dia surgem novas funcionalidades e é preciso estar atento para aproveitar todo o potencial que elas oferecem.

Para consolidar a sua marca nas redes sociais, interaja com os seus clientes, responda aos comentários, abuse da criatividade para criar publicações que gerem engajamento. Nos stories aproveite os stickers de perguntas, enquetes e testes, mostre os bastidores do negócio e busque se aproximar do seu cliente.

Lives de Vendas

Uma tendência que chegou para ficar com a pandemia foram as Lives de vendas, também conhecidas como live commerce. As lives são transmissões ao vivo realizadas nas redes sociais para vender produtos ou serviços. Elas podem ser feitas no Instagram, Facebook ou Youtube, por exemplo, e são uma excelente estratégia para gerar aproximação e interação com o cliente, captar novos seguidores e humanizar a marca.

Uma pesquisa da Opinion Box revelou que, na pandemia, 72% dos usuários passaram a usar mais o Instagram, e 59% passaram o tempo assistindo lives. Além disso, 52% dos usuários afirmaram que usam o Instagram para descobrir produtos ou serviços para comprar.

O importante durante uma Live é criar um conteúdo atrativo que mantenha o seu público interessado em assistir do início ao fim. Pense em promoções, sorteios, anuncie novidades, interaja com os participantes respondendo suas dúvidas. Busque ser mais descontraído, afinal as lives são um bate-papo ao vivo, o que permite que você seja mais informal. Se você ainda não tiver facilidade e boa desenvoltura diante da câmera, busque parcerias com quem já faz isso ou com influenciadores digitais do seu segmento.

Com um bom celular, um tripé e um ring light você já tem a estrutura mínima necessária para transmitir uma live. Fique atento para criar um cenário adequado, organizado e com boa iluminação, que transmita credibilidade.

Loja Virtual no Instagram e Facebook

Atualmente, redes sociais como Facebook e Instagram já oferecem a funcionalidade de cadastrar produtos e criar uma loja virtual dentro da plataforma. Assim você consegue, na própria rede social, criar uma vitrine para os seus produtos, com fotos, descrições e preços. Você pode personalizar o layout e estilo da loja, e escolher onde as pessoas irão finalizar a compra: no seu site, em seu e-commerce ou por mensagem direta.

Isso porque, ao contrário de um site exclusivo de vendas on-line, o Facebook e o Instagram ainda não oferecem a opção de pagamento dentro da plataforma. De toda forma, são excelentes canais para expor os seus produtos e alcançar um público de milhões de pessoas que navegam pelas redes sociais todos os dias.

Para criar uma loja virtual no Instagram é preciso ter uma conta comercial e uma página de negócio no Facebook. Em seguida, basta vincular o perfil do Instagram ao seu catálogo de produtos do marketplace ou do Gerenciador de Negócios do Facebook. Com a loja criada, você poderá fazer publicações para o feed do Instagram e marcar na foto os produtos disponíveis para venda.

É importante lembrar que, assim como numa loja física, nas lojas virtuais o atendimento também é fator chave para o sucesso. Por isso, fique atento para checar a caixa de mensagens e responder aos clientes com o máximo de agilidade possível. Mantenha o perfil comercial da empresa sempre atualizado, com informações de contato, link para o seu site, número do WhatsApp e outras informações para que o seu cliente consiga chegar até você.

Ferramentas para auxiliar nas vendas online

WhatsApp Business

O meio digital oferece diversas ferramentas para ajudar a alcançar mais consumidores, melhorar o atendimento e consequentemente as vendas. Um deles é sem dúvida o WhatsApp Business, um aplicativo gratuito de troca de mensagens desenvolvido para as pequenas empresas se comunicarem de forma direta e personalizada com os seus clientes.

Se você ainda não usa, está perdendo tempo e deixando de aproveitar todo o potencial dessa ferramenta. Uma pesquisa da Opinion Box revelou que 76% dos respondentes afirmaram que se comunicam com marcas e empresas através do WhatsApp e 52% compram produtos e serviços pelo aplicativo.

Dentre as funcionalidades, é possível inserir informações sobre a empresa, é possível inserir informações sobre a empresa, criar um catálogo de produtos e serviços, e ter acesso a ferramentas como etiquetas para organizar os contatos e as conversas. Outro benefício são as “respostas rápidas”, que oferecem a possibilidade de criar mensagens padrões, enviadas com frequência aos clientes, como por exemplo mensagem de saudação e apresentação da empresa ou de agradecimento por uma compra, agilizando o atendimento.

O WhatsApp Business é um aplicativo indispensável para quem deseja prospectar novos clientes, aumentar as vendas por meio de divulgações e promoções e melhorar o atendimento. Mas vale lembrar que, por ser uma ferramenta para uso comercial, é preciso ter bom senso e profissionalismo. Cuidado para não ser invasivo, enviar mensagens em horários indevidos ou numa linguagem muito informal. É preciso passar credibilidade e confiança ao cliente.

Google Meu Negócio

Imagine que uma pessoa esteja buscando informações no Google sobre onde comprar artigos esportivos na sua cidade. Certamente, se você é dono de um negócio nesse ramo, vai querer ser encontrado.

É por isso que você não pode estar de fora do Google Meu Negócio. Essa ferramenta gratuita, oferecida pelo Google, facilita que a sua empresa seja encontrada quando o usuário faz alguma pesquisa no site de busca, obtendo uma ficha de informações como endereço, telefone, horário de funcionamento, e-mail, site ou perfil nas redes sociais.

Além disso, a ferramenta tem outros benefícios como por exemplo a possibilidade de os clientes avaliarem e recomendarem o seu negócio, o que faz toda a diferença já que, hoje em dia, todos buscam indicações e referências sobre as empresas antes de fecharem um negócio.
Por meio do Google Meu Negócio, você pode ainda compreender melhor o alcance do seu negócio, já que a ferramenta te oferece dados e insights sobre como os clientes pesquisaram a sua empresa e de onde eles são, ou quantas pessoas ligaram diretamente para você usando o número de telefone exibido nos resultados de busca.
Os motivos são mais que suficientes para que você comece a usar hoje mesmo essa ferramenta, afinal, o seu negócio não pode desperdiçar a chance de ser encontrado no maior site de buscas do mundo, não é?

Chatbots

Não podemos falar sobre vendas on-line sem lembrar o enorme potencial dos chatbots e como eles têm transformado o atendimento virtual. Chatbots são programas de computador que fazem o que é programado, simulando uma conversa humana em um chat. Em outras palavras, um chatbot é um “robô conversacional”, que fica à disposição dos consumidores 24 horas por dia, todos os dias da semana.

Por meio dos chatbots é possível automatizar conversas, agilizar o atendimento, diminuindo o tempo de espera do cliente por uma resposta e melhorar a experiência de compra do usuário. Os robôs de inteligência artificial permitem um treinamento de um amplo repertório de respostas, tirando dúvidas sobre produtos, indicando itens e oferecendo descontos. Dessa forma, conseguem resolver grande parte das solicitações, direcionando o cliente para o atendimento humano somente em casos mais complexos.

É claro que, com um atendimento personalizado e cômodo, muitas pessoas se sentem motivadas a fechar uma compra, o que acaba gerando um aumento das vendas. É por isso que milhares de empresas, desde pequenas, até médias e grandes, já entenderam a importância de incluir os chatbots em suas estratégias de vendas on-line.

Vale lembrar que os chatbots podem ser incluídos em sites, lojas virtuais e até em redes sociais, como o Facebook, que já oferece a possibilidade de automatizar conversas no chat da plataforma.

Técnicas de Vendas On-line

Agora que você já conhece várias ferramentas para te auxiliar nas suas vendas on-line, deve estar se perguntando: mas o que devo fazer para atrair o meu cliente? Como posso aumentar a minha taxa de conversão?

É certo que, ao contrário de um negócio físico, que o cliente entra na loja, se encanta pelo produto e muitas vezes já leva na hora, seja por necessidade ou por impulso, na internet o processo é um pouco diferente. São muitas opções ao alcance do cliente, o que faz com que a possibilidade de ele desistir da compra ou comprar com o concorrente seja muito maior.

Por isso é tão importante aplicar técnicas de vendas, ou seja, metodologias de abordagem para atrair e converter o cliente, criando conexão entre os seus produtos e serviços e a necessidade do cliente, para que ele de fato conclua a compra.

A seguir vamos abordar algumas técnicas de vendas para te auxiliar nesse processo.

Mais que um produto, venda uma solução

É certo que as pessoas procuram muito mais do que produtos ou serviços. Elas buscam soluções para as dores e necessidades que enfrentam no dia a dia. Por isso, ao invés de focar apenas nas características, funcionalidades e preço do seu produto, por exemplo, pense na solução que ele de fato oferece para a vida do seu cliente.

Em outras palavras, procure extrair o valor do que você está ofertando e como isso pode resolver as dores do consumidor. É claro que, para isso, você precisa entender bem quem é a sua persona, como já citamos anteriormente, e quais os problemas e necessidades que ela enfrenta. Só assim você conseguirá de fato criar uma solução de valor.

Pense sobre o seu produto ou serviço e reflita, o que ele oferece ao seu cliente? Comodidade, segurança, economia de tempo ou dinheiro, agilidade, conforto, felicidade? Todo produto ou serviço tem alguma vantagem e solução para oferecer. Descubra o que tem significado e valor para o seu cliente, e transmita essa mensagem nas suas campanhas.

Gatilhos mentais: a alavanca da prova social

Todos nós já vivemos alguma situação em que ficamos em dúvida sobre comprar um produto ou contratar um serviço, e buscamos na internet depoimentos de outras pessoas para saber se vale a pena ou não. Quando buscamos essas referências, estamos atrás de provas sociais, ou seja, opiniões de pessoas que já utilizaram aquele produto e podem relatar suas experiências reais, influenciando na nossa decisão de compra.

No ambiente on-line, utilizar as provas sociais é uma estratégia que pode trazer ótimos resultados e influenciar
diretamente nas vendas do seu negócio. Isso porque elas funcionam como gatilhos mentais, ou seja, técnicas de persuasão direcionadas ao subconsciente do cliente.

Funciona assim: quando um potencial cliente entra na sua página e assiste ou lê depoimentos de pessoas que já compraram aquele produto ou serviço, ele naturalmente se sente mais seguro e confiante e a probabilidade de concluir a compra é muito maior.

Por isso, busque captar e publicar os depoimentos dos seus clientes mais satisfeitos. Você pode fazer isso no seu site, blog ou nas redes sociais, por exemplo, em formato de texto ou de vídeo. O importante é fazer com que esses depoimentos cheguem aos seus possíveis clientes.

Seis gatilhos mentais poderosos

Além da prova social, existem outros gatilhos mentais que podem ser muito poderosos para impulsionar suas vendas on-line. Como o próprio nome diz, gatilhos mentais são recursos utilizados para “despertar” determinadas sensações no consumidor, o estimulando a tomar a ação que você deseja. Vamos conhecer os principais:

Na era digital, na qual as pessoas recebem estímulos a todo momento, é essencial saber utilizar bem os gatilhos mentais. Mas vale lembrar que eles devem ser usados com cuidado e de forma ética, ou seja, jamais devem ser associados a informações falsas ou a argumentos inverídicos. Sempre entregue o que foi prometido e assim, você de fato irá conquistar a confiança do seu público.

Saiba como superar objeções dos clientes

Em todo o processo de vendas é comum surgirem objeções, ou seja, argumentos que os possíveis clientes levantam contra o seu negócio, se recusando a efetivar a compra por diversos motivos. Mas não desanime, com algumas técnicas é possível contornar essas objeções e até mesmo fazer com que o cliente mude de ideia.

A primeira coisa a se fazer nessas situações é sem dúvida exercitar a escuta ativa, ou seja, escutar o que o seu cliente tem a dizer, sem interrompê-lo ou sobrepor argumentos de forma imediata. É o famoso “ouça mais e fale menos”. Mantenha o foco no que o comprador está dizendo e mostre que está disposto a ajudá-lo.

Em seguida, faça perguntas para entender de fato qual é o problema. Muitas vezes as pessoas “escondem” qual o verdadeiro motivo que os impede de efetuar uma compra. Por isso a importância de um bom diálogo, que seja claro e esclarecedor, para entender qual o cerne do problema e como contorná-lo.

A seguir, listamos algumas dicas para te ajudar a superar objeções:

Lembre-se que uma objeção de vendas é uma oportunidade para conhecer melhor o seu cliente, repensar as suas formas de atendimento e aprimorar os processos da empresa, se necessário.

A metodologia do SPIN Selling

Outra metodologia bastante usada no processo de vendas é o SPIN Selling. Essa técnica consiste em fazer as perguntas tidas como certas ao cliente, com o objetivo de entender suas necessidades, reduzir as objeções e aumentar as taxas de conversão.

A metodologia foi criada na década de 80 pelo psicólogo britânico Neil Rackham, após ele investigar, em mais de 12 anos de estudo, porque alguns vendedores não tinham sucesso nas suas abordagens de vendas. Até hoje, é aplicada por muitos vendedores e tida como base para a criação de outras metodologias de vendas.

A sigla SPIN faz referências às perguntas que devem ser feitas pelo vendedor durante o processo de negociação. São elas: S de Situação, P de Problemas, I de Implicação e N de Necessidade de Solução.

Como você deve ter percebido, as perguntas de SPIN Selling funcionam como uma investigação, fazendo o potencial cliente percorrer uma “rota”, desde a identificação do problema, implicações que esse problema pode gerar, até a apresentação da solução e concretização da venda. É uma forma de conduzir o cliente ao produto ou serviço que você oferece, ao invés de apresentar a proposta de venda de forma
imediata.

Esse método é indicado, normalmente, para vendas mais complexas, que exigem maior negociação e uma abordagem diferenciada, como aquelas do mercado B2B (Business to Business), por exemplo. Mas nada impede que a técnica seja usada, também, nos negócios B2C (Business to Consumer), especialmente na venda de produtos de maior valor agregado.

É importante conhecer bem o seu cliente, o real cenário que ele vive e os problemas que possui, para assim direcionar bem as perguntas e apresentar a solução que ele precisa. Lembre-se que as perguntas não precisam seguir rigorosamente uma ordem pré-definida e que cada caso é único, dessa forma, cada conversa deve fluir de forma natural.

O SPIN é feito para garantir que o lead enxergue, pelo próprio raciocínio, que a sua solução é o que ele precisava para resolver as dores e desafios que enfrenta e para alcançar os objetivos que traçou.

Funil de Vendas

Não poderíamos falar de vendas on-line sem citar o Funil de Vendas. Essa estratégia, que faz parte da metodologia do Inbound Marketing, pode impulsionar muito as suas vendas e resultados pela internet.

Para entender melhor sobre Funil de Vendas, vamos falar antes sobre o conceito de jornada do cliente. A jornada do cliente é o trajeto percorrido por um potencial cliente até que de fato a compra seja efetuada. Ela é composta por quatro fases: descoberta, interesse, consideração e decisão.

As etapas de um Funil de Vendas estão diretamente ligadas às fases da jornada de compra. Ou seja, para cada etapa do funil, a ideia é oferecer conteúdos adequados que resolvam às dores e necessidades do potencial cliente, fazendo-o avançar para a etapa seguinte, até que a compra seja concluída.

Na prática, funciona assim:

Vale lembrar que não existem formatos de conteúdos específicos para cada etapa do funil. O ideal é escolher o formato mais adequado de acordo com o momento em que o potencial cliente se encontra e a estratégia escolhida.

Quer saber mais sobre Inbound Marketing e Funil de Vendas? Acesse a nossa página de Marketing Digital para Pequenas Empresas.

A importância do pós-venda no ambiente virtual

Como já falamos, as vendas no ambiente on-line são bem diferentes do ambiente físico. O grande número de empresas presentes no ambiente on-line faz com que a disputa pelo consumidor e pela sua atenção seja muito maior. Assim, para conquistar a sua fidelidade, o pós-venda se torna ainda mais importante e necessário.

Ter uma estratégia de pós-venda faz toda a diferença para estreitar a relação com o consumidor, garantir uma boa experiência de compra e, assim, conquistar o cliente para que futuramente ele volte a comprar de você. Além, ainda, de fortalecer a imagem da sua marca.

A base para um pós-venda eficiente é sem dúvida um bom atendimento ao cliente, que vai muito além do momento da compra. Vamos listar abaixo algumas dicas para praticar o pós-venda de forma satisfatória.

1. Agradeça os clientes

O primeiro passo é sem dúvida agradecer. No e-commerce, por exemplo, faz parte do processo enviar o tradicional e-mail de confirmação de pedido. Por terem altas taxas de abertura, esses e-mails podem ser aproveitados para gerar interação com o cliente e agradecê-lo pela compra.

Se o seu cliente comprou pelas redes sociais, vale a pena enviar uma mensagem pela própria rede ou pelo WhatsApp, agradecendo pela preferência e se colocando à disposição para outras demandas futuras.

2. Personalize o atendimento

Na era digital, as pessoas querem ser mais do que apenas números. Por isso é tão importante personalizar o atendimento. Chamar o cliente pelo nome, conhecer os seus hábitos e preferências, retomar conversas antigas e mostrar que ele é especial é uma forma de cativá-lo. Quanto mais próximo e humanizado for o atendimento, durante e após a compra, maiores as chances de o cliente resolver comprar novamente com você no futuro.

3. Faça pesquisa de satisfação

Invista periodicamente em pesquisas de satisfação para entender o que o seu cliente tem a dizer sobre o seu negócio. Você pode perguntar como foi a experiência de compra, se o atendimento foi de qualidade e se o produto ou serviço atendeu às suas expectativas. Ouvir o que o cliente tem a dizer sobre o seu negócio é a melhor forma de aperfeiçoá-lo.

4. Seja aberto a feedbacks

No ambiente virtual é comum os consumidores deixarem comentários positivos ou negativos a respeito do negócio. Muitas empresas cometem o erro de responder aos comentários positivos e apagar ou ignorar os negativos. Não faça isso. Seja aberto a feedbacks, escute o que o seu cliente tem a dizer e procure responder a todas as mensagens agradecendo ou esclarecendo o que for necessário. Essa é a melhor maneira de mostrar que a sua empresa está aberta a críticas e disposta a melhorar continuamente.

5. Trabalhe com benefícios e programas de fidelização

Uma excelente estratégia para fidelizar o cliente é oferecer brindes, benefícios ou programas de fidelização. Além de se sentir recompensado pela compra, o cliente se sente motivado a continuar se relacionando com a sua empresa. Você pode oferecer cupons de descontos em datas especiais (aniversários ou datas comemorativas), brindes ou frete grátis nas compras acima de determinado valor, por exemplo. O importante é pensar maneiras do cliente se sentir especial.

6. Mantenha relacionamento constante

Como já dissemos, as pessoas estão na internet para se relacionar e consumir conteúdos que lhes sejam úteis e relevantes. Por isso, após a venda, é fundamental continuar abastecendo o relacionamento com o cliente. Envie conteúdos periodicamente aos seus clientes, seja por e-mail marketing, por WhatsApp ou nas redes sociais. Você pode falar sobre novidades e tendências do seu mercado, dar dicas de como seu produto ou serviço pode ser utilizado, anunciar novidades e promoções.

Busque sempre oferecer conteúdos que resolvam as dores e necessidades do cliente. Dessa forma, sua empresa será lembrada de forma positiva e as chances de o cliente retornar, será muito maior.